Dan Gingisqui a présenté cette conférence sur le service client social à The Social Shake-Up cette année, co-anime actuellement un podcast avec Dan Moriarty sur Social Media Today intitulé « Focus on Customer Service » – écoutez le premier épisode ici.
La climatisation était glaciale, mais l’atmosphère de la salle de conférence était chaleureuse et agréable alors que Dan Gingiss a livré son excellente présentation sur « Comment les médias sociaux impactent l’expérience client (et vice versa !) » lors du Social Shake-Up le 10 juin à Atlanta. En tant que responsable de l’expérience client numérique et du service social chez Discover, Dan était particulièrement qualifié pour expliquer comment le service social et le service client peuvent se combiner de manière transparente pour apporter une valeur concrète aux marques et aux consommateurs.
Dan a commencé son discours par une introduction sur ce qui constitue l’expérience client. « Cela inclut chaque interaction que votre client a avec vous sur chaque canal », a-t-il expliqué, à la fois hors ligne et en ligne. Parce que CX fidélise et augmente la rentabilité des entreprises, il est important pour le résultat net de fournir des soins qui dépassent les attentes des clients.
Dan a eu un certain nombre d’exemples fantastiques de la façon dont les entreprises peuvent aller au-delà, d’une poubelle de restaurant qui facilite l’élimination pour les convives à une chanson d’attente créative et amusante sur Uberconference qui divertit les appelants pendant qu’ils attendent que d’autres se joignent à eux. Discover envoie par la poste une carte-cadeau Starbucks de 5 $ aux nouveaux membres, avec un hashtag, #DiscoverJoy, que les gens peuvent utiliser lorsqu’ils publient des photos de leurs friandises java sur les réseaux sociaux. C’est un excellent moyen naturel de transformer les clients en ambassadeurs de la marque.
Nous avons également vu de beaux exemples de social care, y compris d’impressionnants profils Twitter sur la marque pour Hyatt et KLM, ce dernier faisant un effort supplémentaire en mettant à jour – toutes les cinq minutes ! – le temps d’attente estimé pour une réponse du service client :
D’autres faits saillants ont montré à quel point Discover est réactif en ligne – non seulement pour les clients, mais aussi pour les personnes qui n’ont initialement aucune relation avec l’entreprise. Par exemple, lorsqu’une personne a contacté Discover sur Twitter pour commenter des envois trop fréquents, une réponse rapide et amicale d’un représentant l’a suffisamment impressionné pour le convertir en nouveau client. Et bien sûr, parce que tout cela s’est déroulé sur les réseaux sociaux, c’était une interaction très visible pour le public. Un excellent rappel que « le service client est le nouveau marketing », comme l’a dit Dan.
Mais il y a certaines choses qui doivent être en place avant qu’une marque puisse s’attendre à plonger dans les soins sociaux et à réussir. Tout d’abord, assurez-vous que votre produit lui-même est bon. « Les médias sociaux exacerbent tout », a expliqué Dan. « Si vous avez un produit de merde, les gens vont dire sur les réseaux sociaux à quel point c’est de la merde. Réparez d’abord le produit. »
Deuxièmement, « vous devez avoir une culture de service en place pour commencer. » Discover, par exemple, accorde depuis longtemps la priorité au service client traditionnel en plaçant tous ses centres d’appels en Amérique. L’accent mis sur le service client au sein de l’entreprise signifiait que traduire cet objectif à travers le nouveau prisme de l’assistance sociale n’était pas un grand pas en avant.
Et le dernier mais non le moindre : « Vous devez vous concentrer sans relâche sur le client. » Comprendre vos clients et vous assurer de dépasser toutes leurs attentes est la clé du succès.
Les marques doivent également garder à l’esprit la différence entre les réseaux sociaux et les canaux de service client hors ligne. « C’est public, toujours actif, consultable, partageable, permanent. Cela nécessite également que les marques parlent avec les gens au lieu de à eux », a déclaré Dan. « Le social transfère le pouvoir de la marque vers le consommateur, et il devient de plus en plus un énorme morceau du puzzle de l’expérience client.
N’oubliez pas non plus de donner aux agents CX sociaux le même pouvoir que les agents traditionnels. « Ne responsabilisez pas davantage les agents sociaux simplement parce que c’est une chaîne publique », a averti Dan. « Ce sera une perte de temps, car les clients qui n’obtiennent pas ce qu’ils veulent sur un canal iront simplement sur un autre. »
En conclusion, Dan a rappelé à tous que les actions d’une marque sur les réseaux sociaux, tant pour le marketing que pour le service, jouent un rôle de plus en plus important dans la perception globale de la marque par le public. L’expérience client est plus importante que jamais, car « tout peut finir sur les réseaux sociaux », a déclaré Dan. « Nous devons être prêts à ce que le social soit un canal de premier recours pour les clients. »
Pour plus d’exemples d’entreprises qui font bien les soins sociaux, assurez-vous de consulter le podcast de Dan avec son collègue Dan Moriarty, « Concentrez-vous sur le service client. » Vous pouvez nommer une marque à présenter en tweetant une suggestion en utilisant le hashtag #FOCS.
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