Le temps de réponse moyen des compagnies de bus sur les réseaux sociaux est supérieur au temps de trajet de New York à Washington DC (avec le trafic).
Les compagnies de bus qui n’offrent pas un excellent service client social courent le risque qu’un client mécontent les tweete négativement de New York à la Floride.
Après tout, les clients ont des attentes plus élevées que jamais en matière de qualité et de rapidité des réponses qu’ils reçoivent des marques. Avec certaines formes de perturbations imprévues et de retards inévitables pour toute grande organisation de voyages, les réseaux sociaux offrent une opportunité de résoudre les problèmes des clients, en particulier lorsque le seul employé de la marque présent est le chauffeur. Et la nature publique des médias sociaux signifie que tout le monde peut voir le service client que vos clients reçoivent ou non, ce qui réduit au minimum la marge d’erreur.
« L’opportunité pour les réseaux sociaux est que lorsque vous dites à un client que vous avez réparé quelque chose, tous vos clients voient que vous avez réparé quelque chose. » Paul Bentley de la compagnie ferroviaire britannique Greater Anglia l’a noté lors d’un précédent webinaire Conversocial. « Le multiplicateur positif est énorme. » Alternativement, ceux qui n’offrent pas de service en temps réel peuvent faire face à de graves répercussions, aliénant leur clientèle d’origine et ne parvenant pas à attirer une nouvelle clientèle plus avertie socialement.
Pourtant, la véritable valeur du service client social va bien au-delà de la prévention des crises. Une offre de service client social entièrement renforcée peut fournir des commentaires précieux qui contribuent à engendrer de véritables changements dans l’entreprise. Il existe un nombre considérable d’éléments qui contribuent à offrir une excellente expérience client aux voyageurs, depuis le moment où le client achète un billet jusqu’à la fin du voyage.
Le social n’empêche pas seulement les gros problèmes; souvent, une petite chose peut ternir toute l’expérience du client, allant d’un système de climatisation défectueux à une demande de plus de crochets sur lesquels accrocher des manteaux en hiver. Le service client social permet aux marques d’aplanir progressivement chacune de ces problématiques une par une. Comme le dit Jo Coverly, client de Conversocial de First Great Western, « Toutes les petites choses font une grande chose ». Les voyagistes comme First Great Western se rendent compte qu’ils ne peuvent pas tout résoudre, mais ils ont la capacité de fournir un certain nombre de « mini-expériences » positives. Cette boucle de rétroaction alimente le retour sur investissement en dehors du service client, mais pour la marque dans son ensemble.
Avec tout cela à l’esprit, nous avons décidé de comparer objectivement les performances du service client Twitter de cinq grandes compagnies de bus américaines. Les entreprises observées offrent toutes un transport abordable et pratique à une clientèle diversifiée, y compris des étudiants, des personnes âgées économes et tout le monde entre les deux. Afin d’illustrer davantage la nature sensible au temps du service client social pour ces entreprises, nous avons utilisé Google Maps pour estimer les itinéraires depuis le siège social de Conversocial à New York pour le temps de réponse moyen de chaque marque.
Dans tous les cas, nous avons utilisé l’API Twitter Search pour trouver les 2000 mentions @ les plus récentes. Nous avons ensuite rassemblé les réponses que la poignée Twitter de la marque a faites. Nous avons automatiquement comparé les réponses aux mentions et calculé le temps nécessaire dans chaque cas, en excluant les 5 % de tweets les plus lents (qui peuvent autrement affecter les résultats de manière disproportionnée).
Avec un temps de réponse moyen de 4 heures et 55 minutes, soit plus que le temps qu’il faut pour conduire de New York à Washington DC, on peut dire sans risque de se tromper que les compagnies de bus peuvent améliorer la vitesse à laquelle elles fournissent le service client. sur Twitter. Qu’il s’agisse de la résolution d’un petit problème client ou d’une réponse face à des retards massifs, chaque seconde compte. En règle générale, si vous ne mettriez pas un client qui a appelé votre centre de contact en attente pendant 15 minutes, vous ne devriez pas attendre aussi longtemps pour répondre aux questions et aux plaintes soulevées publiquement via les réseaux sociaux.
Ne pas répondre aux @mentions directes (la réactivité moyenne des 5 compagnies de bus analysées était de 27,30 %) revient à ignorer l’appel téléphonique ou l’e-mail d’un client. Pourtant, il est important de noter qu’il n’y a pas de chiffre magique de ce qui constitue un bon pourcentage de réactivité, du moins pas sans une analyse beaucoup plus approfondie. Même si nous devions mesurer le pourcentage de problèmes de service client exploitables que chaque marque a reçus, ce nombre varierait au cas par cas. Que la marque utilise une poignée de soins dédiée (telle que @MegabusHelp et @GHoundBusHelp), ou si elle utilise la même poignée pour le marketing et le service client, peut également avoir un impact considérable sur la réactivité ; après tout, une poignée de soins dédiée reçoit probablement moins de mentions qu’une poignée générale, mais la plupart de ces mentions sont presque certainement des problèmes de service client. Avec le bon moteur de hiérarchisation en place pour filtrer les requêtes urgentes des clients et un marquage approprié pour marquer quelles mentions entrantes sont liées au service client et lesquelles ne le sont pas, les marques ont la possibilité de définir leurs propres SLA pour la réactivité.
Cela dit, une opération de service client social entièrement renforcée permet non seulement de prévenir les crises potentielles des médias sociaux, mais également de fournir une valeur commerciale positive. Face à une forte concurrence et à des guerres de prix, le service client social offre aux compagnies de bus la possibilité à la fois de protéger et de fidéliser la clientèle.
