Ce n’est pas une blague. Facebook est une considération majeure pour les clients potentiels à acheter auprès de votre entreprise. Considérez ces statistiques d’une étude de 2015 :
- 55% des clients utilisent Facebook pour se renseigner sur les nouveaux produits à acheter.
- 71% des clients déclarent qu’ils font quelque peu ou totalement confiance à ce qu’ils voient sur Facebook.
- Et 87% de ces clients font confiance aux avis et recommandations d’un ami ou d’un membre de la famille, et 55% font confiance aux avis de quelqu’un qu’ils n’ont pas rencontré. À titre de comparaison, seulement 23% des clients pensent qu’une recommandation de célébrité est honnête.
En conséquence, les avis sur les pages Facebook jouent un rôle important dans l’augmentation des ventes. Une enquête menée auprès de 600 acheteurs en ligne a révélé que 77,3% des personnes étaient influencées par les avis lorsqu’elles envisageaient d’acheter dans un magasin.
Peut-être avez-vous entendu les histoires d’horreur de concurrents qui achètent des critiques négatives. La bonne nouvelle est que les avis négatifs sont faciles à gérer une fois que vous savez comment les gérer et vous donnent l’opportunité de construire votre image et votre marque.
Les avis et les témoignages sont une forme puissante de contenu généré par les utilisateurs pour toute entreprise en ligne. L’utilisation des avis dans le cadre de votre stratégie de médias sociaux peut avoir un impact positif et augmenter le trafic de Facebook jusqu’à 6 %.
Dans ce guide, nous examinerons les avantages et les inconvénients de l’activation des avis Facebook, comment ajouter l’onglet avis pour obtenir des avis sur votre page Facebook, comment gérer les mauvaises avis et comment intégrer Yotpo pour obtenir plus d’avis et d’avis sur Facebook. .
Mais d’abord…
Que sont les avis sur les pages professionnelles Facebook et les notes par étoiles ?
Si vous avez activé les notes et les avis sur votre page Facebook, Facebook permet aux clients de laisser des commentaires sur votre boutique et vos produits. Il existe deux types de commentaires que vous pouvez recevoir : une note en étoiles seule ou une note en étoiles avec une critique écrite.
Évaluations et avis sur Facebook
Selon Facebook, Facebook a mis en place le classement par étoiles pour encourager davantage de clients à évaluer les entreprises locales. Grâce au système d’évaluation, les clients peuvent évaluer votre boutique sur une échelle de 1 à 5 étoiles, votre note moyenne étant affichée sur votre page Facebook.
Comment le nombre d’étoiles de ma page Facebook est-il déterminé ?
La note en étoiles de votre page Facebook est une moyenne de toutes les notes en étoiles publiques que vous recevez.
Facebook permet à vos clients de choisir le niveau de confidentialité de leur avis. Par exemple, un client peut partager son avis avec tout le monde, uniquement avec des amis, des amis d’amis ou tous les amis, à l’exception des connaissances.
Vous constaterez peut-être qu’il existe une différence entre votre note totale et votre note publique si vous avez des clients qui laissent des avis non ouverts au public. Les clients ont également la possibilité d’ajouter un avis écrit avec leur note en étoiles.
Comprendre les directives d’examen de Facebook
Les clients doivent suivre les directives d’examen de Facebook lorsqu’ils vous laissent un avis. Bien que cela puisse vous sembler ennuyeux, comprendre les directives de Facebook peut vous aider à augmenter les avis positifs et à supprimer les avis négatifs qui ne respectent pas les règles.
Les lignes directrices relatives aux avis sur Facebook protégeront votre entreprise en garantissant que les avis proviennent de l’expérience réelle d’un client avec votre produit ou service. Si un avis ne respecte pas ces directives, vous pouvez le signaler à Facebook et demander sa suppression. Un avis client légitime doit :
- Focus sur le produit proposé par la marque.
- Soyez basé sur votre expérience personnelle.
- Suivez les normes de la communauté Facebook. Par exemple, les avis contenant des propos haineux, de l’intimidation, du harcèlement ou des menaces violent les normes communautaires de Facebook et ne sont pas acceptables dans un avis.
Si un avis enfreint l’une de ces conditions, vous pouvez signaler l’avis pour que Facebook le vérifie.
Devriez-vous activer les avis Facebook ?
Les avis sont très convaincants pour attirer les clients vers votre entreprise.
Et si vous avez des avis sur votre site Web, vous vous demandez peut-être si cela vaut la peine de collecter des avis sur une autre plateforme.
Quels sont les avantages des avis Facebook ?
Voici trois avantages potentiels à ajouter des avis à votre page Facebook :
- Votre page Facebook affichera en évidence votre note ainsi que vos avis. Comme je l’ai mentionné plus tôt, une note élevée par étoiles est bonne pour la preuve sociale et pour augmenter vos ventes.
- Les voix de vos clients sont un outil marketing puissant car vos clients vous disent dans leurs mots comment votre produit a résolu un problème qu’ils avaient. C’est un excellent moyen de transformer les avis en annonces très efficaces.
- Les avis négatifs vous permettent de montrer votre service client en action. Ces avis sont une excellente occasion de transformer un client déçu en un fan délirant.
Quels sont les inconvénients potentiels des avis Facebook ?
Il y a quelques inconvénients potentiels à ajouter des avis Facebook sur votre page d’entreprise :
- Recevoir des avis négatifs sur une plateforme où vous essayez d’engager et d’attirer des clients potentiels. S’il y a des problèmes plus profonds dans votre entreprise, cela apparaîtra dans les avis que vous recevrez. Ainsi, se renseigner sur ces problèmes peut vous aider à améliorer votre entreprise.
- Le temps investi dans le suivi de vos avis. Il n’y a pas assez d’heures dans la journée pour faire parfaitement tous les types de marketing, bien qu’il existe des outils comme Yotpo qui peuvent vous aider à gérer ce processus et à réduire le temps.
- Il existe un risque d’abus de notation. Les utilisateurs de Facebook n’ont pas besoin de prouver qu’ils ont utilisé vos produits ou services avant de laisser une note. Malheureusement, il est beaucoup plus difficile de signaler une note par étoiles de la même manière que vous pouvez signaler un avis qui enfreint les directives d’examen de Facebook.
Si vous recevez beaucoup d’avis négatifs, vous pouvez toujours choisir de les désactiver, ce que j’expliquerai comment faire plus loin dans ce guide.
Comment obtenir des avis sur votre page Facebook
Obtenir des avis sur votre page Facebook est un moyen simple de renforcer la confiance de vos clients et de les amener à choisir votre entreprise plutôt qu’un concurrent. Pour obtenir des avis sur votre page Facebook, vous devez commencer par ajouter un onglet Avis.
Voici comment ajouter un onglet Avis pour commencer à recevoir des avis de vos clients :
1. Depuis votre page, cliquez sur Paramètres.
2. Cliquez sur Modifier la page.
3. Faites défiler vers le bas et cliquez sur Ajouter un onglet.
4. Recherchez l’option Avis et cliquez sur Ajouter un onglet.
5. Cliquez et faites glisser l’option Avis vers la position souhaitée.
Comment obtenir des notifications de révision
Après avoir activé les avis Facebook, vous souhaiterez peut-être répondre rapidement aux avis laissés sur votre page Facebook. Un moyen simple de le faire est d’activer les notifications dans les paramètres de votre page.
Voici comment recevoir une notification une fois que quelqu’un vous laisse un avis :
1. Depuis votre page Paramètres, cliquez sur Notifications.
2. Sélectionnez Recevoir une notification chaque fois qu’il y a une activité sur votre Page ou une mise à jour importante de la Page.
3. Assurez-vous que tous vos paramètres de notification sont activés.
4. Choisissez si vous souhaitez également recevoir des notifications par e-mail. Vous recevrez désormais une notification lorsque vous recevrez un nouvel avis sur votre page d’entreprise.
Comment supprimer l’onglet Révision et désactiver les évaluations
Si vous changez d’avis sur l’affichage des avis sur Facebook, supprimer l’onglet avis est simple.
1. Depuis votre page, cliquez sur Paramètres.
2. Cliquez sur Modifier la page.
3. Recherchez l’option Avis et cliquez sur Paramètres.
4. Désactivez Afficher les avis.
5. Cliquez sur Enregistrer.
Notez que ce processus ne supprime pas vos avis antérieurs. Donc, si vous décidez d’afficher à nouveau les avis à l’avenir, vous aurez toujours toutes les notes et avis précédents que vous aviez avant de les désactiver.
Comment obtenir plus d’avis sur votre page Facebook
Facebook a supprimé le bouton d’avis qui permettait à vos clients de vous laisser un avis facilement. Si un client clique sur votre note, il accèdera à l’onglet « Avis ». Là, ils peuvent voir vos autres avis et laisser leur propre avis.
Comment gérer les mauvaises critiques sur Facebook
De nombreuses entreprises craignent de recevoir une mauvaise critique. Mais cette peur est-elle raisonnable ? D’après une étude que nous avons menée en 2015, seulement 14% de tous les avis créés sont 3 étoiles ou moins. Ainsi, en moyenne, la majorité (86%) des avis que vous recevrez sont 4 et 5 étoiles. 
Il est impossible d’avoir seulement des critiques 5 étoiles, mais ça va. 68% des clients font davantage confiance aux avis lorsqu’ils voient à la fois de bons et de mauvais commentaires. Si vous n’avez que des avis cinq étoiles sur votre profil, 95% des clients penseraient qu’ils sont faux ou soigneusement sélectionnés. Il ne faut donc pas craindre les mauvaises critiques.
Si vous obtenez une mauvaise critique, vous n’avez peut-être rien fait de mal du tout. Il se peut simplement que le client ait eu de mauvaises attentes.
Après avoir examiné 1,3 million d’avis, le mot négatif le plus couramment utilisé dans les avis médiocres est « déception » ou « déçu ». Le client avait des attentes qui n’étaient pas satisfaites par le produit ou le service reçu.
En apprenant ce qui a causé la déception, vous pouvez fournir des informations claires et précises pour améliorer l’expérience client à l’avenir.
Comment répondre à un avis négatif sur Facebook
Vous venez de recevoir une notification de Facebook vous informant que quelqu’un a laissé un avis négatif. Ne paniquez pas et ne tardez pas à répondre, car plus tôt vous pourrez parler à un client, mieux ce sera. Répondre rapidement aux avis a un impact puissant sur votre marque. Alors, que devez-vous faire pour gérer les clients en colère ?
Tout d’abord, évaluez l’examen. Posez-vous ces questions :
- Qu’a pensé cette cliente lorsqu’elle a laissé un avis ?
- L’examen est-il juste et précis ?
- Comment pouvez-vous l’utiliser pour améliorer votre entreprise?
Ensuite, vous devez élaborer votre réponse. Ne vous cachez pas derrière une réponse froide et stéréotypée. Une réponse personnalisée montre à vos clients qu’ils sont importants pour vous. Vous devez proposer une solution qui montre un effort de bonne foi pour un meilleur résultat.
Une fois que vous avez résolu son problème, faites un suivi auprès du client pour vous assurer qu’il est satisfait du résultat. Bien que vous deviez attendre quelques jours, vous pouvez demander au client s’il serait prêt à rédiger un autre avis sur son expérience avec vous.
Comment supprimer les mauvaises critiques de Facebook
Voici une autre mauvaise nouvelle : vous ne pouvez pas supprimer les mauvaises critiques. Seul un client qui laisse un avis peut modifier ou supprimer son avis. En dehors de cela, le mieux que vous puissiez faire est de signaler tout avis qui enfreint les normes de la communauté Facebook.
Pour signaler un avis :
- Cliquez sur la flèche vers le bas à côté de l’avis.
- Cliquez sur Signaler la publication.
Suivez ensuite les invites que Facebook donne pour signaler l’avis.
Intégration des avis Facebook avec Yotpo
Yotpo a une intégration Facebook pour afficher vos avis Yotpo sur votre page Facebook. C’est un excellent moyen d’augmenter rapidement votre nombre d’étoiles si vous avez des clients délirants.
Yotpo dispose également d’une fonctionnalité de publicités Facebook qui vous permet de transformer facilement un avis 5 étoiles en une publicité à fort potentiel en tirant parti de la puissance de la preuve sociale. Les ventes de contenu généré par les utilisateurs et les avis sont l’un des meilleurs types de contenu à utiliser pour les publicités.
Conclusion
Beaucoup de vos clients utilisent Facebook pour découvrir de nouveaux produits. En ajoutant des notes à votre page Facebook, vous pouvez augmenter le bouche-à-oreille, améliorer votre service client et, finalement, augmenter les ventes. Et avec les bons outils, même les avis négatifs peuvent aider votre entreprise à se développer.
