Il était une fois, entrer dans une station-service signifiait qu’un préposé en uniforme se précipitait pour pomper votre essence, laver vos vitres et effectuer une vérification rapide sous le capot. Une fois que votre réservoir a été plein et que le paiement a été effectué, une vague et un sourire vous ont renvoyé. Dans les années 1970, les choses ont changé. Des stations libre-service ont commencé à apparaître dans tout le pays.
C’est peut-être la pénurie de gaz qui a créé de longues files d’attente et des colères courtes qui ont poussé les propriétaires de stations à reconsidérer l’approche du service complet. C’était peut-être la prise de conscience que moins de service signifiait plus de profits. Quel que soit le début de la tendance, ce fut le début de notre société de clients en libre-service.
Les pionniers de ce mouvement savaient que leurs clients se rebelleraient s’ils étaient obligés de passer du plein au libre-service. Leur solution consistait à offrir aux deux options une remise en libre-service pour encourager les gens à faire le changement.
Ils ont également fourni des leçons sur la façon d’utiliser l’équipement jusqu’à ce que leurs clients soient à l’aise avec le processus. L’option de service complet s’est lentement estompée dans l’histoire avec seulement quelques stations qui l’offraient.
Aujourd’hui, quarante ans plus tard, le libre-service est la norme dans tous les secteurs
Non seulement les gens l’ont accepté, mais ils le préfèrent. Selon une enquête menée auprès de plus de 75 000 personnes par CCSles consommateurs apprécient le libre-service autant sinon plus que le contact direct pour les interactions de service.
Les personnes interrogées comprenaient des clients B2B et B2C. Ils ont été interrogés sur les récentes interactions de service dans les principaux canaux sans contact. Cela comprenait les appels téléphoniques en direct, les invites vocales, le Web, le chat et les e-mails.
Deux tiers des clients interrogés ont déclaré qu’il y a trois à cinq ans, ils utilisaient principalement le téléphone pour les interactions de service. Maintenant, c’est moins d’un tiers. Les autres préfèrent les options en libre-service.
C’est une bonne nouvelle pour les entreprises qui disposent d’outils en libre-service de qualité pour leurs clients.
Ils auront des cotes de satisfaction plus élevées et des coûts de service inférieurs. Malheureusement, il semble que ces organisations soient minoritaires. L’enquête a révélé que 57 % des appels entrants provenaient de clients qui avaient tenté de résoudre le problème en ligne avant d’appeler. Plus de 30 % étaient sur le site Web de l’entreprise lorsqu’ils parlaient au représentant du service.
Il y a plus:
– 56 % ont déclaré avoir dû expliquer le problème plus d’une fois
– 59 % ont évalué l’effort requis pour résoudre le problème comme modéré à élevé
– 59 % ont été transférés avant la résolution
– 62 % ont déclaré avoir dû contacter l’entreprise à plusieurs reprises pour résoudre un problème
Il n’est pas étonnant que les consommateurs manquent de confiance.
Tout cela est une bonne nouvelle pour les entreprises désireuses de modifier leur vision du service. Les clients en libre-service sont les plus faciles à satisfaire. Ils veulent être capables de le faire eux-mêmes, alors tout ce que vous avez à faire est de fournir les outils. Voici quelques conseils pour commencer la refonte de votre service client :
- Améliorez votre FAQ en ligne (questions fréquemment posées) pour réduire le nombre d’appels. Les rendre plus faciles à rechercher et plus complets aide vos clients à trouver rapidement les bonnes réponses. Encouragez vos représentants du service à la clientèle à conserver une liste de questions afin que vous puissiez les mettre à jour régulièrement.
- L’envoi d’e-mails transactionnels et de mises à jour à vos clients minimise les appels « où est ma commande ». Ajouter la possibilité pour eux de consulter leurs commandes en ligne est encore mieux. Ce n’est pas un scénario qui fonctionne. Vos clients individuels ont des préférences différentes. Fournir les outils pour les deux réduit vos coûts.
- Si vous vendez des produits qui nécessitent des manuels, publiez les versions PDF en ligne pour un accès facile. Invariablement, vos clients perdront leur manuel et en voudront un nouvel exemplaire. Vous pouvez considérer cela comme un service à valeur ajoutée ou exiger des frais minimes pour le téléchargement.
- Fournissez des instructions détaillées sur l’utilisation de vos outils en libre-service. Plus il est facile pour les gens de le faire eux-mêmes, moins ils sont susceptibles d’appeler le service client.
- Améliorez la formation de votre service client afin que la première personne qui réponde au téléphone puisse résoudre le problème.
- Répondez aux e-mails en quelques heures pour que les clients ne s’impatientent pas et n’appellent pas.
