La friction n’est pas amusante. Lorsque nous le rencontrons, nous courons dans l’autre sens – ce qui est évidemment également le cas lorsque nous faisons du shopping.
Pensez aux choses qui jettent du sable dans les engrenages lorsque vous magasinez dans un magasin physique. Associés aux ventes inutiles. Difficile de trouver des produits. De longues lignes. Processus complexes. Ce sont tous des tueurs de conversion du plus haut niveau.
Considérez maintenant le processus d’achat en ligne, en particulier avec votre smartphone. Tentant? Oui bien sûr. Impulsif? Cela peut certainement être. Facile et amusant? Eh bien, c’est la grande question d’argent ici aujourd’hui.
Et la réponse ne pourrait pas être plus simple.
Tout va bien quand il est facile de trouver ce que vous voulez acheter et que vous pouvez accélérer le processus d’achat. Mais, à l’inverse, si on vous demande de sauter à travers des cerceaux, vous êtes obligé de caution.
Dans cet article, nous examinerons certains des mouvements avisés que les spécialistes du marketing mobile peuvent faire pour éliminer les frictions de leur processus de commerce électronique, afin de générer plus de ventes.
Les acheteurs préfèrent faire leurs achats sur les applications
78% des utilisateurs préfèrent faire leurs achats via une application mobile plutôt que via un site mobile.
Selon une infographie et une publication de RubyGarage, un certain nombre de facteurs rendent les achats d’applications mobiles préférables, à la fois pour les clients et les vendeurs.
Le graphique montre comment les acheteurs trouvent les applications mobiles plus pratiques, plus rapides et une meilleure expérience pour de nombreuses raisons. Avec les applications, les acheteurs n’ont pas besoin de se souvenir des URL ou des identifiants de connexion.
Les clients bénéficient d’un temps de réponse réduit, d’une expérience utilisateur plus simple et d’un contenu personnalisé.
Et les raisons pour lesquelles les vendeurs encaissent avec le mobile incluent:
- Fidélisation accrue des clients grâce à la personnalisation, aux notifications push, au contenu exclusif et aux systèmes de récompenses
- Augmentation des taux de conversion – Les taux de conversion des applications sont 3 fois plus élevés que les sites mobiles et 1,5 fois plus élevés que ceux des ordinateurs
- Abandon du chariot inférieur
- Valeur de commande moyenne plus élevée
Facebook veut être un combattant de la friction
Facebook estime que les frictions dans les processus de paiement en ligne ont coûté aux entreprises américaines à elles seules plus de 213 milliards de dollars de ventes en 2019. Une infographie Facebook, Construire pour un avenir sans friction, met en évidence trois principaux points de friction qui frustrent les acheteurs potentiels:
- Friction de découverte – Les problèmes incluent des publicités mal ciblées, des lacunes dans les informations et de mauvaises expériences de page de destination.
- Achat de friction – L’abandon du panier se produit lorsque les acheteurs ne sont pas certains de la disponibilité et des frais d’expédition et lorsque la commande est trop lourde.
- Friction post-achat – Les problèmes après-vente sont nombreux, notamment: une livraison lente, un mauvais suivi des commandes, un service médiocre, des processus de retour complexes et un manque de canaux de rétroaction, de programmes de fidélité, d’historique d’achat et d’autres options.
Le mot est, à partir de septembre 2019, que Facebook vise à s’attaquer en partie au problème avec les nouvelles fonctionnalités publicitaires actuellement en test:
- Une expérience de paiement dans l’application pour ceux qui cliquent sur des publicités Facebook dynamiques introduit un processus de paiement natif, dans lequel les utilisateurs peuvent acheter sans quitter l’application Facebook.
- Une nouvelle fonctionnalité publicitaire sur Instagram permet aux annonceurs de transformer des publications d’achat organiques en publicités via Facebook Ads Manager
Les liens profonds font avancer le processus mobile en douceur
Un lien profond est une URL qui amène un utilisateur directement dans une application, ou un emplacement spécifique dans l’application, plutôt que sur la page d’accueil de l’application.
«Les liens profonds sont devenus un outil précieux que les spécialistes du marketing, les agences, les éditeurs et les marques de commerce électronique peuvent utiliser pour créer une meilleure expérience pour les clients», a déclaré Brian Klais, PDG de Pure Oxygen Labs.
Pure Oxygen Labs a développé URLgenius, une solution qui permet aux spécialistes du marketing et aux agences de créer facilement des liens profonds pour n’importe quelle application, à utiliser dans n’importe quelle campagne, qu’elle réside sur les médias sociaux, dans les e-mails ou tout autre contenu éditorial.
La marque de mode Rent the Runway intègre des liens profonds dans ses histoires Instagram qui invoquent des pages de produits spécifiques dans son application iOS pour faciliter le processus de commande pour les clients.
Klais dit que diverses plates-formes, telles que Universal Links (d’Apple) et Firebase (de Google), donnent aux développeurs les outils pour créer des liens profonds, mais ils sont principalement destinés à la recherche. De plus, des compétences techniques sont requises.
La solution URLgenius fournit une approche low-tech conviviale pour les spécialistes du marketing que tout le monde peut utiliser, de sorte qu’un clic appelle une page spécifique dans une application mobile. S’ils n’ont pas installé l’application, une page Web sert de solution de secours. Dans les deux cas, l’idée est de réduire les frottements en supprimant les étapes qui ralentissent le processus d’achat.
Les codes QR peuvent fournir un accès rapide
L’année dernière, Amazon a démontré comment les codes QR peuvent être un puissant déclencheur pour le commerce mobile.
Amazon a placé des «smilecodes» QR personnalisés tout au long de son catalogue de jouets de vacances, et une analyse rapide et facile des acheteurs essentiellement liés en profondeur dans des pages spécifiques de l’application Amazon où ils pouvaient finaliser l’achat en un seul clic.
Mais vous n’avez pas besoin de ressources de type Amazon pour profiter de cette approche. De plus, vous pouvez réduire les frictions dans l’expérience d’achat en utilisant des codes QR pour appeler des avis sur les produits, un chat, des produits associés, des vidéos, des historiques de commandes personnalisés, etc.
Vous pouvez toujours améliorer l’UX
Enfin, nous examinerons quelques-unes des nombreuses façons dont vous pouvez améliorer votre expérience utilisateur pour débarrasser les acheteurs des douleurs qu’ils peuvent rencontrer lors de l’achat de sites de commerce électronique avec des appareils mobiles.
Raccourcir le chemin d’achat
87% des consommateurs disent qu’un processus de paiement compliqué les éloigne, selon une enquête auprès des consommateurs de Splitit aux États-Unis. Le formulaire de paiement doit être aussi court que possible et optimisé pour les mobiles.
Offrez différentes options de paiement
Offrez aux gens différentes options de paiement. Plus d’options = plus de conversion. Si possible, en plus des cartes de crédit, acceptez les cartes de débit ainsi que PayPal et Apple Pay.
Rendre le shopping amusant et interactif
Les magasins de vêtements proposent des vestiaires, n’est-ce pas? Un élément amusant – et souvent essentiel du shopping – est d’essayer des choses. Vous pouvez permettre aux acheteurs de passer de l’inspiration à l’achat en proposant une fonctionnalité de réalité augmentée (RA). À quoi ressemblera ce produit sur mon corps, mon visage ou chez moi?
Il devient de plus en plus possible de répondre à des questions comme celles-ci avec des éléments de RA, avec des fonctionnalités qui montrent, par exemple, à quoi ressemblera une certaine paire de lunettes sur vous.
Et à mesure que les outils de RA deviennent de plus en plus répandus, les marques qui ne les proposent pas risquent de perdre face à des concurrents qui le font.
Être utile
Vous pouvez être un magasin low-touch permettant aux acheteurs potentiels de s’aider eux-mêmes, ou vous pouvez être un magasin high-touch et offrir une assistance d’achat de manière proactive. Bien sûr, vous ne savez pas quel degré d’assistance un acheteur peut souhaiter, mais si vous ne proposez aucune assistance, vous perdrez sûrement des affaires à ceux qui recherchent des conseils.
Vous pouvez aider votre acheteur à trouver un produit à acheter de plusieurs manières, notamment:
- Chat en direct
- Recherche sur site
- Filtres de catégories détaillés
- Offres de produits « les plus populaires »
- Produits connexes
- Avis sur les produits
- Contenu généré par l’utilisateur
- Guides d’achat interactifs
- Quiz
La friction est ton ennemi
Cet article n’était pas censé être l’encyclopédie suprême des moyens d’encaisser le processus d’achat mobile. Nous avons couvert un certain nombre d’idées, mais la grande idée est la plus importante: pour réussir dans le commerce électronique, vous devez prendre au sérieux la lutte contre les frictions.
Vous pouvez défendre la cause avec vos techniques publicitaires, vos stratégies de liaison ou vos fonctionnalités sur site et dans l’application. Mais prenez la cause que vous devez.
Les délais d’attention sont courts. Les acheteurs sont impitoyables. Les taux de rebond et l’abandon de panier sont extrêmement coûteux.
Mettez-vous à la place (ou au téléphone) de vos acheteurs potentiels et faites ce que vous pouvez pour rendre plus facile, plus amusant et plus rapide le clic sur le bouton d’achat.
