La semaine dernière, Scott Monty a écrit un excellent article sur le rapport numérique interne divulgué du New York Times. « What Brands Can Learn… » est son résumé des points clés du rapport qui pourraient, comme il le souligne, s’appliquer à n’importe quelle entreprise de n’importe quel secteur. Il a attiré mon attention en se concentrant sur le changement de culture de base nécessaire pour que les organisations de toutes sortes réussissent à devenir des organisations numériques.
Les problèmes profonds sont culturels… car l’équipe numérique est ralentie par « un cadre d’éditeurs qui restent peu familiers avec le web ». En effet, selon certains membres du personnel interrogés par Benton, le rapport « a mis en évidence tant de problèmes concernant la culture du Times que les types numériques ont du mal à surmonter depuis des années ».
À peu près au même moment où cela est sorti, Gartner organisait sa conférence annuelle Customer360 à Orlando, en Floride, où les analystes de Gartner Gene Alvarez et Leigh McMullen sont montés sur scène et ont annoncé aux participants que l’initiative la plus importante que les entreprises devaient entreprendre était le changement culturel.
Le rythme des affaires exige des transformations fréquentes et rapides… Les organisations qui peuvent s’adapter et se transformer rapidement seront gagnantes !
Comme je l’écrivais ici depuis quelques mois, le social est un élément clé de la transformation numérique – préparer votre entreprise à relever les défis de l’ère numérique, répondre aux attentes des clients numériques et offrir une expérience numérique dans le cadre de la valeur du produit/service pour ces clients. Mais comme Scott Monty, Gene Alvarez et Leigh McMullen le soulignent tous, la transformation numérique commence à l’intérieur de l’entreprise et le social est la clé pour débloquer ce changement.
Le graphique que vous voyez ici provient de la présentation qu’Alvarez et McMullen ont donnée à la conférence de Gartner à Orlando – il décrit l’ensemble d’initiatives connectées qu’une organisation doit entreprendre et au centre se trouve la « collaboration organisationnelle ». Les organisations doivent adopter la collaboration – sociale – pour briser les murs entre les silos fonctionnels et entre les individus afin de débloquer la promesse d’une efficacité améliorée (processus) et d’une performance améliorée (expérience client).
Dans mon dernier article, « CRM et le halo du code client », j’ai commencé le processus de description de la technologie nécessaire pour qu’une organisation réussisse dans le processus de transformation numérique. Le CRM ou logiciel de « gestion de la relation client » est le système central qui permet à une organisation de gérer toutes les informations sur les clients – transactions, données démographiques, données sociales… tout ce qu’une entreprise sait sur ses clients doit être au même endroit et accessible. dans toutes les fonctions – ventes, marketing, service client, commerce. Un système pour représenter une version de la vérité sur vos clients.
Dans mon prochain article je détaillerai « le BPM et le Halo du Code Employé ». Le logiciel BPM ou « business process management » est la deuxième technologie cruciale du parcours de transformation numérique et il est important de comprendre comment les entreprises réussiront grâce à une meilleure conception des processus dans lesquels leurs employés s’engagent pour servir leurs clients.
Mais avant de me lancer directement dans le rôle du social dans les processus commerciaux, les balises jumelles de Scott Monty et du rapport numérique du NY Times et la présentation d’Alvarado, McMullen Gartner m’ont amené à un arrêt complet et m’ont rappelé l’importance de la transformation culturelle et comment les organisations doivent elles-mêmes changer si elles espèrent réussir à changer la façon dont elles interagissent avec les clients.
Tout d’abord, quelques points de l’article de Scott Monty sur le rapport (en passant, voici un lien vers le rapport complet sur l’innovation du New York Times). J’en ai recadré quelques-uns pour les rendre moins médiatiques et plus généraux.
1. Le numérique d’abord
2. Les gens veulent une relation à double sens, et il n’y a aucun moyen de le faire sans interagir avec un être humain.
3. La ressource la plus sous-utilisée pour les entreprises : les clients.
4. Examinez attentivement vos traditions et poussez d’une manière qui vous (votre organisation) vous met mal à l’aise.
5. Vous aurez besoin d’une meilleure collaboration et d’objectifs partagés
6. La stratégie devient un besoin tellement pressant qu’elle devrait devenir une fonction permanente, avec un personnel dédié
7. La transformation numérique « nécessite de repenser le personnel, la structure et les processus de travail de haut en bas ».
Ces points sont tout à fait alignés sur les conseils de la présentation d’Alvarez, McMullen Gartner dans laquelle les deux conférenciers ont mis le public au défi de se méfier du « gouffre culturel » dans lequel trop d’entreprises sont tombées. Ce gouffre se caractérise par des processus brisés, d’anciens modèles commerciaux, d’anciennes compétences, une organisation mal alignée, des silos de données, etc. Et les intervenants ont averti les entreprises prises dans ce gouffre que « très peu s’en sortent vivantes ».
Pour Alvarez et McMullen, le secret est de construire une organisation « alimentée par un objectif ». Mais pas n’importe quel objectif, pas l’objectif du leader – mais un objectif qui prend en compte TOUTES les parties prenantes. La mission, la stratégie, les objectifs du leader et les objectifs du personnel de l’entreprise doivent tous faire partie de l’organisation axée sur les objectifs.
Et une organisation motivée par un objectif renforce la collaboration – voici l’appel à l’action qu’elle propose (12 façons de créer une culture axée sur le client) :
1) Avoir un leadership fort
2) Utilisez des histoires pour communiquer des messages
3) Formaliser et communiquer le message
4) Rendez-le transparent pour le client
5) Trouver des évangélistes
6) Clarifiez les responsabilités et les récompenses
7) Les valeurs de l’entreprise doivent être énoncées comme des comportements
8) Fournir une formation et une éducation
9) Socialiser et renforcer à travers l’entreprise pour l’ancrer dans la culture
10) Recruter autrement
11) Fournir une reconnaissance et créer des incitations liées à la stratégie
12) Reconnaître qu’il faut de l’engagement et du temps.
Alvarez et McMullen terminent leur présentation en exhortant que ce changement culturel est « dur mais pas complexe » et qu’il est essentiel « … il n’y a pas de meilleur mécanisme qui permettra de réussir dans un monde incertain ». Le changement que le rapport du NY Times et les analystes de Gartner demandent est que les organisations deviennent plus agiles, plus adaptables et se concentrent davantage sur le numérique – et tous deux observent que cela peut être réalisé grâce à un changement culturel qui se traduit par des organisations en adoptant les bonnes compétences et en augmentant la collaboration organisationnelle.
Comment pouvez-vous faire cela dans votre entreprise ?
