Quelle est la première chose qui se passe lorsque vous entrez dans un grand magasin ? Vous êtes accueillis par des vendeurs sympathiques (parfois trop sympathiques) qui se font un plaisir de vous accueillir. Si cela est réalisé avec succès, cela peut faire une énorme différence dans l’expérience d’achat du client. Et comme nous le savons, lorsque nos clients ont une expérience d’achat heureuse et agréable, ils sont a.) susceptibles d’acheter plus, b.) susceptibles de magasiner à nouveau avec vous, et c.) susceptibles de dire à tous leurs amis d’y faire leurs achats également.
Comment pouvez-vous traduire cette attitude amicale et invitante de la vitrine sur votre site e-commerce ? Il y a certaines choses que vous pouvez faire pour donner à vos clients ce qu’ils veulent vraiment tout en les faisant se sentir les bienvenus et comme s’ils obtenaient le même niveau de service à la clientèle qu’au centre commercial. Faire de votre site de commerce électronique un havre de paix en ligne chaleureux et invitant augmentera non seulement l’engagement de vos consommateurs sur votre site, mais augmentera également vos conversions.
Bienvenue [insert name here]
Nous sommes tous des individus. Nous avons tous nos propres goûts, aversions, personnalités, fétiches et peurs. Il est temps que nous commencions à traiter nos clients comme les individus uniques qu’ils sont. Les expériences sont plus sincères lorsqu’elles sont personnalisées et nous avons l’impression que le magasin ou le site Web nous « comprend » vraiment. Vous établissez essentiellement des relations personnelles avec vos clients via votre site de commerce électronique. Vous voulez que ces relations soient authentiques et personnelles pour fidéliser vos clients.
Traitez chaque client différemment en fonction de ses propres habitudes d’achat en utilisant un outil comme Commerce Sciences. Commerce Sciences utilise le ciblage comportemental pour s’assurer que vos acheteurs sensibles au prix et vos « gros dépensiers » reçoivent des expériences pertinentes et personnalisées pour les motiver au mieux ou atténuer leurs principales préoccupations.
Par exemple, si vous avez un nouvel utilisateur qui visite votre site pour la première fois, offrez-lui un coupon ou une réduction pour qu’il se sente spécial. Les coupons et les offres spéciales rendent vos nouveaux utilisateurs moins hésitants à acheter. Vous pouvez également personnaliser votre site Web en fonction de l’emplacement de l’acheteur. En utilisant l’insertion de texte dynamique dans le message personnel, vous pouvez atteindre leur point idéal avec quelque chose de chez eux. Si l’utilisateur est de New York, vous pouvez lui offrir une promotion I LOVE NY – obtenez 10 % de réduction aujourd’hui. En vous concentrant sur les intérêts ou les craintes spécifiques d’un individu en ce qui concerne son processus d’achat en ligne, vous pouvez éliminer tous les obstacles qui empêchent vos consommateurs d’acheter sur votre site.
Exprimez-vous
Vous n’achèteriez jamais quelque chose en ligne sans consulter d’abord vos amis ou votre famille, n’est-ce pas ? 88 % des acheteurs consultent d’abord les avis. En fait, si l’avis ou la recommandation provient d’un pair ou d’une personne que vous connaissez et en qui vous avez confiance, c’est la meilleure forme de publicité pour votre entreprise. Faire parler vos consommateurs et exprimer leurs sentiments et leurs expériences avec votre marque est un moyen inestimable de fidéliser et de faire de vos utilisateurs actuels des fans encore plus grands, et de se propager de bouche à oreille aux nouveaux utilisateurs.
Créez une communauté en ligne pour que vos clients se réunissent et discutent des produits qu’ils ont aimés, partagent des conseils et demandent des avis. Opinion Lab transformera une colonne de votre site en une liste déroulante de commentaires en temps réel de tous vos utilisateurs. Leur solution de commentaires sur les produits fournit à vos clients des commentaires en temps réel sur les autres clients utilisant le produit en ce moment. Lors de la navigation sur votre site de commerce électronique, les clients pourront accéder à un canal direct de communication continue sur vos produits.
Vous pouvez également vous exprimer, la marque, à travers votre site Web. Tout, depuis la typographie que vous choisissez, les couleurs employées et les visuels sélectionnés, contribue à dépeindre la personnalité de votre marque. Exprimez cette personnalité à votre public et cela lui donnera l’impression de mieux vous connaître. ITLY utilise des couleurs vives et une interface amusante très chic et élégante pour donner aux utilisateurs une idée de ce que leur marque offre. Si votre plate-forme a une personnalité avec laquelle votre public voudrait être ami, tout comme un ami, vous verrez vos utilisateurs revenir fréquemment pour « traîner » sur votre site.
Assistance instantanée
Qu’est-ce que ces magasins du centre commercial qui sont si attrayants ont que vous n’avez pas ? Service client en direct, mais que se passerait-il si vous pouviez également l’avoir sur votre site ? Le chat en direct gagne en popularité pour les sites de commerce électronique et les clients se sentent automatiquement plus à l’aise lorsqu’ils voient le symbole en sachant que s’ils ont des problèmes, ils pourront les résoudre facilement. L’une des principales raisons pour lesquelles votre taux de rebond ne diminue pas et que les internautes se détournent de votre site est qu’ils sont frustrés et qu’ils ne disposent pas de l’aide en temps réel dont ils ont besoin. 44 % des consommateurs en ligne affirment que le fait d’obtenir des réponses d’une personne en direct au milieu d’un achat en ligne est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site Web puisse offrir.
Zopim est un nouvel outil sur le marché, il est vraiment facile à configurer et à utiliser et vous pouvez le personnaliser pour l’adapter à votre site comme vous le souhaitez. Au lieu de devenir frustrés et d’en avoir marre de votre site, les utilisateurs seront accueillis par des représentants du service clientèle sympathiques pour les aider à résoudre leurs problèmes. Zopim et d’autres applications de service client permettent à vos clients de ne jamais quitter votre site Web avec un mauvais goût dans la bouche. Chaque fois, cela ne leur a pas été rappelé par l’expérience frustrante, mais plutôt par la chaleur et l’invitation des représentants des clients qui étaient facilement disponibles pour vous aider.
Shopnfly, par exemple, sait que son public cible est constitué de voyageurs qui n’ont pas beaucoup de temps pour faire face à de longs appels téléphoniques ennuyeux pour obtenir les réponses à leurs questions. Pour cette raison, ils ont ajouté un LiveChat sur leur site de commerce électronique pour purifier l’air et permettre à leurs clients rapides de traverser plus facilement l’entonnoir de conversion sans aucune obstruction. Il n’y a rien de pire que d’être mis en attente et d’avoir à attendre pour parler avec le support client, les avoir accessibles sur votre site laissera au consommateur une bien meilleure ambiance.
Tout le monde va s’amuser davantage et se retrouvera à revenir pour plus si vous les accueillez dans un site de commerce électronique invitant. Nous préférons acheter auprès de personnes qui invitent et de personnes que nous apprécions en tant qu’amis. Bien sûr, vous verrez beaucoup plus de conversions à partir de votre site de commerce électronique plus invitant, mais plus encore, vous verrez beaucoup plus d’engagement sur votre site et plus d’utilisateurs récurrents.
