Si vous êtes un spécialiste du marketing des médias sociaux qui « réglez-le et oubliez-le », les statistiques récentes publiées sur Inc. (via la colonne cinq, les données d’enquête de Bazaarvoice) peuvent vous faire réfléchir davantage à l’idée de vous impliquer dans des conversations et des critiques initiées par le public. .
Pour aller droit au but, investir dans le service client des médias sociaux et répondre aux commentaires des consommateurs peut avoir une influence extrêmement positive sur l’intention d’achat, non seulement pour les consommateurs avec lesquels vous interagissez, mais également pour les consommateurs qui verront ultérieurement ces interactions.
Voici quelques statistiques pour souligner l’importance de répondre à votre public :
Les acheteurs qui lisent les réponses des marques proposant de rembourser, de mettre à niveau ou d’échanger des produits sont 92 % plus susceptibles d’acheter
Offrir des remboursements, des surclassements ou des échanges réduit le risque perçu de prendre une décision d’achat.
CE QUE TU PEUX FAIRE: Investissez du temps dans l’écoute sociale pour identifier les opportunités de fournir un service client et mettez en place un plan pour résoudre les problèmes aussi rapidement et directement que possible (vous en verrez les avantages dans la prochaine statistique).
Les acheteurs qui voient les réponses de la marque qui permettent de résoudre un problème, plutôt que d’exiger des actions supplémentaires, sont 27 % plus susceptibles d’acheter
Si les consommateurs potentiels peuvent être témoins des problèmes de service client jusqu’à leur résolution, cela leur donnera un niveau accru de confiance que la marque soutiendra et soutiendra leurs produits et/ou services à l’avenir. Cela donnera également aux consommateurs un aperçu de votre processus de service client, leur assurant que s’ils ont un besoin futur de service, ils seront bien pris en charge.
CE QUE TU PEUX FAIRE: Fournissez les solutions de service client les plus rapides et les plus directes possibles, même si cela coûte plus cher au niveau de l’interaction (vous devrez bien sûr calculer les coûts réels et porter un jugement approprié pour votre entreprise). Cela peut en fin de compte générer des rendements plus importants grâce à une acquisition accrue de clients et à une réduction des ressources humaines nécessaires pour les problèmes de service client. Si vous pouvez résoudre un problème directement en ligne ou sur les réseaux sociaux et contourner une ligne téléphonique de service client plus traditionnelle, faites-le.
Lorsque les marques répondent à l’utilisation abusive d’un produit par des explications, les acheteurs qui voient les réponses aux avis sont 186 % plus susceptibles d’acheter
Répondre aux avis qui présentent des cas courants de mauvaise utilisation du produit peut rassurer des clients potentiels autrement inquiets que la qualité de votre produit est bonne.
CE QUE TU PEUX FAIRE: Ne laissez pas les critiques qui abusent de votre produit influencer négativement l’intention d’achat des futurs consommateurs. Offrez à ces examinateurs un service client de premier plan pour résoudre leurs problèmes, mais prenez également le temps d’expliquer comment une utilisation appropriée de votre produit peut éviter des problèmes récurrents pour tout consommateur potentiel qui pourrait plus tard lire les avis.
_
De toute évidence, il existe une formidable opportunité à saisir en répondant aux avis de vos clients et en fournissant un service client de premier plan, non seulement à des fins de fidélisation de la clientèle, mais également d’acquisition.
Quels efforts faites-vous pour remettre les pendules à l’heure dans les critiques négatives de vos produits ?
Comment surveillez-vous ce que vos clients disent de vos produits en ligne et sur les réseaux sociaux ?
Avez-vous des exemples de réussite à partager lorsque la réponse à une plainte d’un client a donné un résultat positif ?
Ce serait formidable d’en discuter avec vous dans les commentaires ou sur Twitter @RGBSocial
