Le marketing par avis est un moyen puissant de montrer aux consommateurs locaux que votre entreprise est le bon choix pour leurs besoins – mais votre travail n’est pas terminé lorsque vous obtenez un nouvel avis. Il est également important de répondre à ces critiques.
Vous vous demandez à quels types d’avis vous devez répondre et comment répondre à tous ces avis ?
Lisez la suite pour savoir comment répondre aux avis positifs, neutres, négatifs et faux, et pourquoi vous devriez (ou ne devriez pas) dans chaque situation.
Pourquoi devriez-vous répondre aux avis de votre entreprise
Répondre aux avis est un élément essentiel de la stratégie de marketing des avis de votre entreprise. Répondre à des avis positifs montre au client que vous vous souciez de son expérience avec votre entreprise et que vous l’appréciez.
Répondre à des avis neutres est une excellente idée, car cela pourrait être le petit coup de pouce dont le client a besoin pour donner une seconde chance à votre entreprise.
La plupart des entreprises savent déjà qu’il est essentiel de répondre aux avis négatifs pour améliorer votre relation avec le client ou montrer à quiconque lit l’avis que vous vous souciez de faire les choses correctement pour les clients mécontents.
Et n’oubliez pas que les consommateurs s’attendent à ce que vous leur répondiez.
Comment répondre aux avis positifs
Je ne dis pas que vous devez répondre à chaque avis positif que vous recevez – aucun propriétaire d’entreprise n’a le temps de suivre cela. Cependant, vous devriez essayer de répondre à certaines de vos critiques positives. Voici comment:
- Commencez par remercier le client. Dites-leur que vous êtes heureux qu’ils aient eu une excellente expérience avec votre entreprise.
- Ne faites pas tout pour vous, mais utilisez-le comme une occasion de promouvoir de nouvelles offres spéciales ou de leur faire savoir si vous avez de nouveaux produits ou services. « Saviez-vous que nous venons de relooker notre programme de fidélisation ? Venez vite vous procurer votre nouvelle carte de fidélité »
- Utilisez des mots-clés. Cela augmentera la probabilité que l’avis apparaisse dans les résultats de recherche. Insérez des mots clés pertinents et le nom de votre entreprise. « Merci d’avoir choisi Steve’s French Bistro – nous sommes heureux d’apprendre que vous avez apprécié nos croissants et notre décor français rustique. »
- Ne devenez pas fou avec vos mots-clés, cependant. Mentionner le nom de votre entreprise et votre secteur une fois devrait suffire, et insérer trop de mots-clés dans votre réponse la fera ressembler à du spam.
- Obtenez une puissance marketing supplémentaire de cette critique en la partageant sur votre site Web et sur les réseaux sociaux.
Comment répondre aux avis neutres
Les avis neutres sont difficiles. Une étoile de plus et ils seraient positifs. Un de moins et l’avis peut nuire à la réputation de votre entreprise. Alors, comment répondez-vous à ces critiques trois étoiles ?
- Commencez par remercier le client pour son avis. Remercier quelqu’un pour ses commentaires, même neutres ou négatifs, est toujours un bon point de départ. Faites-leur savoir que vous appréciez leurs commentaires et vous les utiliserez comme une chance d’améliorer votre entreprise.
- Répétez les aspects positifs de l’examen. « Merci beaucoup pour vos commentaires – nous sommes heureux d’apprendre que vous avez apprécié votre sandwich au petit-déjeuner. »
- Excusez-vous ou expliquez tout point négatif. « Nos prix sont un peu plus élevés car nous payons à nos serveurs un salaire décent pour qu’ils n’aient pas à dépendre des pourboires »
- Invitez-les à revenir. « Nous espérons vous revoir bientôt. » Ou mettez-le hors ligne. « Si vous souhaitez discuter de la façon dont nous aurions pu améliorer votre expérience, veuillez nous appeler ou nous envoyer un e-mail. Nous sommes impatients de vous entendre. »
Comment répondre aux avis négatifs
Les avis négatifs sont durs. Vous travaillez dur pour vous assurer que votre entreprise est excellente, alors quand quelqu’un la critique, cela peut vous donner envie de crier.
Peu importe ce que l’avis négatif vous fait ressentir, en fin de compte, vous devez répondre au client. Voici quelques raisons pour lesquelles :
- 70% des clients mécontents continueront à utiliser votre entreprise si vous résolvez le problème
- Les consommateurs qui font des recherches sur votre entreprise verront votre réponse et sauront que vous vous souciez suffisamment de faire les choses correctement pour les clients mécontents
Comment répondre aux avis négatifs sur votre entreprise ?
- Calme-toi d’abord. Ne répondez jamais lorsque vous êtes encore en colère, car vous pourriez dire quelque chose que vous ne pensez pas vraiment si vous êtes émotif lorsque vous répondez. Éloignez-vous de l’ordinateur pendant quelques minutes. N’attendez pas trop longtemps, cependant ; 52% des consommateurs attendent une réponse dans les sept jours.
- Rappelez-vous pourquoi vous répondez. Vous voulez reconquérir le client et montrer aux autres consommateurs que vous vous souciez suffisamment de faire les choses correctement.
- Excusez-vous, même si ce n’est pas de votre faute. « Je suis désolé que vous ayez eu une expérience moins que stellaire. Ou, « Oups, nous sommes désolés – on dirait que vous nous avez surpris un mauvais jour. »
- Rappelez au critique (et à tous ceux qui lisent) que cette expérience est inhabituelle. « Nous livrons généralement de la nourriture à nos tables dans les 30 minutes » ou : « Nos vendeurs reçoivent généralement des compliments sur leurs excellentes compétences en service à la clientèle.
- Répétez les points positifs. Encore une fois, s’il y a des commentaires positifs dans l’examen, répétez-les afin de renforcer l’idée que votre entreprise est généralement au top.
- Mettez-le hors ligne ou proposez de le réparer. Demandez à l’évaluateur d’envoyer un e-mail, d’appeler ou de visiter votre entreprise afin que vous puissiez résoudre le problème. Offrez un coupon ou une remise pour leur prochain achat. N’essayez pas de les soudoyer pour une meilleure critique, mais essayez vraiment de faire les choses correctement.
- Enterrez cette critique négative en obtenant de nouvelles critiques positives.
- N’oubliez pas que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Certains clients mécontents ne reviendront tout simplement pas dans votre entreprise, mais ce n’est pas grave. Concentrez-vous sur l’établissement de meilleures relations avec des clients satisfaits.
- Sachez que les avis négatifs ne sont pas la fin du monde. En fait, quelques critiques négatives aideront les consommateurs à faire davantage confiance à votre entreprise. Certains consommateurs sont méfiants et ont tendance à penser que les avis commerciaux sont faux. Mais, ils savent que vous ne paieriez probablement pas pour de fausses critiques négatives.
Comment répondre aux faux avis
En parlant de faux avis, de nombreuses entreprises demandent ce qu’elles peuvent faire pour lutter contre les faux. On estime que 15 à 30 % de tous les avis en ligne sont faux.
Les faux avis sont un peu délicats, mais voici ce que vous pouvez faire à leur sujet :
- Si jamais vous trouvez un avis qui est manifestement faux, recherchez la page FAQ ou TOS du site Web d’avis. Découvrez comment signaler ou signaler l’avis comme faux et le signaler.
- Ne répondez pas à l’avis, sauf si le site Web d’avis ne vous permet pas de signaler les avis comme faux. Ce n’est qu’alors que vous répondez, calmement, que vous n’avez jamais fait affaire avec cette personne.
- Ne les attaquez pas. Cela rendra votre entreprise mauvaise.
- Enterrez l’avis avec de nouveaux avis positifs en créant une stratégie de marketing d’avis qui permet à votre entreprise d’obtenir systématiquement de nouveaux avis positifs.
Une note sur les plateformes d’évaluation et les sites Web
Chaque site Web ou plateforme d’avis aura son propre ensemble de règles pour répondre aux avis. Lisez ces règles avant de répondre.
Par exemple, Google a un ensemble de conditions et de politiques.
Et Yelp est très pointilleux sur la façon dont les entreprises doivent se comporter sur la plate-forme d’évaluation. Voici l’ensemble des règles de Yelp pour répondre aux avis positifs et négatifs.
N’oubliez pas de répondre également à vos avis sur les réseaux sociaux. Les clients peuvent évaluer votre entreprise sur les réseaux sociaux, vous devez donc répondre à ces avis de la même manière.
