Le PDG de Microsoft, Satya Nadella, affirme que « les bots sont les nouvelles applications » avec « des conversations de personne à personne, des assistants de personne à numérique, des personnes à des robots et même des assistants numériques à des robots » destinés à devenir une partie inventive de l’horizon numérique.
Le potentiel des chatbots dans la stratégie de marketing et de service client est solide – un engagement et un soutien accrus étant deux des avantages les plus pertinents.
L’une des principales raisons pour lesquelles les chatbots sont de plus en plus populaires est la fatigue des applications. Les consommateurs ne veulent pas passer plus de temps à installer de nouvelles applications ; ils passent de plus en plus de temps sur les plateformes de messagerie à la place. Ainsi, un moyen intelligent pour les marques de se connecter avec les consommateurs consiste à utiliser ces applications de messagerie.
Alors comment fonctionnent-ils ?
Les chatbots ont une interface conçue pour reconnaître les mots clés qu’un utilisateur utilise et ils utilisent l’analyse et les modèles de parole pour déterminer leur prochaine action. Ils peuvent accéder à une base de données compilée de phrases pour donner une réponse prédéfinie. La sophistication d’un chatbot dépend de la qualité de la réponse prédéterminée et de la capacité d’une marque à créer des réponses humaines.
Créer un chatbot ne signifie pas que votre marque doit devenir moins humaine. Vous utilisez un outil pour rapprocher les gens d’une conversation réelle sur les canaux sur lesquels ils sont déjà. Les chatbots peuvent gérer des requêtes simples, prendre en charge et permettre aux employés de s’engager sur des sujets et des histoires plus émouvants. Les chatbots peuvent nous aider à évoluer plus rapidement vers de vraies conversations.
Les recherches de Sprinklr nous disent que :
- 74% des consommateurs n’aiment pas contacter les entreprises plusieurs fois pour la même raison.
- 66% n’aiment pas répéter exactement les mêmes informations à différents employés, via plusieurs canaux.
Nous y avons tous été. Je suis sûr que vous conviendrez que ces préoccupations peuvent devenir un ennui majeur.
Quelles marques utilisent déjà des chatbots ?
Jetons un coup d’œil à quelques marques qui utilisent des chatbots :
Uber
Si vous êtes pressé et que vous voulez aller quelque part rapidement, il est possible d’appeler un Uber via son chatbot basé sur Facebook Messenger.
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Vous pouvez demander un taxi et être en route en un rien de temps – il vous fournira également des mises à jour de statut, de sorte que vous ne serez pas tenu dans le noir.
Vous pouvez également demander un Uber à partir d’une conversation sur Facebook Messenger.
Supposons, par exemple, que quelqu’un partage une adresse avec vous dans un message – vous pouvez alors héler un Uber en cliquant sur l’adresse.
Pizza Hut
Enfin, un moyen plus simple de commander une pizza. En ce qui concerne les priorités, la pizza est là-haut avec l’eau, la chaleur et un abri. Heureusement, Pizza Hut a déployé son propre chatbot, vous pouvez donc avoir un rendez-vous chaud avec un Veggie Supreme avant de vous en rendre compte.
Le chatbot peut également se connecter au compte Pizza Hut d’un utilisateur, ce qui lui permet de consulter l’historique de vos commandes de pizza et de faire des suggestions. Il peut également proposer des offres personnalisées et faciliter la commande de vos garnitures préférées.
Banque d’Amérique
Un domaine où beaucoup de gens ont besoin d’aide pour prendre des décisions plus intelligentes est celui de leur argent et de leurs opérations bancaires. Bank of America a déployé son propre chatbot pour aider les consommateurs à gérer leur argent.
L’outil fournit des fonctionnalités telles que des alertes en temps réel, des suggestions de nouvelles habitudes d’épargne et des programmes de réduction de la dette et la possibilité d’effectuer des paiements. La rationalisation du processus bancaire et la simplification des transactions peuvent apporter plus de flexibilité aux services bancaires en ligne.
Construire une stratégie de chatbot
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles l’intégration de la technologie chatbot dans votre stratégie de marque peut être un pas en avant positif pour votre entreprise :
- Vous pouvez transformer votre service client en ligne. Les chatbots peuvent répondre à des questions simples et fondamentales et offrir des conseils de base, allégeant ainsi le fardeau de vos agents et les libérant pour répondre à des requêtes plus complexes.
- L’interaction avec le service client peut être rapide, simple et 24h/24 et 7j/7.
- Les expériences client multiplateformes peuvent s’améliorer, car les chatbots peuvent s’asseoir dans différentes applications de messagerie et créer un ton cohérent avec la même messagerie.
- Les chatbots complètent l’augmentation des expériences client mobiles et reflètent la façon dont les expériences d’achat en ligne doivent être optimisées pour le mobile.
- La création de chatbots conversationnels et engageants peut communiquer les valeurs et la personnalité de votre marque, en encourageant les gens à acheter ou à visiter un magasin physique.
- Le marketing, les ventes et la stratégie de service client continuent de s’entrelacer et les chatbots constituent un excellent point d’intersection pour les trois, les réunissant.
Créez votre chatbot
Après avoir pris en compte les principaux thèmes de stratégie derrière un chatbot fantastique, l’aspect le plus important à garder à l’esprit est de se concentrer sur les besoins et l’expérience du client lorsque vous le construisez.
Chaque fonction exécutée par votre chatbot doit améliorer l’expérience client.
A quelles fonctions faut-il penser lors de la création de son chatbot ?
- Vous pouvez intégrer votre chatbot à l’application ou à la plate-forme de commerce électronique de votre marque pour encourager plus de ventes.
- Un chatbot peut fournir des réponses aux questions fréquemment posées et faciliter la recherche d’assistance via les applications de messagerie.
- Les requêtes sur les fonctionnalités de l’application de votre marque peuvent être traitées via un chatbot.
- Le contenu peut être livré et suggéré à votre public.
- Envoyez des mises à jour en temps réel et des messages marketing attrayants.
- Utilisez vos chatbots dans des campagnes marketing créatives qui proposent une narration interactive avec la contribution d’un utilisateur, comme la campagne « Humans » de Channel 4.
- Créez des expériences interactives dans certains emplacements physiques avec votre chatbot.
Ressources et chatbots
Il existe de nombreuses ressources pour vous aider à créer votre premier chatbot. Le coût des chatbots variera en fonction de la quantité d’assistance dont vous avez besoin à l’avenir, des fonctionnalités que vous souhaitez, de la plate-forme que vous utilisez et du nombre d’interactions. Plus la marque est grande, plus elle coûtera cher, mais il existe des outils plus rentables pour vous aider à démarrer.
Des outils qui peuvent vous aider à créer un prototype de bot et à tester la langue, les capacités de conversation et le ton de votre bot sont recommandés. Vous pouvez le faire avec des applications comme Botframe, Chatfuel, Botsify et OnSequel. Chacun d’eux peut créer une capture d’écran facile à utiliser de ce à quoi ressemblera votre chatbot dans Facebook Messenger. Vous pouvez également le faire pour les robots que vous allez utiliser dans Slack avec Walkie.
Les kits de conception de messagerie comme Layer peuvent également aider les créateurs de chatbot avec leurs fonctionnalités de bot. Cela aide à structurer l’expérience de messagerie et à améliorer l’expérience utilisateur globale.
Les bots remplacent-ils les humains ?
Essayer de faire en sorte que votre chatbot apparaisse aussi conversationnel que possible est une priorité, mais les chatbots ne peuvent pas vraiment capturer les réponses humaines, émotives et spontanées que les gens peuvent fournir.
Pour les questions courantes et de base et les FAQ, les chatbots peuvent être un excellent moyen de répondre aux questions courantes et de laisser les agents du service client se concentrer sur des questions et des conversations plus urgentes.
Avec des fonctions, des campagnes et des interactions qui nécessitent plus de créativité, d’humour et de personnalité authentique, nous devons toujours garder nos compagnons humains en première ligne, car les chatbots ne peuvent pas reproduire la spontanéité et l’ingéniosité de l’interaction humaine.
Cet article a été initialement publié sur le blog de Bryan Kramer.
