« 70% des entreprises ignorent les plaintes des clients sur Twitter. »
Cette statistique souvent citée, issue d’une étude de 2011 de Maritz Research et d’evolve24, est encore plus incroyable si l’on considère que la même étude a révélé que près de 85 % des clients « aimaient » ou « aimaient » lorsqu’une entreprise leur répondait.
Deux ans plus tard – toute une vie dans le monde des médias sociaux – les entreprises ont dû retenir la leçon, n’est-ce pas ? Mauvais. En fait, dans ma propre étude (non scientifique) de 26 tweets à 18 marques différentes, une seule marque a répondu – ce qui signifie que 70 % devrait être plus proche de 95 %.
Au cours de six mois, j’ai tweeté des compliments, des plaintes, des questions et des références générales à de grandes marques comme Starbucks, Coca Cola, Hilton Hotels et McDonald’s. J’ai également tweeté à des marques plus petites comme Skittles, Maker’s Mark et Play-Doh. Aucune de ces marques – ni 10 autres – n’a choisi de répondre. Même Twitter a ignoré l’un de mes tweets, une plainte concernant un faux compte.
Pourquoi les marques ratent-elles de si belles opportunités d’interagir avec leurs clients ? Ces mêmes marques répondraient sûrement à un appel téléphonique, à un e-mail ou même à un courrier postal. Avec autant d’entreprises qui parlent de l’importance de l’expérience client et de la conception centrée sur le client, il est choquant qu’ignorer les clients dans un cadre public soit devenu si courant.
Regardons quelques-uns des tweets dans mon étude. Tout d’abord, un point positif :
Ma session de chat avec AT&T a été si étonnamment facile et satisfaisante que je n’ai eu qu’à tweeter à ce sujet. Les éloges publics non sollicités d’un client sont un cadeau que toute entreprise serait heureuse de recevoir. Mais AT&T n’a pas pris la peine de répondre, ce qui a érodé ma satisfaction initiale à l’égard de l’interaction du service.
Ensuite, un positif combiné à une question :
J’espérais que le commentaire positif augmenterait les chances que McDonald’s réponde à ma question connexe sur les options plus saines, mais le compliment et la question ont été ignorés.
En voici quelques-uns qui sont clairement négatifs (je suis passionné par mes bonbons) :
Dans ce cas, je ne suis qu’une des centaines, voire des milliers de personnes qui se plaignent de la même chose, donc je comprendrais en fait si Skittles ne pouvait pas me répondre personnellement. Mais une recherche dans les centaines de tweets sortants de la marque depuis le passage de la chaux à la blech montre que le problème n’a jamais été résolu du tout. Se cacher de vos problèmes ne les fait pas disparaître, et Skittles a raté une occasion (en fait, des centaines, voire des milliers d’entre eux) d’engager ce qui est clairement une base de fans passionnés.
Ce dernier est un peu bizarre, mais j’ai été vraiment surpris qu’il n’ait pas suscité de réponse car il ne demande qu’une réplique amusante et créative. Nous faisons tous des erreurs, et parfois nous devons juste rire de nous-mêmes. Si j’étais Coca, j’aurais fait exactement ça.
Alors, quelle est la seule marque qui a réellement répondu ? La réponse peut vous surprendre, et de plus, ils ont répondu deux fois au cours de l’étude – une fois en 38 minutes et une fois en 9 minutes incroyables. Les deux tweets étaient des compliments, mais ma fidélité à cette marque est montée en flèche lorsque j’ai reçu les réponses.
À présent c’est comment vous réussissez au service client sur les réseaux sociaux. Vous n’avez pas besoin de 140 caractères, ou même de s’en approcher. Et cela ne doit pas prendre beaucoup de temps, surtout par rapport aux autres canaux de commentaires des clients. Il vous suffit de suivre ces directives simples :
- Vous devez réellement répondre. Les tweeters positifs vous aimeront encore plus, et les tweeters négatifs seront très probablement satisfaits que vous ayez pris la peine de répondre. J’ai vu d’innombrables cas de tweets négatifs transformés en tweets positifs simplement parce que l’auteur est si agréablement surpris qu’il a reçu une réponse.
- Reconnaissez le client. Personnaliser la réponse en faisant référence au prénom du client lui permet de se sentir spécial et lui rappelle que vous répondez à une question spécifique.
- Gardez-le pertinent. Répondez directement à la question ou au commentaire, mais n’essayez pas de vendre quelque chose de plus ou de demander un suivi ou une recommandation. Soyez aimable avec un compliment (et envisagez de le retweeter pour des points supplémentaires) et répondez aux questions ou aux plaintes de manière claire et concise. Si nécessaire, renvoyez une question ou une plainte à un canal hors ligne si vous avez besoin de plus de détails ou d’informations personnelles.
- Rappelez-vous le besoin de vitesse. Selon une étude réalisée en 2012 par Edison Research, 42 % des clients contactant les marques sur les réseaux sociaux attendaient une réponse dans l’heure. Cela peut sembler rapide, mais pensez à devoir patienter aussi longtemps au téléphone !
J’espère que lorsque je mènerai ma prochaine étude, davantage de marques auront compris que le service client dans les médias sociaux n’a pas à être effrayant, mais c’est une réflexion sur la marque et doit être traité avec la même urgence et le même dévouement qui est donné vers d’autres canaux.
