Les médias sociaux deviennent de plus en plus un canal établi pour le service client. Comme pour le service client traditionnel, les chefs d’équipe doivent mesurer les performances de leur équipe. Cependant, les KPI que vous utilisez pour mesurer les performances de l’équipe dépendent du point de vue: chef d’équipe ou client. Bien sûr, le but ultime de votre marque est de plaire au client et de l’aider de la meilleure façon possible. Si votre équipe peut y parvenir, elle est évidemment considérée comme « performante ». Cependant, en tant que chef d’équipe, vous souhaitez également garder un œil sur les performances de chaque membre de l’équipe. Vous ne voulez pas que quelqu’un dans votre équipe reste assis toute la journée et que d’autres fassent tout le travail acharné. Voici comment vous pouvez mesurer les performances d’une équipe à la fois en interne (du point de vue du chef d’équipe) et en externe (du point de vue du client).

Performance de l’équipe interne

UNE chef d’équipe doit s’occuper de son équipe. Les agents du service client ont la responsabilité d’aider les clients et de les satisfaire. Certaines questions seront simples, d’autres exigeront de la recherche et donc du temps. Dans l’ensemble cependant, la moyenne temps de résolution d’un agent donne une bonne idée de l’efficacité de son travail. Une autre mesure intéressante ici est le nombre de cas qu’un agent résout en une journée (ou semaine/mois/…). Si un membre de l’équipe n’est pas performant, cela doit être évalué. N’agitez pas cette lettre de démission trop tôt : il pourrait toujours y avoir une explication logique. Par exemple, si un membre de l’équipe fait partie de l’équipe du matin qui répond généralement aux questions posées pendant la nuit, il est tout à fait normal que le temps de résolution soit plus long. Les chefs d’équipe doivent adapter leurs critères d’évaluation aux circonstances particulières dans lesquelles travaille chaque agent du service à la clientèle.

Performance de l’équipe externe

Ce qui compte pour les clients cependant, c’est le temps qu’il faut avant qu’ils reçoivent une réponse à leur question. Si cela prend plus d’une journée, les clients ne seront pas satisfaits. Pour les questions très difficiles, c’est toujours une bonne idée d’envoyer une réponse passe-partout pour faire savoir au client que vous y travaillez. Aussi difficiles que soient les questions des clients, les chefs d’équipe doivent garder un œil sur la moyenne Temps de réponse de leur équipe. Il est important de garder à l’esprit ici les heures d’ouverture de l’entreprise. Vous devriez faire la distinction entre le temps de réponse pendant et en dehors des heures ouvrables. Assurez-vous de communiquer très clairement vos heures d’ouverture à vos clients, par exemple en les incluant dans l’arrière-plan de votre page Twitter ou dans l’en-tête de votre page Facebook, et les gens seront raisonnables. Si quelqu’un vous pose une question à 2h du matin, il comprendra s’il n’obtient une réponse qu’à 10h. La communication est essentielle.

Bien que nous nous concentrions ici sur des mesures mesurables, la qualité d’une réponse est bien sûr également extrêmement importante. Si un agent du service client donne une réponse impolie ou insatisfaisante, il s’agit d’une menace potentielle pour la réputation de votre marque. La qualité et la quantité comptent dans le service client social, mais puisque ce billet de blog aborde les performances mesurables de l’équipe, pas plus à ce sujet.

Fixer des objectifs réalistes basés sur les réalisations actuelles

Si votre temps de réponse actuel est de 8 heures, il n’est pas très réaliste de fixer votre objectif à un temps de réponse de 1 heure. Vous devez bien sûr faire de votre mieux pour offrir aux clients une réponse rapide, mais si votre équipe est trop petite pour gérer la charge de travail, vous n’y arriverez jamais. Si nécessaire, embauchez de nouvelles personnes ou ajustez vos procédures pour gérer la charge de travail et atteindre vos objectifs. C’est du bon sens : mesurer, évaluer et améliorer la performance de votre équipe tant en interne qu’en externe.