Nous connaissons tous l’histoire. En gros, nous sommes passés de la publicité au marketing de contenu, mais nous sommes maintenant confrontés à une perte d’inventaire sur les canaux sociaux sur lesquels nous comptions pour la distribution. Entrez dans la défense des intérêts des employés, une approche où les employés servent de canal de diffusion qui suscite apparemment une approbation et une amplification sans précédent, et dont le marketing peut théoriquement simplement activer l’interrupteur. Mais comment convaincre vos employés de devenir des porte-parole, surtout quand des études montrent que seulement 30 % sont engagés auprès de leur employeur ?
Diffuseurs de contenu d’entreprise ?
Lors du Employee Advocacy Shake-Up à Atlanta lundi, des entreprises pionnières comme Dell, IBM et WholeFoods ont raconté une histoire différente. Ce n’était pas une histoire sur la façon dont ils ont réussi à transformer leur personnel en diffuseurs animés de contenu d’entreprise. C’était une histoire sur la façon dont les entreprises ont permis à leurs employés de se développer professionnellement et personnellement grâce à des programmes de formation axés sur le marketing.
L’échelle à laquelle ils ont lancé des cours d’habilitation à l’échelle de l’entreprise, y compris le mentorat, les certificats, les points d’évaluation des performances et les programmes d’incitation, vous laisse vous demander comment ils parviennent à retirer tout cela du marketing. La liaison avec les RH et l’aide à la vente sur le développement des compétences de tag-teaming est essentielle pour lancer un programme de défense des employés réussi, tandis que la proposition de valeur pour un employé de développer ses compétences de communication modernes ne doit pas être sous-estimée.
Passer les rênes
Un autre aspect clé des discussions sur la défense des droits des employés portait sur le niveau de confiance. Il est inhérent à chaque professionnel de la communication et du marketing de vouloir assurer la cohérence de la marque sur tous les points de contact, et les médias sociaux ne font pas exception. La plupart des plateformes de gestion des médias sociaux ont des flux d’approbation dans leurs outils de publication, car cela est considéré comme un moyen d’éviter les erreurs, les crises ou les incohérences dans le ton de la voix. Avec la défense des employés, vous donnez les rênes à vos employés, ils appuient sur le bouton de publication – alors comment approuvez-vous ?
Natanya Andersondirecteur des médias sociaux, du CRM et du service client chez Whole Foods, l’a dit très intelligemment :
« Je fais confiance à mes employés pour parler à notre client en magasin, alors pourquoi pas sur les réseaux sociaux ? ».
Cela touche à une prise de conscience essentielle que tous les directeurs de programme de défense des employés doivent faire : nous faisons confiance aux employés pour faire leur travail et faire face à nos clients tous les jours, le social ne fait pas exception, c’est juste un nouveau média.
Dell, IBM et Whole Foods, entre autres, ont fait un excellent travail en développant des programmes de défense des employés qui engagent les employés afin de les aider à devenir des défenseurs actifs qualifiés de leur employeur, bien qu’il reste encore quelques problèmes à résoudre pour assurer l’évolutivité.
Plaidoyer à grande échelle
Comme Thérèse Caro mis aujourd’hui, le contenu est cher. Le contenu organisé et développé localement nécessite beaucoup de ressources pour continuer à circuler au niveau de qualité auquel les consommateurs se sont habitués. CenturyLink’s Christa Gorham dit qu’ils ont un employé à temps plein juste pour organiser le contenu et alimenter les flux de contenu aux employés dans leur programme de plaidoyer. Trouver un moyen intelligent (semi-)automatisé de conserver du contenu qui correspond aux intérêts de chacun de vos segments cibles est une opportunité encore inexploitée pour la plupart d’augmenter la rentabilité du marketing de contenu.
En parlant de coût, presque tous les directeurs de programme de médias sociaux que j’ai rencontrés ont exprimé une lutte constante pour documenter le retour sur investissement au niveau de l’entreprise pour les réseaux sociaux, non seulement pour obtenir un budget, mais aussi pour obtenir l’adhésion au niveau de la direction qui est nécessaire pour conduire l’adoption sociale dans toutes les fonctions – qu’il s’agisse de vente sociale, de service client ou de RH. La plupart des spécialistes du marketing rendent compte des mesures d’engagement et de la valeur des médias gagnés, mais quel est le rapport avec la suite C ? Lier les données de votre programme de défense des employés à votre CRM ou à votre système d’enregistrement semble être le seul moyen pour les professionnels des entreprises sociales de documenter la contribution au résultat net. Relier les points dans l’expérience client sert non seulement de modèle de rapport d’attribution, mais aussi de cadre d’informations pour améliorer encore plus l’expérience.
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