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Écouter les conversations des clients et des influenceurs est un enjeu de table pour le professionnel du marketing des médias sociaux, mais de nombreuses personnes ne font que commencer. Nos trois conférenciers du webinaire du 23 juin sur « Exploiter la voix du client sur les médias sociaux » sont tous expérimentés dans l’écoute et la transformation des commentaires des clients en valeur commerciale.
Katie Kendal (@ItsKatieKendall) de Walgreens a commencé par une merveilleuse histoire sur la façon dont son groupe a pris note d’une personne influente qui a annoncé sur Twitter qu’il se dirigeait vers un magasin Walgreens. Ils ont pu se débrouiller et organiser un accueil spécial ainsi que la disponibilité de marchandises supplémentaires. C’est utiliser l’écoute pour générer des affaires.
Katie et les panélistes Kathleen Fetters (@nazamova), Social Media Intelligence and Strategies Manager chez First Republic Bank, et Jason Kapler (@JasonKapler), vice-président du marketing chez LiveWorld, a abordé un large éventail de problèmes et de questions du public pendant l’heure.
Certains des principaux plats à emporter étaient:
- Le choix d’une plateforme d’écoute est bien moins important que la compétence des personnes qui l’utilisent.
- L’analyse des sentiments est presque impossible à automatiser. Vous avez besoin d’êtres humains capables d’écouter et de disséquer le sens des mots utilisés par les clients.
- La négativité est un cadeau. Les clients qui se plaignent vous demandent de résoudre un problème et d’améliorer votre entreprise. Si vous répondez de manière constructive, ils vous resteront fidèles.
- Les clients s’attendent à une réponse rapide sur Twitter. Ne laissez pas les questions ou les plaintes languir pendant des jours.
Pour obtenir une copie des diapositives ou pour écouter la rediffusion, veuillez cliquer ici. Vous pouvez également scanner les points forts de ce webinaire sur Twitter en lisant le Storify ci-dessous. Notre prochain webinaire s’intitule Is A Comprehensive Social Management Platform Really Here? Assurez-vous de vous inscrire ou consultez le calendrier des autres webinaires à venir ici.
