Même si les médias sociaux sont pleinement intégrés dans la culture et l’économie mondiales, de nombreux dirigeants hésitent encore à se mettre eux-mêmes et/ou leurs organisations dans une position où ils pourraient avoir à écouter et/ou à dialoguer avec diverses parties prenantes via ces canaux publics. Ils ont tendance à craindre une éventuelle atteinte à leur réputation et/ou la rigidité de devoir répondre aux critiques et aux commentaires négatifs dans un forum ouvert.
Ce que ces dirigeants ne réalisent pas, semble-t-il, c’est qu’ils n’obtiennent pas vraiment de vote à ce sujet – leur marque et leurs messages seront adressés sur les réseaux sociaux avec ou sans leur permission, de manière à la fois ad hoc et organisée. Bien que les dirigeants d’organisations ne puissent pas contrôler les conversations ayant lieu sur les plateformes sociales, il y a beaucoup de choses qu’ils peuvent faire pour les gérer efficacement.
Si vous et votre organisation avez du mal à développer une approche basée sur les meilleures pratiques pour gérer les commentaires en ligne, les recommandations et suggestions suivantes peuvent vous aider.
Recommandations pour la gestion des commentaires en ligne
N’essayez pas de gérer un risque qui n’existe pas. Vous n’avez pas besoin de traiter toutes vos propriétés numériques de la même manière. Il est préférable d’évaluer chacun d’eux indépendamment et de personnaliser votre approche. Si vous n’obtenez pas beaucoup (ou pas du tout) d’engagement sur une chaîne donnée, il n’est probablement pas nécessaire d’y mettre en œuvre des règles de publication ou des directives de gestion de la communauté. Oui, il y a une chance que quelque chose tourne horriblement mal, mais s’il s’agit d’un événement à faible probabilité, cela ne vaut peut-être pas la peine d’être proactif plutôt que réactif.
Selon votre organisation, les endroits où vous aurez probablement besoin de directives sont Facebook (pages et groupes), les groupes LinkedIn, les blogs et/ou les chaînes YouTube.
Débalkanisez vos approches de l’engagement et de la modération. Cela s’applique particulièrement aux organisations qui disposent d’un large éventail de canaux de communication et d’engagement, comme les éditeurs de presse (par exemple, New York Times, NPR, Huffington Post), les entreprises axées sur le consommateur (par exemple, Kellogg, P&G, Ford, Hilton ), et les institutions universitaires (par exemple, l’Université de Virginie, MIT). Pour la plupart des gens qui suivent et s’engagent avec ces organisations, il n’y a que une l’entité, et que le point de vue des parties prenantes doit l’emporter sur celui des parties prenantes internes. En d’autres termes, il n’est probablement pas dans l’intérêt de l’organisation de laisser aux groupes individuels et aux gestionnaires de biens numériques le soin de décider si et comment gérer les commentaires en ligne. Il devrait y avoir une seule norme appliquée de manière cohérente sur tous les canaux pertinents.
Les directives de publication doivent être simples mais complètes. Dans la définition des règles d’affichage, moins c’est plus. L’accent doit être mis sur les règles élémentaires de civilité et de respect d’autrui. Les directives typiques interdisent des choses comme les jurons, les attaques personnelles, les injures, les menaces de violence, les commentaires hors sujet et les spams.
Les conséquences de la violation des règles doivent également être clairement énoncées, ainsi que justes et exécutoires. Ils doivent être appliqués de manière cohérente et sans hésitation. Ne tirez pas votre épingle du jeu et ne laissez pas certaines personnes se relâcher tout en étant plus strict avec les autres. Le contrecoup potentiel pour autoriser des exceptions dans un forum public n’en vaut pas la peine.
Assurez-vous que les gens connaissent les règles de publication et leurs conséquences. Ils doivent être clairement visibles et facilement accessibles. C’est probablement aussi une bonne idée de rappeler périodiquement aux gens les règles afin de réduire la probabilité d’une défense « je n’en avais aucune idée ».
Ne pas autoriser la publication anonyme. Faites en sorte que les lecteurs assument la responsabilité de leurs propos et de leurs idées en s’identifiant clairement (ou au moins en utilisant des informations d’identification valides afin que leur identité puisse être découverte). La loi peut éventuellement s’occuper de cela en obligeant les gens à utiliser leur véritable identité dans le cyberespace, mais en attendant, vous pouvez établir une politique.
Modérez les commentaires, mais faites-le avec prudence. Dans la mesure du possible, évitez de pré-modérer les commentaires. Que ce soit en utilisant la technologie ou l’effort humain, modérez les commentaires APRÈS qu’ils aient été publiés et supprimez uniquement ceux qui enfreignent clairement les règles. Laissez les gens assumer la responsabilité individuelle de tout le reste et laissez la conversation collective déterminer la qualité des commentaires à travers leurs recommandations et leurs réponses, ainsi que leur capacité à signaler des éléments comme inappropriés.
Je pense qu’il est important de surveiller et de modérer régulièrement le contenu, soyez prudent lorsque vous supprimez ce qui pourrait être considéré comme des commentaires inappropriés. Tant que quelque chose ne viole pas les règles de publication, cela devrait rester – même si vous les trouvez personnellement répréhensibles ou offensants.
Laissez la communauté vous aider à gérer les violations de règles. Dans toute communauté civilisée, numérique ou autre, le maintien de l’ordre est la responsabilité de TOUS. Cela ne signifie pas que les membres doivent être tenus de partager la responsabilité de la modération, mais ils peuvent être encouragés à s’assurer que les gens respectent les règles formelles et les normes informelles qui ont été établies.
Si vous prévoyez d’offrir des outils permettant aux membres de la communauté de donner leur avis sur les commentaires des autres (par exemple, des réponses directes, des votes d’approbation/de désapprobation), envisagez également de créer des lignes directrices pour eux. Cela leur rappelle qu’il s’agit d’une responsabilité qu’ils doivent prendre au sérieux. Il vous offre également la possibilité d’appliquer des conséquences négatives lorsque quelqu’un abuse de ce privilège.
Les sujets sensibles sont incontournables. Plutôt que de ne pas les soulever ou de les autoriser par peur de la conversation, il est préférable de fournir aux gens un forum civilisé pour les aborder. S’ils sont suffisamment convaincus d’un problème, ils trouveront un moyen de s’exprimer – et si le problème concerne votre organisation/marque, vous feriez mieux de permettre à ces conversations d’avoir lieu sur votre territoire numérique et à vos conditions.
En règle générale, ne laissez pas de commentaires sans réponse. Cela est vrai que les commentaires soient publiés publiquement ou envoyés en privé. La vieille notion de terrain de jeu de « ignorez-les et ils s’en iront » ne se traduit pas vraiment dans le cyberespace. Ne pas répondre, en particulier aux commentaires négatifs, vous fait paraître insensible, faible, indifférent – ou pire. Il est généralement préférable de reconnaître un premier commentaire et de poursuivre la conversation tant que cela est approprié et productif. Si le sujet doit être mis hors ligne, faites un effort clair pour le faire. Et si cela commence à se détériorer et/ou à dégénérer en quelque chose de dysfonctionnel, éloignez-vous. Cependant, évitez la tentation de supprimer complètement l’échange. Tant que votre représentant de marque a agi de manière appropriée et civile, laissez le dialogue rester. Les personnes raisonnables seront en mesure de reconnaître que l’autre personne était fautive et apprécieront que vous essayiez de tirer le meilleur parti d’une situation difficile.
Assurez-vous que le personnel est correctement formé, en particulier en ce qui concerne la gestion des conflits et des crises. Entre autres choses, ils doivent savoir à quels commentaires répondre et lesquels ignorer, ainsi que les moyens les plus diplomatiques de corriger les erreurs factuelles, d’exprimer de l’empathie et de faire passer les conversations de la sphère publique à la sphère privée si nécessaire.
Autres réflexions et recommandations pour la gestion des commentaires en ligne
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