Pendant des années, Apple a été considéré comme l’une des meilleures entreprises de service client, mais son refus d’être présent sur Twitter était flagrant.
L’entreprise qui nous a présenté le Genius Bar pour son service en personne exceptionnel, la même entreprise qui possède l’un des forums d’assistance en ligne les plus complets au monde, a finalement rejoint le 21st siècle cette semaine en proposant un support client sur Twitter via un nouveau pseudo, @AppleSupport.
« Nous sommes là pour vous fournir des conseils, des astuces et des informations utiles lorsque vous en avez le plus besoin », indique le profil de la poignée, ajoutant que l’équipe est « disponible tous les jours pour répondre à vos questions, de 5h à 20h PST ».
À la fin de son premier jour d’existence, la poignée comptait déjà plus de 100 000 abonnés et un chèque « vérifié » sur Twitter. Il avait également tweeté plus de 2000 fois.
Apple utilise également le descripteur de service pour la messagerie sortante, et comme pour la plupart des choses qu’Apple fait, cela semble être une idée intelligente. L’un des problèmes liés à la séparation des poignées de marque et des poignées de service client est que les entreprises peuvent perdre l’avantage du service client en devenant « le nouveau marketing ». L’approche d’Apple est unique, en ce sens qu’il semble que la poignée fonctionnera à la fois comme une fonction marketing pour les conseils des utilisateurs tout en répondant simultanément aux questions et commentaires entrants. Le tweet épinglé, avec plus de 1 500 retweets, dit « Conseils et tutoriels des mêmes conseillers Apple que vous connaissez et en qui vous avez confiance – désormais disponibles sur Twitter. #AppleSupport ». L’extension de l’expérience massivement réussie du Genius Bar est logique, et cela peut établir une nouvelle norme pour d’autres marques avec des poignées de service séparées en fournissant des conseils et astuces proactifs au lieu de « simplement » répondre aux questions des clients.
La majorité des réponses aux clients jusqu’à présent leur ont demandé de DM leur version iOS, suggérant que la stratégie d’Apple est de résoudre les problèmes en dehors de l’espace public. C’est une décision curieuse étant donné le succès des forums d’aide publics (la plupart des problèmes sont rencontrés par plus d’un client, donc d’autres pourraient bénéficier de voir les réponses) et étant donné que la version iOS n’est pas exactement une information privée semblable à un numéro de carte de crédit . Ceci est équilibré par plusieurs liens vers les pages d’assistance Apple, ce qui est une bonne pratique car cela permet d’accélérer les réponses et de répondre plus facilement aux questions répétitives.
Le service n’est disponible qu’en anglais pour commencer, les questions dans d’autres langues étant dirigées (en anglais) vers une page d’assistance où le client peut contacter un conseiller Apple dans sa propre langue. Il va de soi qu’étant donné la popularité des produits Apple dans le monde, la prise en charge des langues étrangères est sur la feuille de route.
Le moment de l’introduction de @AppleSupport est curieux, étant donné que l’entreprise a longtemps été un obstacle sur Twitter. Mais comme Twitter l’a ajout de nouvelles fonctionnalités pour aider au support du service client, et même établi un lien direct entre le service client et les revenus, il est logique que la plus grande entreprise mondiale par capitalisation boursière y participe.
Voici quelques-uns de mes propres « trucs et astuces » de service client Twitter en dirigeant une équipe d’assistance sociale dans une grande entreprise et en interviewant de nombreuses marques de toutes tailles sur le podcast Focus on Customer Service :
- Répondez à tout – questions, plaintes et compliments. Les questions sont évidentes. Les plaintes sont essentielles, car Jay Baer discute longuement dans son nouveau livre, Embrassez vos ennemis. Les compliments sont souvent les plus oubliés, mais un client qui a pris le temps de remercier publiquement une marque mérite certainement une réponse.
- Servir le client dans le canal de son choix – personne ne veut tweeter sur une marque et ensuite être invité à appeler un numéro 1-800 ou à envoyer un e-mail à l’entreprise à la place. Les DM et les liens externes sont très bien, mais l’objectif est de résoudre la demande dans le canal préféré du client.
- Facilitez l’interaction des clients avec vous – Je suppose qu’en plus d’offrir un support multilingue, Apple devra également doter son compte Twitter 24h / 24 et 7j / 7. Avec des clients partout dans le monde et des produits pour lesquels des problèmes peuvent survenir à tout moment et nécessitent généralement des réponses rapides, ce sera une amélioration clé. Toutes les entreprises n’ont pas besoin d’être ouvertes 24h/24 et 7j/7 ; si vous n’avez pas de présence internationale et/ou que vos produits ou services ne sont pas utilisés 24h/24 et 7j/7, avoir des heures de service client limitées est parfaitement acceptable tant que vous définissez des attentes appropriées dans votre profil.
Il sera intéressant de voir comment @AppleSupport évolue au fil du temps, mais il est bon de voir Apple dans le train du service client Twitter. Les distinctions que l’entreprise reçoit pour son excellent service client sont méritées, mais auront désormais plus de sens compte tenu d’une offre plus complète.
Dan Gingiss est le co-animateur du podcast Focus on Customer Service qui est régulièrement présenté sur Social Media Today
