À l’heure actuelle, le terme marketing omnicanal n’est une nouvelle pour aucun spécialiste du marketing. Chaque publication, blog, événement de l’industrie et influenceur Twitter a eu son mot à dire sur l’essor de l’omnicanal. (Au cas où vous seriez encore un peu flou sur ce que signifie vraiment omnicanal, vous pouvez le découvrir ici.)
Selon le rapport 2016 sur l’état du marketing de Salesforce, les spécialistes du marketing les plus performants sont 34,4 fois plus susceptibles que les moins performants de créer des expériences client omnicanal personnalisées dans toutes les unités commerciales. En gros, si vous n’avez pas de stratégie omnicanal, vous allez lutter en 2016.
L’omnicanal est peut-être le nouveau mot à la mode du marketing, mais ce n’est certainement pas facile, et la plupart des spécialistes du marketing essaient toujours de le comprendre. Votre pile martech doit être intégrée de manière transparente afin que vous connaissiez le client, quel que soit le canal ou l’appareil sur lequel il s’engage. Vous êtes censé livrer des messages personnalisés à chaque fois, et vous devez attribuer le succès de tous ces efforts complexes.
Vous avez encore la tête qui tourne ? Pour vous aider à comprendre tout cela, nous avons simplifié le marketing omnicanal en quatre piliers principaux.
Visibilité : une vue unique du client
Le premier principe clé du marketing omnicanal est la visibilité. Vous savez que vos clients se déplacent sans effort entre les canaux et les appareils. En fait, Google rapporte que 90 % des consommateurs passent d’un appareil à l’autre lors d’un achat.
La première étape vers une vision singulière du client est une pile technologique entièrement intégrée. Votre automatisation du marketing, votre plate-forme de reciblage, votre CRM et d’autres solutions doivent tous fonctionner ensemble sous le couvert d’une vue unique du client. Vous devez avoir un aperçu de chaque interaction qu’un client potentiel a avec votre entreprise sur tous les canaux et appareils.
Mais que se passe-t-il lorsque vos clients passent hors ligne pour passer un appel téléphonique ? Le fil est perdu à moins que vous n’ayez l’intelligence d’appel. Sans visibilité sur les comportements hors ligne, vous manquerez la vue complète du parcours client.
A retenir : Les spécialistes du marketing doivent se concentrer sur le bon ensemble d’outils qui leur permettent d’avoir une visibilité complète sur l’ensemble du parcours client – de la première interaction à la vente terminée, et tout le reste.
Mesure : Comprendre l’impact de chaque point de contact marketing
Selon une étude du CMO Club, 82 % des personnes interrogées ont estimé que l’incapacité à mesurer les performances cross-canal entrave le succès de leur marketing omnicanal. Une mesure précise de chaque point de contact client possible est un élément essentiel du marketing omnicanal.
Une fois que vous avez une visibilité sur toutes les interactions qu’un client potentiel a avec votre entreprise, vous pouvez alors mesurer le succès de vos efforts marketing. Quelles offres, pages de destination, publicités de reciblage et autres fonctionnent ? Qu’est-ce qui pousse les gens à acheter ? Vous devez comprendre l’impact de chaque point de contact marketing, que le client interagisse sur un ordinateur portable, une tablette ou un mobile.
Les spécialistes du marketing doivent être en mesure de mesurer avec précision l’impact de leurs efforts marketing sur les canaux, les appareils, ainsi que hors ligne et en ligne. Disons que vous testez A/B une page de destination. Une page peut être performante en ligne, vous optimisez donc vers la version haute performance. Mais si vous n’examinez pas l’impact hors ligne de vos pages de destination, vous risquez de ne pas remarquer que la deuxième page de destination a généré plus de conversions par appel téléphonique que les conversions en ligne, et que vous avez en fait « optimisé » par rapport à la version la plus performante.
A retenir : Si vous ne pouvez pas donner le crédit approprié là où le crédit est dû, vous ne pourrez pas optimiser vos efforts de marketing et ne parviendrez pas à fournir une expérience client personnalisée et individuelle.
Personnalisation : offrez des expériences client personnalisées en temps réel
Utilisez les données en ligne et hors ligne ensemble pour offrir une expérience client omnicanal transparente. Un tiers des spécialistes du marketing interrogés par Adobe donneraient la priorité à la personnalisation, car elle est considérée comme la plus importante pour le marketing à l’avenir. Cependant, les spécialistes du marketing interrogés par Econsultancy et Monetate ont déclaré que les plus grands défis liés à la personnalisation sont d’obtenir des informations assez rapidement (40 %), d’avoir suffisamment de données (39 %) et des données inexactes (38 %).
Vos outils tels que la personnalisation en temps réel, l’analyse des médias sociaux, l’analyse prédictive, l’automatisation du marketing, le CRM, etc. ont besoin de toutes les données en ligne et hors ligne de vos clients potentiels. Si un client visite votre site Web et décroche le téléphone pour appeler, vous pouvez transférer ces données hors ligne vers votre plate-forme de personnalisation en temps réel afin de concevoir une expérience de retour de visiteur Web qui permette à ce client potentiel de rappeler facilement.
A retenir : Intégrez des comportements en ligne et hors ligne dans vos outils d’automatisation pour créer l’expérience client omnicanal la plus réussie.
Optimisation : Ajustez la stratégie et le budget en fonction des performances complètes
Dans une étude de Multichannel Merchant et Neustar, 78% des personnes interrogées réalisent ou s’attendent actuellement à une augmentation des ventes avec une stratégie marketing omnicanal intégrée. Cependant, une fois que vous avez mis en place l’expérience client omnicanal, vous n’êtes qu’à mi-chemin de la bataille. L’étape suivante consiste à avoir la capacité d’optimiser avec précision votre stratégie marketing et votre budget en fonction d’une visibilité complète sur vos performances marketing.
Quelles offres, pages de destination, produits ou services poussent vos visiteurs à passer à l’étape suivante ? Quels canaux interagissent-ils avec votre entreprise qui mènent à un achat ? Avec une visibilité complète sur les performances complètes de vos campagnes marketing, vous pouvez apporter des optimisations plus puissantes à votre stratégie marketing et à votre budget.
À retenir : Optimisez votre marketing avec un aperçu complet de l’impact en ligne et hors ligne. Vous ferez des optimisations plus puissantes et des décisions plus intelligentes.
Espérons que ces quatre piliers contribueront à rendre le concept d’omnicanal plus accessible.
