À un certain stade, tous les gestionnaires de médias sociaux devront faire face aux commentaires négatifs sur leurs pages ou publications de marque.
Certains de ces commentaires proviendront de trolls flagrants – des personnes essayant de détourner la conversation et / ou faisant des remarques vaguement liées basées sur le message original. Tandis que d’autres seront des critiques claires et passionnées de votre marque et / ou de votre produit.
Le premier, dans de nombreux cas, peut être ignoré (ou supprimé dans le cas de remarques offensantes), mais le second doit être abordé, afin de gérer la perception de la marque et de maintenir, et idéalement d’améliorer, la réputation du consommateur.
Alors, comment procédez-vous? Quelle est la meilleure façon de gérer les réponses négatives?
Lorsque vous voyez un commentaire négatif, votre première réaction peut être de répondre en nature et de donner certaines de vos propres réponses sévères pour mettre le commentateur à sa place. Cette approche ne fonctionne généralement pas si bien.
Afin de formuler une meilleure approche, l’équipe de Digital Giants a rassemblé ce simple aperçu de la façon de répondre aux mentions négatives. Les étapes ici sont basiques et faciles à suivre et couvrent les points clés que vous devez garder à l’esprit.
Cela peut être un élément clé, et il est important d’avoir une approche coordonnée à ce sujet au sein de votre entreprise.
Consultez l’infographie ci-dessous.
