Marketing de contenu

Concentrez-vous sur vos clients d’abord, sur votre entreprise ensuite

Concentrez-vous sur vos clients d'abord, votre entreprise ensuite. Lorsque nous lançons une nouvelle petite entreprise ou que nous travaillons dur pour développer une entreprise existante, nous pouvons être tellement absorbés par la recherche de moyens de promouvoir notre entreprise et de générer des revenus que nous pouvons oublier l’un des facteurs les plus importants de notre vie à court et à long terme. terme succès : ce que signifie offrir un excellent service client.

S’il est important d’aligner nos « canards » avant de lancer notre entreprise et d’y prêter attention pendant que nous la développons, le client doit être au cœur de tout ce que nous faisons. C’est pourquoi nous effectuons des études de marché, pour en savoir plus sur notre public cible/clients et sur la meilleure façon de les atteindre. Mais tout ce travail ne produira pas les résultats escomptés, même si nous dépensons beaucoup d’argent en publicité, si nous ne prenons pas soin de nos clients une fois qu’ils achètent ou s’inscrivent pour tout ce que nous proposons.

Se concentrer sur nos clients d’abord, sur nos activités ensuite

Hier, j’ai rendu une paire de chaussons au magasin où je les avais achetées, il y a plusieurs mois. J’ai déjà acheté plusieurs de cette marque en particulier sans problème, mais la couture extérieure de cette paire la plus récente s’était ouverte.

Quand je suis allé rendre les chaussons, j’ai été presque choqué de voir à quel point la personne qui s’est occupée de moi était agréable et à quel point le processus était facile. Ne vous méprenez pas, mon expérience avec ce magasin en particulier a toujours été assez bonne, mais ce scénario est allé au-delà. La réceptionniste m’a accueilli comme si elle me connaissait (grand sourire et ‘Bonjour !’) et n’a pas été insensible au fait que je n’avais pas de reçu. Ensuite, lorsque je l’ai complimentée pour ses excellentes compétences en service client, elle m’a remercié et m’a dit : « Sans vous, sans nos clients, nous n’existerions pas ! »

Maintenant, nous savons tous que sa déclaration est vraie (connaissance de la tête). Mais, est-ce que nous (et tout membre de notre personnel) agissons comme si c’était vrai, avec nos clients ? Le succès à long terme de notre entreprise en dépend probablement !

De toute évidence, se concentrer sur nos clients tout en ignorant d’autres aspects importants de notre entreprise ne mènera pas à une entreprise saine. Mais le fait est le suivant : si nous ne faisons pas de nos clients notre priorité numéro un, si nous ne les mettons pas au centre de tout ce que nous faisons, peu importe le temps et l’énergie que nous consacrerons à notre activité. Nous aurons constamment du mal à obtenir de nouveaux clients, ou nous n’aurons aucun client à craindre !

Service Client & Fidélité

Je me considère comme un client fidèle, quand je suis bien traité. J’admets que je suis quelque peu inconstant dans le fait qu’être traité comme si j’étais aimé, apprécié, valorisé, est important pour moi. Bien que le prix soit également un facteur, le service client peut facilement l’emporter là où la différence de prix n’est pas déraisonnable. Je suis d’accord pour payer un peu plus pour m’occuper de toi, tant que tu vaux le supplément que je paie.

Mais, même si vous êtes une bonne affaire, si je ne me sens pas valorisé en tant que client (et traité comme tel), cela se reflétera dans ma fidélité à votre marque/entreprise. En ce qui concerne les prix, lorsqu’il n’y a pas de fidélité à une marque/entreprise particulière, le prix le plus bas est susceptible de gagner mon entreprise.

À quoi ressemble un bon service client ?

Pour le consommateur moyen – et je me compte dans ce groupe – je pense qu’un bon service client comprend :

  1. Être facilement joignable lorsque les clients ont besoin de vous contacter (facilement disponible par téléphone ou par e-mail, si vous n’exploitez pas une entreprise de devanture de magasin, et même si vous l’êtes.)
  2. Répondre rapidement aux appels téléphoniques et aux e-mails (1 ou 2 jours plus tard n’est pas rapide !)
  3. Être traité avec amitié, appréciation, respect et loyauté (avant de devenir votre client et une fois que je suis votre client.)
  4. Tenir vos promesses en livrant des produits et services de la manière et dans les conditions annoncées (sous promesse, livraison excessive.)
  5. Assumer vos erreurs et les traiter avec une orientation client (soyez un résolveur de problèmes, un fournisseur de solutions – pas un blâmeur.)
  6. Offrir une expérience client cohérente (comprendre les valeurs de votre service client et vous assurer que votre personnel le fait aussi, puis offrir cette expérience à chaque fois !)

Le service client est une affaire énorme

La plupart d’entre nous savent par expérience que le service client est important ! Mais, parfois, nous sommes plus conscients de son importance lorsque nous en faisons l’expérience personnellement, lorsque nous sommes du côté destinataire du service client, que lorsque nous traitons avec nos clients, lorsque nous sommes du côté donneur du client. service.

Dans un monde où, selon Nielsen, 68% d’entre nous font confiance aux avis des consommateurs publiés en ligne et 84% d’entre nous font confiance aux recommandations de personnes que nous connaissons, faire du service client une priorité n’a jamais été aussi important.

Shopping local ?

Quelle que soit la taille de votre entreprise, la façon dont vous traitez vos clients aura un impact sur vos résultats. Ce ne sont pas seulement les grandes marques comme McDonalds, Starbucks et Apple qui doivent faire attention à la façon dont elles traitent leurs clients. C’est l’épicerie maman et pop locale, l’entreprise à domicile, le point de vente au détail dans un centre commercial, la coopérative de crédit locale, la personne qui vend de l’artisanat sur un marché local ou en ligne, etc.

Bien sûr, vous ne pouvez pas simplement gérer une grande entreprise en étant amical. Un excellent service client est bien plus qu’un sourire, comme je l’ai expliqué dans la section « À quoi ressemble un bon service client ? » dessus.

Le service à la clientèle n’est qu’un aspect important de la création d’une entreprise prospère. Il existe plusieurs autres clés pour développer une entreprise prospère, quelle que soit sa taille. Mais offrir une expérience client cohérente et de qualité – le service client – est souvent le point de basculement.

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.