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Conseils et outils clés d’un analyste des médias sociaux pour une écoute sociale efficace

« Trouver des informations est ce que je fais, tout a une sorte d’importance dans le contexte », explique Margaret Alldredge. En tant que professionnel des médias sociaux qui « écoute » les clients, Alldredge recherche et trouve des données, les analyse, puis partage des informations significatives (et exploitables).

Alldredge est l’analyste numérique chez ignite : action. Sa carrière a commencé dans le domaine de l’archéologie – l’étude et l’interprétation du passé – mais s’est rapidement déplacée vers le monde numérique moderne. Avant de travailler avec ignite: action, elle a travaillé en tant que chercheuse en expérience utilisateur en mettant l’accent sur le travail avec l’architecture de l’information chez SPARK Experience. Là, elle a travaillé sur des projets avec AAA, CPG, la FCC, Nielsen et de nombreux groupes à but non lucratif.

L’écoute des médias sociaux nécessite des outils, et il existe assez peu d’options, mais plus important encore, elle nécessite une analyse par une personne qui peut trouver des informations significatives dans les données.

J’ai interrogé Alldredge sur l’importance du contact humain. Elle a dit que l’une des choses que les gens font beaucoup mieux que les ordinateurs, c’est qu’ils comprennent le contexte.

« Les machines et les programmes peuvent faire ce que nous leur disons de faire sur la base de la logique, mais la façon dont les gens parlent et interagissent n’est pas toujours logique. Les gens utilisent des sarcasmes, des euphémismes, des formulations illogiques et des blagues. Je n’ai pas encore vu un ordinateur comprendre ou composer une blague plus complexe qu’une blague de père. Quelques réseaux sociaux à écouter implique conversation d’avant en arrière et il faut actuellement un humain pour lire toutes les informations pour résumer le contenu.

De plus, un outil n’est pas capable de naviguer sur un réseau social comme un humain le fait :

«Souvent, les publications sur Twitter incluront un lien vers un article plus approfondi sur un sujet. Un outil n’ira pas lire l’article pour voir s’il contient des informations supplémentaires importantes qui pourraient avoir un impact sur les intérêts de votre entreprise.

Un analyste humain peut également porter des jugements de valeur que les systèmes alimentés par des machines manqueraient.

« Il existe des algorithmes créés pour évaluer si un commentaire est positif, négatif ou neutre. Les programmes n’obtiennent pas toujours ce droit. Par exemple, quelqu’un pourrait dire du mal d’une autre entreprise en faisant l’éloge de la vôtre et le programme interprétera le message comme une réponse négative.

Et en même temps, toutes les données ne sont pas égales. Un analyste humain peut porter des jugements sur la signification.

« Toutes les informations recueillies par un programme ne sont pas importantes ou dignes d’être transmises aux clients. Vous filtrez les publications pour aider le client à voir les informations importantes qui les concernent réellement. »

Mais cela dit, les outils rendent une analyse efficace beaucoup, beaucoup plus facile.

« Les outils prennent des tâches écrasantes et les réduisent à quelque chose de gérable. J’ai toujours trouvé quand je fais travail, si j’ai l’idée de « j’aimerais que cela soit plus facile », il y a généralement un moyen pour un outil de m’aider. »

Apprendre à bien utiliser les outils est un processus en soi, et Alldredge recommande de se renseigner sur la logique booléenne (comme OU et NON) pour mieux comprendre le processus de recherche commun.

Si vous cherchez à améliorer votre processus d’écoute sociale, les outils qu’Alldredge utilise le plus souvent et recommande sont :

Mention

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  • Recueille des données à partir de plateformes de médias sociaux, de blogs, de forums, d’actualités et du Web
  • Permet de travailler avec des équipes de personnes pour surveiller et traiter les informations
  • Application mobile pour que vous n’ayez pas à être à votre bureau devant l’ordinateur tout le temps
  • S’intègre aux comptes de médias sociaux
  • Fournit l’identification de l’influenceur afin que vous puissiez déterminer qui vous pourriez avoir besoin de garder un œil sur
  • La production de rapports existe pour le partage d’informations des statistiques analysées aux données brutes

TweetDeck

Capture d'écran de Tweetdeck
  • Gérable pour une écoute à plus petite échelle
  • Idéal pour les événements en direct
  • Ne permet pas l’exportation de données, donc l’analyse à long terme n’est pas une tâche aussi raisonnable avec cet outil

Microsoft Excel

  • « Chaque fois que je le peux », déclare Alldredge, « j’exporte ou collecte des données dans Excel afin de pouvoir analyser et automatiser le processus de création de rapports. Mon temps est mieux dépensé à analyser les données, pas à les formater.

Une stratégie d’écoute sociale efficace devrait inclure d’abord l’identification de vos objectifs.

Que veux-tu accomplir? Vous souhaitez répondre aux personnes qui parlent de votre organisation en ligne ? Vous souhaitez emprunter les meilleures idées de vos concurrents ? Voulez-vous trouver des personnes puissantes en ligne pour agir en tant qu’influenceurs pour votre organisation ?

Fixez votre objectif et élaborez votre stratégie dans cet esprit.

À partir de là, vous devez trouver le ou les bons outils pour ce dont vous avez spécifiquement besoin. Il doit collecter des données sur toutes les plateformes de médias sociaux qui vous intéressent et disposer de fonctionnalités d’analyse robustes pour vous aider à évaluer ces données. Deux autres grands avantages sont une interface intuitive et la possibilité de répondre aux messages depuis l’outil.

Qu’est-ce que tu veux écouter ? Choisissez les mots-clés que vous souhaitez suivre.

Comme conseillé par Patrick Quel homme dans un article du blog Mention :

« Voulez-vous suivre votre marque, vos produits ou vos concurrents ? Cela peut également être délicat pour les entreprises avec des noms de marque ordinaires – « Apple », par exemple, est assez difficile à suivre. Vous ne savez pas si les gens parlent de la marque, du fruit ou de la fille de Chris Martin et Gwyneth Paltrow.

Vous pouvez combiner le nom de votre organisation avec d’autres mots clés pour affiner votre recherche. Vous pouvez également constater que le suivi du nom d’un seul nom de programme ou d’une phrase clé est utile.

Whatman suggère que l’approche la plus intelligente consiste à lancer un filet étroit, en coupant le bruit.

« Ne collectez que les mentions qui vous intéressent vraiment. Les alertes booléennes sont parfaites pour cela, car vous pouvez identifier des phrases et mettre des limites à votre mots clés, afin que seul le retour le plus pertinent.

Vous voudrez vous assurer d’évaluer les efforts de médias sociaux de votre organisation pendant que vous écoutez. Certaines mesures clés que vous voudrez recueillir sont le sentiment autour de vos mentions, votre part de voix et votre portée. Et ensuite, vous devrez être capable d’ajuster vos tactiques en fonction de ce que vous apprenez.

Une version de cet article a été publiée pour la première fois sur le blog Ignite Action.

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.