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Comment les chatbots vont changer la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise

Comment les chatbots vont changer la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise |  Les médias sociaux aujourd'huiLes opinions tourbillonnent sur la prochaine révolution de l’IA, et bien que l’essentiel de l’attention et des discussions aient porté sur les emplois (où l’automatisation est à déplacer une partie importante du marché du travail), un changement plus fondamental est à venir, et plus tôt que vous ne le pensez.

Comme il devient plus facile que jamais de tirer parti des avancées de l’IA, de plus en plus d’entreprises se tournent vers les chatbots pour aider les clients à trouver ce qu’ils recherchent, à obtenir l’aide dont ils ont besoin ou même à planifier un service. Il n’a jamais été aussi simple de créer un bot, même sans aucune expérience de codage – et les économies peuvent s’accumuler rapidement.

Les chatbots offrent la possibilité de faciliter l’interaction avec votre entreprise, vous aidant ainsi que vos clients à faire avancer les choses plus rapidement et plus simplement que jamais.

Voici un aperçu des avantages et des limites des chatbots, et pourquoi vous devriez les considérer pour votre organisation.

Ce que les chatbots peuvent faire et ce qu’ils ne peuvent pas faire

Il y a beaucoup d’options pour commencer avec les chatbots, bMais avant d’évaluer les options disponibles, commencez par considérer ce que vous essayez réellement de réaliser avec votre bot. Il y a beaucoup de choses pour lesquelles les chatbots sont excellents, et certaines choses auxquelles vous devrez peut-être réfléchir un peu avant de les mettre en œuvre.

Commençons par une question simple : qu’est-ce qu’un chatbot ? Un chatbot est un programme qui communique avec un utilisateur par texte, en langage conversationnel. Il comprend tout ou partie de ce que dit l’utilisateur, puis répond. Pour être utile, il doit avoir accès à des informations – votre calendrier, votre inventaire, vos questions fréquemment posées, etc. Un chatbot n’a pas nécessairement besoin d’avoir une IA, mais il économise beaucoup de travail et d’aggravation.

La chose la plus importante à comprendre à propos des chatbots, quel que soit leur niveau de sophistication, est qu’en fin de compte, ils restent une interface utilisateur. Ils sont un moyen pour un utilisateur d’obtenir des informations ou d’effectuer une action. Votre site Web est une interface utilisateur différente. Les deux sont limités par les informations et les actions dont ils disposent.

Chatbots en action

Disons que vous cherchez un emploi. Sur un site Web, vous devrez peut-être fouiller dans la section « À propos », ou peut-être dans « Ressources humaines » – ou peut-être que l’information n’y est pas du tout, car les offres d’emploi sont publiées directement sur une autre plate-forme. Étant donné que le site Web d’une entreprise n’est généralement pas conçu uniquement pour faciliter la candidature à un emploi, il n’y a pas nécessairement de chemin direct entre la page de destination et ce que vous recherchez, vous devrez donc peut-être rechercher les informations dont vous avez besoin.

Avec un chatbot, trouver ces informations est un processus beaucoup plus simple : il suffit de demander. En supposant que le chatbot ait accès aux bonnes informations, il devrait vous revenir avec un lien au bon endroit, que ce soit sur le site Web, via un service tiers ou simplement un message que vous n’embauchez pas actuellement. En fait, avec l’aide des RH, vous pourriez même faire en sorte que l’utilisateur soit canalisé en fonction de ses compétences afin que sa demande parvienne dans la bonne boîte de réception.

Cet exemple montre pourquoi les chatbots sont si puissants : ils offrent une expérience individualisée avec votre entreprise. Un site Web – même avec un design très ciblé – doit plaire à un public plus général.

Cela met également en évidence un autre fait important : un chatbot n’est aussi bon que les informations dont il dispose.

Planifier pour réussir

Faire un chatbot qui réussit au-delà de vos rêves les plus fous se résume à une chose : la planification. Vous devez déterminer dans quoi vous voulez que votre bot soit bon et vous concentrer sur cela. Cela aidera-t-il les utilisateurs à naviguer dans votre inventaire ? Donner des réponses aux questions courantes et ne transmettre à un humain que si nécessaire ?

Comme Heiko Waechter de l’agence de design numérique Énorme dit, « les interfaces conversationnelles peuvent être puissantes et efficaces lorsqu’elles sont déployées dans le bon contexte et conçues pour le bon cas d’utilisation. D’un autre côté, ces interfaces peuvent potentiellement gêner un utilisateur ou être considérées comme fantaisistes ou même frustrant quand ils ne sont pas soigneusement conçus. » Concentrez-vous et vous aurez plus de succès.

Vous devez également vous assurer qu’il existe un moyen pour le bot de reconnaître qu’il se heurte à ses limites.

Si vos réponses à la FAQ ne résolvent pas le problème d’un client, vous voulez permettre au bot de transmettre facilement le chat à quelqu’un qui peut vous aider. Les gens ne s’inquiètent pas des robots s’ils sont utiles et ne prétendent pas être quelque chose qu’ils ne sont pas – ils sont agacés quand ils ont l’impression qu’on leur donne du fil à retordre.

Ce que vous pouvez faire maintenant

Les chatbots vont révolutionner la façon dont les clients interagissent avec les entreprises. Ils facilitent plus que jamais l’offre d’une expérience personnalisée avec votre entreprise, avec un nombre impressionnant d’options de canaux. Cela vaut la peine d’en essayer quelques-uns par vous-même et de voir si cette technologie pourrait vous convenir.

  • Gardez à l’esprit qu’un chatbot n’est qu’une forme différente d’interface utilisateur, un moyen d’obtenir des informations ou de faire quelque chose.
  • Concentrez-vous et déterminez ce que vous voulez qu’un chatbot fasse bien.
  • Planifiez soigneusement et créez des moyens pour entrer en contact avec un humain.

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Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.