Fournir un excellent service client est un élément fondamental de la gestion de votre entreprise. Cependant, vous ne pouvez pas vous limiter à fournir un service sur place. À l’ère actuelle de la connectivité constante et des solutions instantanées, les clients exigent d’être assistés immédiatement à toute heure. Les centres d’appels et les applications de chat en direct peuvent être bénéfiques pour s’assurer que vos clients peuvent toujours contacter quelqu’un au sujet d’un problème avec votre entreprise, mais les médias sociaux peuvent être le meilleur atout pour renforcer le service client.
Une idée fausse courante est que Facebook, Twitter et leurs frères de réseautage ne sont bénéfiques qu’à des fins de marketing. En effet, les réseaux sociaux peuvent renforcer une marque et aider une entreprise à atteindre de nouveaux clients, mais ce n’est pas le seul avantage. Tom Eggemeier, responsable des ventes chez Genesys, estime que les entreprises ne s’adaptent pas à la demande des consommateurs.
« Il s’agit d’un exemple classique où le comportement des consommateurs change beaucoup plus rapidement que les entreprises ne s’adaptent. Les entreprises voient toujours les médias sociaux à travers le prisme du marketing, et non dans le cadre d’une stratégie globale d’exécution de la marque », a déclaré Eggemeier à Forbes.
Du point de vue de l’entreprise, l’une des principales fonctions des médias sociaux est de communiquer directement avec les abonnés. Les employés peuvent envoyer des messages et répondre aux fans, ce qui est bien sûr un élément essentiel pour fournir un excellent service client.
La plainte sociale
Les réseaux sociaux sont l’endroit où les consommateurs se rendent lorsqu’ils souhaitent entrer en contact avec des marques en ligne. Suivre une entreprise sur Twitter ou aimer sa page Facebook permet aux abonnés de recevoir des mises à jour instantanées et de trouver de nouveaux contenus. De plus, de nombreux utilisateurs publient des commentaires sur les profils d’entreprise, généralement accompagnés de commentaires. Cependant, toutes ces mises à jour ne sont pas positives. YSF Magazine souligne que les consommateurs écriront probablement sur leurs expériences négatives sur les pages de médias sociaux d’une entreprise.
Les commentaires négatifs peuvent nuire à votre réputation. De toute évidence, si vous permettez aux clients de se plaindre constamment et d’écrire sur les défaillances de votre entreprise, les autres utilisateurs le remarqueront et commenceront à moins penser à votre entreprise. Cela dit, les mauvais messages ne doivent pas nécessairement être préjudiciables – ils peuvent en fait être le début de votre programme de service client sur les réseaux sociaux.
Répondre aux réclamations dans les plus brefs délais. Affectez un employé pour surveiller vos profils afin que vous sachiez quand les clients publient des messages négatifs sur vos pages. Ensuite, demandez à un membre du personnel de demander à l’auteur quelle est sa principale préoccupation afin que vous puissiez aller au cœur du sujet. Une fois que vous avez compris le problème principal, proposez une solution et excusez-vous pour la gêne occasionnée. De plus, vous devez répondre aux plaintes dans votre profil principal afin que les autres abonnés puissent voir comment vous réagissez. Si vous envoyez des messages privés, les clients peuvent penser que vous ignorez les problèmes et que vous n’offrez aucune assistance.
Un deuxième compte
Certains clients peuvent hésiter à publier leurs réclamations sur votre profil. D’une part, si vous n’êtes pas très réactif, les abonnés peuvent penser que vous allez ignorer leurs commentaires et trouver d’autres moyens de communication. Alternativement, certaines personnes pourraient simplement cesser de faire affaire avec vous parce qu’elles pensent qu’elles peuvent recevoir un meilleur service client ailleurs. Aucune de ces situations n’est idéale, vous devez donc vous assurer que les fans savent qu’ils peuvent vous contacter sur les réseaux sociaux.
À cette fin, Entrepreneur Magazine recommande de créer un deuxième compte exclusivement pour le service client. Si vous avez une autre page dédiée à la résolution des problèmes et à l’assistance aux clients, vous pouvez rationaliser l’assistance.
« Cela peut faciliter la séparation du marketing de l’assistance client », Erin Robinsonresponsable des médias sociaux chez AOL, a déclaré à la source d’information.
Créez un lien vers votre deuxième page afin que les clients sachent qu’elle est contrôlée par votre entreprise. Incluez du contenu de marque et consultez-le fréquemment afin que les abonnés sachent qu’ils peuvent toujours accéder à ce profil pour obtenir de l’aide.
Le marketing du service client est-il ?
Certaines entreprises ne veulent pas utiliser les médias sociaux pour autre chose que le marketing. Le canal est si précieux pour les efforts publicitaires que le diluer avec le service client semble contre-intuitif. Cependant, aider les clients en ligne peut en fait améliorer l’image d’une entreprise et renforcer sa réputation.
Les consommateurs veulent que les entreprises soient fiables et utiles. En fournissant un service client, vous pouvez montrer que vous vous engagez à assurer la satisfaction de vos clients. En fin de compte, cela conduira à un buzz positif et aidera votre entreprise à prospérer.
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