Les entreprises utilisent de plus en plus les médias sociaux et le marketing numérique pour se connecter avec des clients potentiels. Mais avec les médias sociaux de plus en plus intégrés dans notre vie quotidienne, les utiliser pour fidéliser vos clients existants est également une pratique importante.
Des clients engagés et satisfaits sont de grands atouts – ils deviennent généralement des clients réguliers et aideront également à faire passer le bon mot sur votre entreprise, ce qui est particulièrement pertinent compte tenu de la connectivité accrue de l’ère sociale.
Alors, comment pouvez-vous utiliser les médias sociaux pour fidéliser vos clients ? Voici six conseils :
1. Interactions personnelles et authentiques
Pour une raison étrange, les entreprises ont tendance à croire que l’interaction avec les clients en ligne est fondamentalement différente de la rencontre dans un environnement physique. Cependant, la communication reste la communication – les gens réagissent positivement lorsque vous communiquez avec eux d’une manière qui les fait se sentir connectés, appréciés et valorisés.
En tant qu’entreprise, votre travail consiste à faire ce qu’il faut pour vos clients. Ajustez votre point de vue de les voir comme des nombres sur une feuille de calcul à voir vos clients comme de vraies personnes avec de vraies vies, puis abordez vos interactions avec compassion et compréhension. Cela peut sembler un peu délicat, mais si vous voulez réussir, vous devez vraiment vous soucier des gens de l’autre côté de l’écran. La fidélisation des clients concerne autant leur lien émotionnel avec vous que votre produit. Nous avons la chance d’avoir les médias sociaux comme outil pour faciliter la création et le maintien de telles connexions.
2. Restez en contact
Suivre et interagir avec les clients actuels et anciens. Gardez à l’esprit que les interactions vont de deux manières : les clients vous contactent et vous les contactez.
Les plateformes de médias sociaux sont de plus en plus axées sur l’interaction, ce qui signifie qu’un client qui vous aime ou vous suit maintenant ne signifie pas nécessairement qu’il sera exposé à vos entreprises dans un mois. La meilleure façon de lutter contre cela est de rester en contact avec vos clients via les réseaux sociaux.
Retweetez, commentez, aimez, etc. Cela peut prendre du temps, mais cela en vaut la peine.
Assurez-vous que vos interactions restent positives et authentiques.
3. Restez sur la balle
Un message manqué est un client perdu – répondre en temps opportun est un principe fondamental d’une bonne entreprise.
Tout comme il existe des normes sociales dans le monde physique, il existe des normes sociales en ligne. Les clients attendent des réponses rapides – ne laissez jamais passer plus de deux jours sans répondre à une demande du client. Idéalement, vous devriez répondre en quelques heures, en particulier pendant les heures ouvrables. Si vous n’avez pas le temps pour une réponse détaillée immédiatement, assurez-vous au moins d’accuser réception du message et de donner un délai pour une réponse.
Renseignez-vous sur les interactions sur diverses plateformes de médias sociaux. Sur les réseaux sociaux, il y a bien plus à s’inquiéter qu’une simple boîte de réception.
Par exemple, si un client vous contacte sur Twitter, il peut le faire en marquant votre nom d’utilisateur Twitter ou en envoyant un DM. Sur Facebook, ils peuvent envoyer un message via votre page ou laisser un commentaire sur l’une de vos publications.
Un autre élément important de la réactivité est la personnalisation. N’envoyez pas de messages génériques.
Les interactions personnalisées sont la marque d’un excellent service client. Cela ne signifie pas que vous devez passer des heures à créer des réponses uniques – ce qui peut être écrasant et perdre du temps – mais vous devez inclure un espace pour le nom du client et faire très attention à répondre à sa demande spécifique.
Cela remonte au n° 1 : rappelez-vous que votre client est une personne réelle et répondez-lui dans un esprit de connexion et de respect.
4. Demandez des commentaires
Ne soyez pas timide à ce sujet – demandez simplement à vos clients de donner leur avis. Les gens sont occupés et oublient souvent de revenir en arrière et d’écrire une critique, même s’ils étaient satisfaits de votre service. Souvent, ils ont juste besoin d’un petit coup de pouce pour se rappeler de revenir en arrière et d’écrire une critique ou de laisser une note à l’entreprise.
Soyez ouvert à toutes sortes de commentaires. Bien que ce soit formidable lorsque les gens vous parlent des expériences positives qu’ils ont vécues avec votre entreprise, il est en fait beaucoup plus précieux pour vous, en tant qu’entreprise, d’entendre les expériences négatives. C’est grâce à ces retours que vous pouvez grandir et vous améliorer.
Facilitez l’envoi de commentaires et rappelez à vos clients de le faire partout où ils le peuvent. Vous pouvez essayer des sondages en ligne ou même simplement solliciter des messages de rétroaction.
Quelle que soit la manière dont vous le faites, vous obtiendrez des informations précieuses qui peuvent aider à stimuler l’innovation et l’amélioration.
5. Répondre aux avis
Ne vous contentez pas de laisser les avis en sommeil en ligne – cherchez toujours à répondre. Cela signifie répondre avec respect et soutien aux critiques négatives, ainsi que remercier les personnes pour les mentions positives.
Les gens lisent les critiques – en fait, ils les recherchent. Pour de nombreux clients, les avis qu’une entreprise reçoit sur les réseaux sociaux sont un facteur décisif pour savoir si elle utilisera ou non un produit donné.
L’élément délicat ici réside dans ces critiques négatives. Méfiez-vous des batailles publiques avec des clients mécontents dans un forum public – vous perdez presque toujours. Lorsque vous répondez à un avis négatif, gardez-le toujours positif, excusez-vous et non conflictuel. La meilleure façon de le faire ? Ne répondez pas immédiatement. Si vous obtenez un avis négatif, prenez votre temps avant de cracher une réponse. Quelques heures permettront à vos propres émotions de se calmer et à votre esprit rationnel de prendre le dessus.
Offrez au client une solution si vous le pouvez, peut-être une remise ou un mois d’abonnement gratuit. Faire amende honorable publiquement.
Lorsque vous rendez des clients mécontents heureux et que d’autres le voient, ces observateurs seront beaucoup plus disposés à tenter votre chance. De plus, un client qui était autrefois mécontent, mais que vous avez aidé à devenir plus satisfait de votre entreprise, aura généralement un sentiment de fidélité accru grâce à vos efforts.
6. Partagez les succès
Vous et vos clients êtes partenaires dans cette entreprise et, à ce titre, vous avez la possibilité de partager les succès de chacun.
Lorsque vous partagez les succès de vos clients sur les plateformes sociales, vous établissez efficacement des relations avec eux, tout comme vous le faites dans le monde physique. Construire cette relation en ligne signifie aimer les publications de vos clients et les encourager avec des messages simples. Remerciez-les quand ils vous rendent la pareille.
Il n’y a pas de magie pour fidéliser les clients en utilisant les médias sociaux, car de bonnes affaires sont de bonnes affaires, que ce soit sur Facebook ou dans un magasin physique. La clé est de traiter vos interactions avec les clients avec intégrité et positivité. Si vos clients se sentent valorisés, ils reviendront et vous enverront de nouvelles affaires.
Image principale via Joe l’éleveur de chèvres
