Content Nouveau Année!
2014 est à nos portes et il est à nouveau temps de partager nos prévisions (Groupe Altimeter) pour l’année à venir. Sauf que cette fois, les prédictions sont écartées au profit de tendances importantes qui se profilent à l’horizon. Utilisons ce temps ensemble à bon escient dans l’espoir de prioriser nos investissements dans des stratégies pertinentes et le temps et les ressources nécessaires pour les concrétiser cette année et la prochaine.
En 2013, Charlene Li et moi avons publié plusieurs rapports, infographies, Slideshares, et même un ebook sur l’état et l’évolution du social business. J’ai également publié un nouveau livre axé sur le comportement spécifique de la génération C et sur la façon dont ils prennent et influencent les décisions, numériquement, dans chacun des quatre moments de vérité.
Le lien entre tout l’année dernière prépare le terrain pour mon travail cette année.
2014 et 2015 sont les années où l’importance de l’expérience client et employé déclenche une révolution dans la transformation numérique. Bien que j’aie consacré une part notable à la promotion du mouvement des entreprises sociales au cours de la dernière décennie, j’ai également consacré d’autres travaux à comprendre les piliers qui se dressent sur les fondements de la transformation numérique. Ceux-ci incluent la gestion du changement, le leadership et le rôle du social ainsi que d’autres tendances perturbatrices telles que le mobile, le big data, le comportement de la génération Y et le consumérisme connecté. Chacun joue un rôle important dans la refonte des affaires, des relations et des expériences, et dans la façon dont le travail est effectué.
J’aimerais partager avec vous mon agenda pour 2014-2015. C’est là que je dirigerai les efforts de recherche, conseillerai les dirigeants et présenterai également lors de conférences à travers le monde.
1. L’entreprise sociale sera une façon de faire des affaires et non une stratégie fonctionnelle autonome, complémentaire ou isolée.
Les médias sociaux, en tant que canaux, ne sont qu’une partie du tableau d’ensemble. Cependant, le défi auquel nous sommes confrontés aujourd’hui est que là où nous investissons du temps, de l’énergie et du budget, le rôle du social dans la transformation de l’entreprise se limite au marketing et au service client ou à d’autres fonctions telles que les RH et le recrutement ou les ventes. Et même dans ce cas, les entreprises continuent de lutter pour aligner des stratégies de médias sociaux disparates dans toute l’entreprise. Plus important encore, nous avons appris que même encore, les stratèges n’intègrent pas les objectifs commerciaux dans le développement de la stratégie, ce qui complique la capacité à démontrer le retour sur investissement ou la promesse de celui-ci.
Cette année, je continuerai à suivre l’évolution de l’entreprise sociale, en particulier la façon dont les entreprises deviennent sociales du haut vers le bas. Il s’agit moins de technologie que de la façon dont la transparence, l’authenticité, l’engagement interne et externe, etc., sont utilisés pour influencer une nouvelle vision, des philosophies, des stratégies et des systèmes de soutien qui créent des relations et des expériences significatives avec les clients, les employés et les parties prenantes.
2. Le rôle et l’importance de l’expérience client (CX) passeront à la suite C et créeront de nouveaux rôles dans le processus.
Aujourd’hui, le CX est relégué aux champions qui croient en son importance pour améliorer les relations et la fidélité. Ce que CX étudie et découvre affecte chaque étape du parcours client dynamique. La façon dont les entreprises planifient l’engagement à chaque moment de vérité est largement déconnectée aujourd’hui. En devenant un impératif stratégique au niveau C-Suite, les équipes et les efforts distribués s’uniront autour d’une vision nouvelle ou renouvelée pour moderniser et diriger l’engagement client tout au long du nouveau parcours client dynamique et à chaque moment de vérité. Ce travail créera de nouveaux rôles en commençant par le sommet avec quelqu’un qui possède l’expérience client à la Chief Digital Officer (CDO) ou Chief Experience Office (CXO). Bien qu’apparemment tendance, cette fonction réunira le marketing, les ventes, le service et aussi l’informatique. De nouveaux domaines d’expertise seront également nécessaires pour soutenir ces nouveaux efforts allant des architectes d’expérience aux anthropologues numériques en passant par les scientifiques des données et les stratèges cross-média.
Cette année, je suis l’adaptation du parcours client dynamique et les moments de vérité pour comprendre comment la technologie et les comportements évoluent. Allant de la cartographie des parcours, de l’architecture de l’expérience et de l’anthropologie numérique, j’observerai de nouveaux points de contact, des changements dans les attentes et les systèmes de valeurs personnelles, et aussi comment ces idées conduisent à la transformation numérique.
3. La transformation numérique sera motivée par le désir d’intégrer et d’améliorer l’expérience client en constante évolution.
Il y a beaucoup de recherches récentes qui étudient de nouveaux modèles pour les entreprises alors qu’elles investissent dans la technologie, les systèmes et les processus pour être compétitives dans l’économie numérique. Le terme le plus courant pour ce mouvement est la transformation numérique. Cependant, la transformation numérique ne concerne pas seulement la technologie ; il s’agit de vision et de la façon dont les entreprises se transforment de l’intérieur en utilisant la technologie comme catalyseur d’une expérience client et employé plus intégrée. Tout ne commence pas par le remplacement des systèmes hérités au profit de nouveaux objets brillants, mais plutôt par la reconnaissance de la façon dont les attentes et les valeurs des clients et des employés ont changé.
J’interviewerai activement des dirigeants d’organisations pour savoir comment les entreprises créent de nouveaux modèles qui associent la technologie, les personnes et les processus pour créer une expérience plus intégrée et collaborative tout au long du cycle de vie du client.
4. Pour accélérer l’adaptation, les entreprises devront créer une culture de l’innovation, qui est au cœur de l’avenir du travail et de la concurrence.
Pour mener l’expérience client de la prochaine génération, pour engager une main-d’œuvre plus connectée et sophistiquée et pour survivre au darwinisme numérique, les entreprises investiront dans une culture de l’innovation. Aujourd’hui, la technologie perturbatrice ébranle les fondements des entreprises de l’extérieur et de l’intérieur. Cependant, ce n’est pas seulement la technologie, les gens sont également une grande partie du succès ou de l’échec de toute entreprise et la façon dont ils s’engagent maintenant est affectée par la technologie. À l’heure actuelle, il existe une déconnexion notable entre les clients plus âgés et plus jeunes et également les employés. L’un est tenu aux normes et au flux de travail actuels (la façon dont les choses sont faites). L’autre se demande pourquoi les processus ne reflètent pas l’époque (la façon dont nous achetons et travaillons). Dans le même temps, les préférences des clients se transforment également. De nos jours, les concurrents et les menaces peuvent surgir de n’importe où. L’empathie est essentielle pour combler le fossé.
Dans un premier temps, les organisations formeront des équipes d’innovation qui exploreront les nouvelles tendances, menaces et opportunités. Finalement, les idées et les meilleures pratiques mises au jour par cette équipe affecteront l’ADN de l’entreprise et conduiront à des changements dans la façon dont les gens apprennent et travaillent, ce qu’ils sont chargés de faire et comment ils sont récompensés pour prendre plus de risques et introduire de nouvelles idées dans le flux de travail et la feuille de route du produit.
Dans les premières recherches, j’ai déjà observé une combinaison entre la pensée conceptuelle et la pensée systémique où les dirigeants permettent aux employés de contribuer à la résolution de problèmes internes et externes et tiennent les gestionnaires responsables de cultiver des idées et de les faire monter sur le mât.
Observations et questions nécessitant des réponses
En plus des tendances ci-dessus, voici quelques questions auxquelles j’espère également répondre pour lancer la conversation. Faites-moi savoir ce que vous aimeriez ajouter à la liste!
Transformation numérique
Pourquoi se concentrer sur les médias sociaux limitera-t-il ma croissance professionnelle et celle de mon organisation ?
Comment sortir le social d’un silo pour avoir un réel impact commercial ?
Comment les agents du changement peuvent-ils créer un sentiment d’urgence chez les dirigeants pour accélérer la transformation numérique ?
Comment puis-je élargir la perspective autour de « CX » afin que tout le monde travaille ensemble pour créer, renforcer l’expérience souhaitée ?
Comment puis-je créer un comité directeur interfonctionnel pour travailler au-delà de la portée sur laquelle nous nous concentrons actuellement et collaborer pour le changement dans… ?
– Social
– Mobile
– Numérique
– Monde réel
Culture de l’innovation
Comment motiver les équipes retardataires ou complaisantes à suivre le programme ?
Comment changer notre culture pour perturber avant d’être perturbé ?
Comment reconnaître suffisamment tôt les menaces et les opportunités liées aux perturbations et que faisons-nous à ce sujet ?
De l’expérience
Les travailleurs, les clients veulent que vous les compreniez, que vous les appréciiez et que vous sympathisiez avec leurs valeurs et leur définition du succès, car ils sont très différents des générations qui les ont précédés.
Comment mon comportement client change-t-il et comment puis-je changer avec lui ?
Qu’ajouteriez-vous ?
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Crédit d’image : Shutterstock
