L’utilisation de la messagerie est en hausse, les quatre principales applications de messagerie desservant désormais plus d’utilisateurs actifs que les quatre grands réseaux sociaux. Et en tant que tel, il est logique que les marques réfléchissent également à la manière dont elles peuvent tirer parti de ces tendances et utiliser la messagerie dans le cadre de leurs efforts de marketing numérique plus larges.
Pour vous aider et pour fournir plus de contexte sur le changement de messagerie, Facebook a récemment commandé Boston Consulting Group mènera des groupes de discussion, des entretiens approfondis et une enquête en ligne auprès de 8 864 personnes sur neuf marchés en ce qui concerne leur utilisation de la messagerie. Leurs résultats mettent en évidence certains des principaux avantages et attentes de la messagerie consommateur-entreprise – voici un aperçu des faits saillants des données.
Tout d’abord, Facebook a cherché à découvrir ce qui, en particulier, alimentait la tendance des messages commerciaux pour les consommateurs et ce qu’ils recherchaient le plus souvent dans ces interactions.
Comme vous pouvez le voir ici, les informations sur les produits et les prix sont le principal moteur, mais le fait que les gens puissent obtenir des réponses plus rapides par message est également essentiel. Cela pourrait indiquer l’opportunité supplémentaire des bots, grâce auxquels les marques peuvent automatiser les réponses aux requêtes courantes, mais le point clé est l’interaction et l’attention, étant disponible pour répondre directement aux questions des clients potentiels.
La recherche met également en évidence que les gens cherchent généralement à se connecter avec des marques sur les plates-formes de messagerie qu’ils utilisent déjà.
« Lorsqu’on leur demande où ils s’engagent dans le commerce conversationnel, la moitié des acheteurs disent qu’ils le font principalement via les réseaux sociaux et les plateformes de messagerie. Et 90% de ces actions se déroulent sur les plateformes Facebook (Facebook, Messenger, WhatsApp ou Instagram). »
C’est une considération importante lors de l’élaboration de votre stratégie de messagerie – tout en offrant votre propre solution sur site peut également être efficace, les consommateurs cherchent à s’engager via les applications et les outils qu’ils connaissent et utilisent déjà.
La recherche suggère également qu’être actif et réactif peut générer des avantages significatifs en ce qui concerne la confiance des consommateurs, près d’un consommateur de messagerie sur 3 indiquant qu’il discute avec des entreprises afin de déterminer si elles sont dignes de confiance et crédibles.
Et cela peut avoir des effets bénéfiques sur les habitudes de dépenses réelles:
« Le commerce conversationnel ne fait pas que développer l’univers des acheteurs en ligne, il est également associé à des dépenses plus élevées. Les recherches révèlent que les relations permanentes, de confiance et personnelles que les gens développent avec les marques et les vendeurs via des conversations conduisent souvent à de nouvelles interactions, des recommandations personnalisées plus efficaces et plus dépenses. »
Ainsi, être disponible via la messagerie n’est pas seulement bon pour une interaction immédiate, mais cela renforce également les liens avec les clients, en établissant une connexion plus intime et unique, lorsque cela est bien fait.
Et Facebook dit que la plupart des consommateurs de messagerie (ou acheteurs de « c-commerce ») prévoient d’augmenter leurs dépenses:
Alors que le commerce de messagerie est également en hausse sur tous les marchés, les opportunités en expansion pour atteindre de nouvelles régions:
« Des recherches révèlent que des plateformes telles que Messenger et WhatsApp introduisent les achats en ligne à encore plus de consommateurs: 40% des acheteurs de c-commerce interrogés dans le monde disent que le chat était la façon dont ils ont commencé à faire des achats en ligne. »
Il y a quelques idées intéressantes ici, quelques notes précieuses à intégrer dans votre stratégie numérique. Si vous n’avez pas pris en compte le potentiel de la messagerie dans votre approche, les statistiques ici pourraient vous faire repenser, potentiellement comme un ajout à votre planification 2020.
Facebook a également fourni une liste récapitulative de la manière dont vous pouvez mettre en œuvre une stratégie de messagerie pour votre entreprise:
Quelques considérations clés à prendre en compte.
Vous pouvez lire le rapport complet de Facebook « Pourquoi la conversation est l’avenir du commerce » ici.
