Fidéliser la marque par la surprise et le plaisir

Les marques intelligentes savent qu’elles sont motivées par leurs consommateurs – que sans acheteurs réguliers et sans toucher de nouveaux consommateurs potentiels, elles ne resteront pas en affaires longtemps. Les spécialistes du marketing intelligents connaissent la valeur de l’établissement de relations individuelles personnalisées, et que pour entretenir ces relations, il faut aller au-delà du service client « typique ».

Je fais définitivement partie de ceux qui disent régulièrement « Je déteste les surprises! » Mais ce n’est pas tout à fait vrai.

Je déteste le genre de surprises qui viennent des phrases commençant par « Je dois être clair sur quelque chose » ou « (insérer une profonde inspiration ici) Nous devons parler de ____. »

D’un autre côté, une surprise inattendue peut souvent faire toute la journée de quelqu’un. Cela peut arriver dans la file d’attente chez Starbucks quand à l’improviste, le barista dit « celui-ci est sur moi », ou cela peut se produire lorsqu’un serveur vous apporte un dessert gratuit juste parce que.

Cela peut même arriver sur les réseaux sociaux, après une interaction avec votre marque préférée.

Les surprises peuvent montrer aux gens qu’ils comptent pour vous, que vous les écoutez. Pour les marques, ces surprises peuvent être un moyen de créer des liens émotionnels immédiats avec les consommateurs, conduisant à un sentiment plus profond de fidélité à la marque et de plaidoyer.

Bien que transformer cela en une tactique marketing puisse sembler un peu rebutant, les spécialistes du marketing intelligents comprennent ce qui se cache derrière l’idée de « surprendre et ravir ». Les marques utilisent des stratégies de surprise et de plaisir (également appelées « actes de gentillesse aléatoires ») sur les réseaux sociaux, via des événements sponsorisés, des démonstrations en magasin, de la publicité et plus encore. « Surprise et délice » va mieux. Aller plus loin dans le service client, anticiper les besoins de vos consommateurs et leur proposer une solution avant même qu’ils ne réalisent qu’ils ont un besoin. C’est non seulement un excellent moyen de créer du buzz et de fidéliser la marque auprès des fans et des consommateurs actuels, mais c’est également un excellent moyen de créer, de trouver et de créer de nouveaux consommateurs, grâce aux médias sociaux et au fait que la plupart des gens, lorsqu’ils sont ravis, partageront leur expérience.

Une réponse surprenante

Cela peut sembler amusant d’entendre des adultes enthousiastes à l’idée de recevoir des autocollants par la poste – mais c’est exactement ce qui se passe lorsque les gens reçoivent une carte manuscrite et des autocollants d’entreprises comme SproutSocial et Buffer. De façon innée, nous aimons tous être reconnus, et nous détourner de la technologie pour prendre le temps d’écrire une carte, de la coller par la poste avec quelques autocollants de marque et d’offrir aux consommateurs une expérience hors ligne est significatif. Ajouter des éléments de surprise et de plaisir à vos efforts de marketing peut prendre un peu plus de temps, mais c’est une stratégie qui peut s’avérer payante en approfondissant les relations avec les consommateurs, en créant des clients à long terme et des défenseurs de la marque.

L’écoute sociale est le meilleur moyen de trouver les personnes de votre communauté qui seraient les destinataires idéaux d’une expérience de surprise et de plaisir, et approfondir leurs flux Twitter ou leurs pages Facebook vous donnera un aperçu des meilleures façons d’utiliser cette tactique. Tout le monde ne veut pas d’autocollants. Tout le monde ne portera pas de t-shirt. Lorsque vous connaîtrez vraiment les personnes que vous cherchez à atteindre, vous découvrirez le meilleur moyen d’atteindre leur cœur et les « cadeaux » qu’ils trouveront les plus significatifs.

Exemples personnels du monde réel

J’ai mentionné que la réception d’autocollants et de cartes manuscrites par la poste est l’une des façons dont certaines marques en ligne utilisent « la surprise et le plaisir » au sein de leurs communautés en ligne. Voici quelques façons dont j’ai utilisé cette stratégie :

1. Brunch: En tant que consultante marketing, je voyage beaucoup pour le compte de marques. Pour l’un d’entre eux, après avoir discuté avec quelques personnes de la région de Chicago pendant un certain temps sur Twitter et Facebook, j’avais un prochain voyage dans la région. J’ai contacté quatre des personnes que j’avais appris à connaître le mieux et les ai invitées à bruncher avec moi. J’ai payé pour le brunch et leur ai apporté un petit sac cadeau rempli de produit. J’ai continué à le faire sous la forme de tweets-Uups dans d’autres régions – quand je sais que je me dirige vers une certaine ville, je publierai à ce sujet sur Twitter, en taguant certains des membres de la communauté de cette marque que j’ai se sont engagés avec le plus grand nombre et ont programmé un tweet avec eux. Non seulement cela me donne l’occasion de montrer à ces personnes que je veux mieux les connaître et qu’elles sont importantes pour notre entreprise, mais cela leur donne également la chance de rencontrer d’autres personnes dans leurs communautés. Il y a de fortes chances qu’ils aient plus en commun qu’un amour pour ma marque, et cela peut les ouvrir à se faire de nouveaux amis et à développer des relations avec des gens dans leur propre ville qu’ils n’auraient peut-être pas connus autrement.
2. Expériences: En tant que marketeur CPG, j’ai souvent l’opportunité de travailler avec des artistes et des célébrités, et je reçois occasionnellement des billets pour leurs spectacles ou des passes backstage. Je prends les cadeaux qui me sont offerts, et je demande aux artistes si je peux les transmettre aux membres de la communauté des marques, les utiliser pour des prix de concours ou simplement surprendre un membre aléatoire des abonnés Twitter des marques. Cela donne à cette personne une expérience de la marque qu’elle n’aurait pas pu acquérir par elle-même.
3. Faire ma journée : J’ai un programme de marketing que j’appelle « Make My Day ». Dans les villes où j’ai une équipe de rue dédiée, je vais parcourir les publications sur les réseaux sociaux des habitants de cette ville et trouver quelqu’un qui parle d’une mauvaise journée ou qui est contrarié par quelque chose qui s’est passé. Je vais ensuite les contacter sur cette même plate-forme de médias sociaux et, leur montrant que je fais attention, leur dire quelque chose comme : « J’ai entendu dire que vous traversiez une journée difficile à cause de _____. J’aimerais essayer de égayez-le avec (puis insérez le nom de votre marque et de leur produit) » Je verrai ensuite s’ils sont à leur bureau et je leur enverrai un membre de mon équipe de rue avec des goodies gratuits, ou, si je peux’ Pour discerner où se trouve cette personne, je pourrais lui demander « pouvez-vous rencontrer mon équipe dans une heure (pour qu’ils aient le temps d’y arriver) au coin de _____ ? Nous avons un petit quelque chose pour vous ».

Les choses qui peuvent sembler sans importance peuvent souvent être énormes pour quelqu’un d’autre. Ces petites choses font souvent la différence entre une bonne marque et une grande marque – elles peuvent prendre un peu plus de temps à s’organiser, mais ce sont les gens et les marques qui sont prêts à tenter leur chance, à essayer différentes tactiques et à passer un peu plus de temps à montrer leur les consommateurs combien ils comptent, qui peuvent se différencier et se démarquer de la foule toujours plus nombreuse.

Image principale via Shutterstock