« Nous avez-vous vérifié sur Facebook ? » Alors que je faisais la queue pour payer chez Abercrombie & Fitch à Londres ce week-end, j’entendais cette phrase encore et encore. En fait comme tout le monde payait ses achats les vendeurs leur posaient cette même question. Certains ont peut-être trouvé cela ennuyeux, d’autres l’ont trouvé forcé et d’autres l’ont peut-être distrait. Mais c’est en fait un signe qu’Abercrombie & Fitch prend au sérieux sa stratégie de médias sociaux. Et un excellent exemple de la façon d’intégrer les médias sociaux à travers vos points de contact client et avec tout votre personnel.
Développer une stratégie de médias sociaux et comment vous utiliserez les différents canaux et outils à votre disposition pour engager vos clients n’est que la première étape. Maintenant, vous devez réellement engager les gens. Et pour ce faire, les gens doivent savoir où vous êtes.
Il existe de nombreuses façons de développer vos canaux de médias sociaux. Et il est souvent préférable de commencer petit avec un processus d’ensemencement approfondi. Identifiez un petit groupe de personnes dans votre public cible avec lesquelles vous pouvez travailler – il peut s’agir de fidèles à la marque, de personnes avec lesquelles vous interagissez déjà ou de personnes que vous connaissez qui souhaiteraient travailler avec vous. Vous pouvez ensuite travailler avec ces personnes pour commencer à créer du contenu et de l’engagement dans les médias sociaux. Vous pouvez créer un point de départ à partir duquel vous pouvez grandir. Mais une fois que vous avez commencé à ensemencer le site et que vous êtes prêt à l’ouvrir à l’ensemble de votre clientèle, vous voudrez des moyens d’augmenter le nombre de personnes que vous engagez et la fréquence à laquelle vous les engagez. La question se pose alors : comment impliquer davantage de personnes dans les médias sociaux ?
Il existe de nombreuses façons de procéder. L’ensemencement initial avec des fidèles de la marque aidera à faire connaître ce que vous faites. Le marketing de proximité sur d’autres réseaux sociaux – tels que Twitter – et l’interaction avec les blogueurs et les forums pertinents vous aideront à atteindre de nouveaux publics. Et vous avez également la possibilité de faire de la publicité, d’organiser des concours et d’autres moyens plus traditionnels de promouvoir ce que vous faites. Bien sûr, votre objectif n’est peut-être pas d’atteindre un grand nombre de personnes via les réseaux sociaux. Mais si c’est le cas, la meilleure façon de le faire est plus simple que l’une de celles-ci : utiliser chaque point de contact client existant.
Nous avons déjà écrit sur la façon dont les médias sociaux ne se déroulent pas uniquement en ligne, et la meilleure façon de développer et d’intégrer les médias sociaux est de les intégrer à vos processus existants et à vos points de contact avec les clients. Plutôt que les médias sociaux commencent quelque chose qui est distinct des autres façons dont vous engagez et interagissez avec les clients, ils devraient le compléter et l’ajouter. Tu devrais
examinez chaque point de contact client et parlez des médias sociaux lorsque cela est pertinent et possible. Si vous envoyez des enveloppes aux clients, vous devez mettre vos canaux de médias sociaux au dos. Si vous incluez le téléphone et d’autres coordonnées dans le matériel de marketing, vous devez également y mettre vos canaux de médias sociaux. Et si votre personnel rencontre ou parle réellement à vos clients, vous devriez parler des médias sociaux avec eux.
Abercrombie & Fitch fait bien les choses. Il y a quelques moments à la caisse où l’assistant est généralement silencieux – le client trouve son argent ou attend que sa banque autorise sa carte de crédit. Il utilise ces moments pour parler de leur activité sur les réseaux sociaux – et en particulier d’une campagne qu’ils mènent actuellement sur Facebook. Et avec 1,5 million de personnes qui les aiment sur Facebook, ils font clairement quelque chose de bien.
Donc, si vous souhaitez développer et engager plus de clients dans les médias sociaux, la meilleure façon est de l’intégrer à vos processus existants. Vous avez actuellement de nombreux points de contact avec les clients, alors profitez-en au maximum. Et laissez les médias sociaux compléter ce que vous faites déjà plutôt que de rester seuls.
Image par ீ ๑ Adam via Flickr
