La série de podcasts UpClose avec Dayle Hall, vice-président directeur du marketing chez Lithium Technologies se poursuit avec l’épisode quatre. Parmi les cinq sujets les plus influents du marketing B2B, nous avons jusqu’à présent discuté du marketing d’influence, de la surcharge de données et de l’expérience client numérique.
Dans l’épisode quatre, nous examinons l’état actuel de l’engagement social en examinant le rapport «L’état de l’engagement social» de Lithium. Découvrez les défis auxquels les marques et les spécialistes du marketing sont confrontés et découvrez comment vous pouvez tirer le meilleur parti de vos investissements numériques et sociaux.
Perspectives du rapport sur l’état de l’engagement social
Le rapport sur l’état de l’engagement social de Lithium a analysé 342 canaux sociaux de 70 marques mondiales dans huit secteurs. 2017 est la deuxième année du rapport – la dernière version compare les données de cette année à celles de l’année dernière pour déterminer si les marques progressent sur les réseaux sociaux.
Jetons un coup d’œil à quelques-unes des statistiques les plus convaincantes qui ont été découvertes.
- 98% des marques sont toujours bloquées en mode diffusion – Ils se concentrent en grande partie sur des tactiques de poussée comme le social rémunéré plutôt que de prendre le temps de s’engager, c’est-à-dire de socialiser organique. Dans un épisode précédent, nous avons discuté de la façon dont l’expérience client numérique est le nouveau champ de bataille et de la concurrence entre les entreprises et l’expérience. N’oubliez pas que la plupart des consommateurs (75%) attendent une réponse d’une marque dans l’heure. Conseil: un engagement authentique et des réponses rapides aident à fidéliser et à maintenir la fidélité de vos clients.
- Seulement 1% des marques établissent des relations avec des influenceurs – Les influenceurs peuvent être extrêmement précieux dans votre stratégie marketing et l’établissement de relations avec eux est essentiel. Lorsqu’ils sont associés à la bonne technologie sociale, les influenceurs et les clients peuvent aider à atténuer les effets d’une crise: dommages à la marque, taux de désabonnement des clients et dépenses inutiles. Conseil: ne soyez pas sourd – tirez parti de vos influenceurs. Cela s’applique à la fois au B2B et au B2C.
- Les marques utilisent Facebook (73%) et Twitter (63%) comme plates-formes pour interagir avec les clients, mais ignorent presque entièrement d’autres canaux comme Instagram, LinkedIn et YouTube – Efforcez-vous d’offrir à vos clients une expérience cohérente sur tous les canaux tout au long du parcours client et assurez-vous de vous engager de manière appropriée. Embrassez le chaos et reconnaissez que votre marque n’est plus sous votre contrôle exclusif. Vos clients attendent de vous que vous réagissiez et que vous vous engagiez là où ils se trouvent. Assurez-vous de ne pas l’ignorer. Conseil: faites attention à tous les points de contact numériques.
Avoir un impact réel avec les médias sociaux
La grande majorité des marques ont du mal à avoir un impact réel avec les médias sociaux. Dayle souligne que les gens oublient souvent que ce n’est pas parce que votre entreprise est présente sur les réseaux sociaux qu’elle est intégrée, ni que vous obtenez un retour sur investissement maximal.
Palo Alto Networks est un client de Lithium Technologies qui a un impact grâce à son utilisation des médias sociaux. Palo Alto Networks est la société de sécurité à la croissance la plus rapide du marché, axée sur la fin de l’ère des failles de sécurité. Ils utilisent Lithium Social Media Management for Service comme un outil d’écoute clé pour les équipes de support et de communication d’entreprise pour faire connaître les besoins des clients, acheminer rapidement les demandes de réponse et aider les clients à réussir.
Au cours des deux dernières années depuis la mise en œuvre de Lithium, Palo Alto Networks a vu des améliorations significatives et directes de ses résultats. Les déviations de leurs dossiers de support trimestriels ont augmenté de 117%, et la valeur retournée à l’entreprise (par les déviations) a augmenté de 114%.
Le « Rapport sur l’état de l’engagement social » montre que bien que le nombre de technologies marketing disponibles continue de croître, nous ne faisons pas vraiment bouger l’aiguille. Oui, il y a un certain succès, mais il est limité à des campagnes aléatoires ou à des canaux uniques. Dayle dit que le social est gagné au niveau de la stratégie, c’est tout aussi important que les autres initiatives de marketing. Si le social est intégré à votre CRM, vous pouvez montrer comment les données impactent le pipeline. Cette preuve transforme les médias sociaux en un problème stratégique, ainsi qu’un avantage qui peut être mis à profit par la marque.
Dayle est connu pour être un individu élégant, alors je lui ai demandé ce qui était à la mode cette saison en ce qui concerne l’engagement social. Il a noté que votre stratégie d’engagement social a besoin d’une plateforme évolutive. Si vous gérez toujours les réseaux sociaux avec des outils de base ou des logiciels de réduction, selon les mots de Bon Jovi, vous «vivez d’une prière».
Par exemple, en cas de crise, le trafic entrant peut facilement dépasser 100 fois les niveaux normaux. Et le problème n’est pas la crise elle-même: le problème est qu’avec vos agents enterrés, vos clients normaux ressentiront également l’impact d’un retard de réponse si votre plate-forme sociale ne peut pas suivre. Il prédit que le défilé de la saison prochaine sera influencé par une intégration plus étroite entre les activités sociales et les autres activités de marketing. Les PDG demanderont aux spécialistes du marketing de projeter leur tableau de bord d’engagement social sur un moniteur dans le bureau.
Cette série de podcasts Up Close est sponsorisée par Lithium Technologies.
En vedette sur cet épisode:
- Dayle Hall sur LinkedIn et Twitter
- Site Web de Lithium Technologies
- Télécharger le rapport sur l’état de l’engagement social de Lithium
- Téléchargez le Social Business Journal Vol. 10, les 5 sujets les plus influents pour le marketing B2B
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