La semaine dernière, Delta Airlines a fait une grande annonce sur les réseaux sociaux qui a suscité très peu de presse. La société a annoncé qu’après six ans, elle mettait fin à ses @DeltaAssist Gérer Twitter et le combiner avec le noyau @Delta manipuler. Le compte @DeltaAssist contient désormais ce tweet épinglé : « Nous déménageons ! Veuillez nous envoyer un tweet @Delta pour obtenir de l’aide. »
C’est un gros problème car de nombreuses entreprises sont aux prises avec ce problème précis, mais la plupart arrivent à la conclusion opposée. La plupart des entreprises choisissent d’avoir des poignées de marketing et de service distinctes, à la fois parce que c’est plus facile pour l’entreprise et parce que cela sépare les plaintes du service client de la chaîne de messages marketing que l’entreprise veut tellement que nous voyions. L’idée est que les demandes de service peuvent entraîner la perte des messages marketing dans le flux, ou pire – quelqu’un peut voir qu’un client a une plainte.
Rendre les choses plus faciles pour l’entreprise – plutôt que pour le client – est une caractéristique de la pensée à l’ancienne, et c’est fondamentalement ce qui ne va pas avec deux poignées Twitter distinctes en premier lieu. On s’attend à ce qu’un client souhaitant contacter une marque prenne le temps de déterminer quelle poignée est la plus appropriée avant de lancer ce tweet. Bien sûr, comme le savent la plupart des personnes qui travaillent dans les services sociaux, ce n’est souvent pas le cas, et le responsable principal finit par répondre à de nombreuses demandes de service client, les transmettant parfois maladroitement au responsable de service approprié et souvent sans répondre du tout.
Les attentes des clients, ainsi que les avancées technologiques, ont rendu inévitable le retour de Delta à une poignée unique. Les clients n’ont ni le temps ni l’envie de rechercher la poignée appropriée alors que tout ce qu’ils veulent, c’est une réponse rapide et une résolution de leur problème. Et Delta utilise Sparkcentral comme plate-forme de soins sociaux de base, un logiciel créé exclusivement pour les soins sociaux et non pour la publication. Pour cette raison, Delta peut facilement filtrer les demandes de service client à partir d’autres formes d’engagement client, comme répondre à un message marketing ou répondre à une question de sondage, ce qui rend inutile le traitement séparé.
Il est cependant impressionnant que Delta ait compris tout cela avant la plupart des autres marques, qui emboîteront certainement le pas en temps voulu. Certaines marques, comme mon précédent employeur, Discover Card, sont restées fidèles à l’idée qu’un seul compte Twitter est la meilleure solution, mais elles ont toujours été minoritaires. Chez Discover, ma philosophie était que l’entreprise était si bonne en matière de service client qu’elle pourrait tout aussi bien le crier sur les toits du canal de service client le plus public au monde. De cette façon, le service client devient en fait une forme de marketing, car les prospects et autres clients témoignent d’un service supérieur au grand jour et forment des opinions positives sur l’entreprise.
Mais de nombreuses marques ne sont pas très douées pour le service client, et cela devient une grande inquiétude lorsque vous ajoutez l’imprévisibilité des médias sociaux. Les cadres, préoccupés par le fait qu’un problème négatif devienne viral, préfèrent souvent le silence dans l’espoir que le problème disparaisse de lui-même. C’est pourquoi près de 60 % des demandes de renseignements des clients restent – en 2016 – encore sans réponse.
Bien que cela puisse sembler un petit geste pour Delta de combiner ses comptes Twitter, ce n’est absolument pas le cas. Delta signale au reste du monde des médias sociaux qu’elle a l’intention d’être la meilleure de sa catégorie en matière de soins sociaux, et elle n’a pas peur de reconnaître que certains clients ont des plaintes, mais que les plaintes peuvent en fait devenir des opportunités.
