Plus tôt cette année, nous avons publié la quatrième édition du rapport Social Customer Engagement Index. Avec plus de 1 200 répondants participant à l’étude la plus récente et des questions supplémentaires sur la stratégie/l’approche du service social, l’édition 2014 du rapport comprend de nombreuses données intéressantes à parcourir. En plus des chiffres bruts et de l’analyse des données, des études de cas de Discover, Kimpton Hotels, Nissan Motors et T-Mobile ajoutent une couleur précieuse aux chiffres.
Pour un aperçu rapide de l’étude, voici 5 conclusions clés à approfondir et voir comment votre organisation se compare :
1. 15 % des entreprises interrogées déclarent que plus de 25 % des demandes de service client sont initiées via les réseaux sociaux.
Comme l’illustre le graphique ci-dessus, lentement mais sûrement, de plus en plus d’interactions avec le service client ont lieu sur les réseaux sociaux au fil du temps. Alors que 57 % de la population interrogée avaient moins de 5 % des demandes de service via les réseaux sociaux en 2011, ce nombre est tombé à 35 % en 2013. Et il est facile de voir qu’une grande partie de cette diminution est constituée d’augmentations catégories.
Votre organisation constate-t-elle une augmentation constante des interactions de service sur les réseaux sociaux ? Même si ces interactions ne représentent encore qu’un faible pourcentage des interactions globales avec le support client, les entreprises comprennent l’importance d’intégrer ce canal dans le giron. Et bien qu’il s’agisse d’un petit pourcentage aujourd’hui, ces interactions et la façon dont elles sont gérées sont visibles pour les clients actuels et potentiels, ce qui rend extrêmement important de les aborder maintenant avant que ces pourcentages n’augmentent beaucoup plus.
2. 27% des populations interrogées déclarent que leurs organisations répondent aux demandes des services sociaux en moins d’une heure.
Nous savons tous que lorsqu’il s’agit du monde dans lequel nous vivons aujourd’hui, la vitesse est excitante et son absence tue. Cela s’applique particulièrement au monde social et mobile. Lorsque les gens demandent de l’aide et/ou de l’assistance en ligne, ils s’attendent à une action immédiate. Cela ne signifie pas nécessairement une résolution immédiate, mais cela signifie une réponse rapide reconnaissant leur demande d’aide. Selon les résultats de l’enquête, les entreprises qui sont en mesure de répondre au « besoin de rapidité » à cet égard et de répondre en moins de 60 minutes obtiennent plus de succès avec les buts et objectifs de service. Mais, à mesure que les années passent et que les attentes des clients continuent d’augmenter, mesurer en minutes sera la norme, et non en heures. Votre organisation est-elle prête pour cela ?
3. 50 % des personnes interrogées ont déclaré que leur entreprise fournit un service client via des appareils mobiles, contre 38 % en 2012.
L’accélération rapide de la fourniture d’une assistance mobile ne vous surprendra probablement pas, car nous vivons dans un monde multitâche en évolution rapide. Et comme de plus en plus de nos expériences de vie sont conduites via une gamme croissante d’appareils mobiles, cela signifie également que davantage d’interactions de service le sont également. En fournissant des outils tels que le libre-service mobile, les bases de connaissances et le chat mobile, il met la capacité de réponse rapide entre les mains de vos clients… littéralement.
4. 55 % de la population interrogée ont intégré une stratégie de service social à une stratégie globale d’engagement client, des équipes de service intégrées et un processus de service social intégré.
L’étude a révélé que les entreprises qui sont « entièrement intégrées » – c’est-à-dire que leur stratégie, leurs équipes et leurs processus de services sociaux sont complètement connectés et ne sont pas considérés comme distincts des domaines traditionnels – ont tendance à réagir plus rapidement, à être plus stratégiques dans leur approche de l’engagement client et ont connu plus de succès avec leurs efforts de service social. Travaillez-vous dans une entreprise entièrement intégrée ? Voyez-vous des résultats positifs de vos efforts?
5. 16 % se disent très satisfaits des efforts de leur entreprise pour engager les clients sur les réseaux sociaux pour le service et l’assistance.
Lorsque vous regardez le graphique ci-dessous, 32 % de la population interrogée citant l’impact très positif de leurs efforts de service social, il est curieux de savoir pourquoi seulement la moitié de la population se sent très bien à propos des efforts de l’entreprise dans ce domaine.
C’est de la pure spéculation de ma part, mais je crois que cela signifie que les employés aimeraient voir leurs entreprises faire encore plus pour les responsabiliser ; pour leur fournir des outils et une formation qui leur permettront de tirer parti plus efficacement des réseaux sociaux et mobiles pour créer de meilleures expériences client. Et si tel est vraiment le cas, il est impératif que les organisations recherchent constamment des moyens d’améliorer la capacité de leurs employés à rester alignés sur les besoins et les attentes changeants des personnes avec lesquelles ils interagissent au quotidien – vos clients.
Alors, comment votre organisation se compare-t-elle ? Faites-vous des progrès dans vos efforts pour intégrer le social dans vos efforts de service ? Il y a beaucoup plus d’informations disponibles dans le rapport complet. Nous espérons que vous trouverez une pépite ou deux qui peuvent aider à poursuivre ces efforts.
Pour obtenir une copie gratuite du rapport 2014 Social Customer Engagement Index, vous pouvez cliquer sur ce lien d’inscription.
