Marketing social

Arrêter votre produit sur les réseaux sociaux

Auparavant, j’ai parlé de la façon dont vous pouvez utiliser les médias sociaux pour Tests bêta, créer du buzz, Service Clients et promotion de la marque. Dans ce dernier article, j’expliquerai comment s’y prendre pour temporiser – ou retirer – votre produit sur les réseaux sociaux.

Mettre un produit ou une fonctionnalité de produit en pâture est une décision commerciale. Pas une décision technique. Habituellement, le coût de développement et de maintenance dépasse la rentabilité. Cela peut signifier que le support est retiré et que les nouvelles ventes se terminent. Ou dans le cas d’un logiciel en tant que service, il cesse d’être disponible.

Capture d'écran de l'avis de temporisation de Google WaveGoogle Wave *au revoir*

Quel est le pire qui puisse arriver ?

Faites toujours attention aux zones grises. Certaines entreprises peuvent prétendre offrir une assistance pour les produits obsolètes. Même si le personnel de développement ou de support ne connaît rien au produit. Quel est le pire qui puisse arriver ?

Une fois, j’ai travaillé sur un produit intranet dont le support formel avait été interrompu. Le vendeur avait un employé âgé en Californie qui se souvenait encore du produit et de son fonctionnement. Mais il était sur le point de prendre sa retraite. Sa retraite est passée sans que le produit soit remplacé. Nous volions alors par le siège de notre pantalon. Si l’intranet tombait en panne, personne au monde ne pourrait le réactiver.

Des cycles de vie de produit clairs existent pour le bénéfice du fournisseur et de l’utilisateur. Pour voir un exemple du cycle de vie d’un produit, rendez-vous sur le portail de support de Microsoft et recherchez quelque chose.

Faire un plan

Une bonne sortie de produit doit être gracieuse et minimiser la contrariété de vos clients, dont la plupart ne s’attendront pas ou ne voudront pas de changement. Pour cela, vous devez faire un plan.

Arrêt de votre produit – le plan de sortie:

  1. Rédigez une brève description du produit et de son histoire.
  2. Raisons de l’extinction du produit.
  3. Impact financier de l’arrêt du produit.
  4. Le plan de sortie décrivant le processus de temporisation du produit. Travaillez à rebours à partir de la date de sortie.
  5. Le plan de communication aux clients. Y compris les options de migration si vous avez un produit de substitution.
  6. Le plan de communication auprès des équipes commerciales et du service client.
  7. Les risques de votre plan de sortie et toutes les éventualités pour atténuer les risques.

Temporisation partielle

Lors de la planification de l’extinction d’un produit, vous suivrez l’une des deux voies. Soit le produit, soit la fonctionnalité est complètement détruit sans aucun support continu d’aucune sorte. Ou vous devrez prendre en charge un nombre statistiquement pertinent de clients.

Mais pas nécessairement tous les clients. Les coûts et la rentabilité ne dépendent pas toujours du volume. Parfois, il s’agit de garder des clients clés satisfaits et de respecter vos seuils de prix. L’abandon des tranches de prix à faible rendement est également une décision commerciale. Il doit être communiqué en tant que tel.

Annoncer la nouvelle

Ce que vous communiquez à vos clients fait partie d’un plan de sortie de produit. Vous constaterez que la transparence sur la temporisation a ses propres avantages. Particulièrement dans un média bidirectionnel comme les médias sociaux. Être transparent aidera à maintenir la confiance de vos clients tout au long du processus.

Votre plan de communication :

Dis pourquoi: Expliquez clairement pourquoi un produit expire. Soyez franc et expliquez qu’il s’agit d’une décision commerciale.

Fais une liste: Détaillez exactement quels produits ou fonctionnalités sont abandonnés. Inclure chaque variété ou type, si nécessaire.

Date de la dernière commande : Le cas échéant, précisez la date et l’heure de la dernière commande et si les quantités seront limitées. Indiquez si les garanties ou garanties seront honorées.

Conditions d’achat : Précisez la durée du service et de l’assistance que vous avez l’intention de fournir.

Remplacement: S’il y a un remplacement, soyez très clair sur le produit ou les fonctionnalités qui sont remplacés. Soyez précis sur les différences entre le produit discontinué et son remplacement.

Étapes de transition : Enfin, n’oubliez pas d’expliquer toutes les étapes nécessaires pour passer de l’ancien produit au nouveau.

Et en parlant de transition, ce n’est pas parce que vous ne supportez plus votre produit que quelqu’un d’autre ne le fera pas.

Lorsque Google Reader a fermé Feedly a pris le relais et un bon morceau ou d’anciens utilisateurs. L’acquisition réussie d’utilisateurs par Feedly était due au projet Normandie. Un clone de l’API Google Reader. Une transition en douceur a donné une nouvelle vie à une génération d’utilisateurs. Et le coucher du soleil est devenu un lever de soleil pour un nouveau fournisseur.

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.