Les gestionnaires de médias sociaux expérimentés sont bien conscients de la nature imprévisible du média. Alors que certaines campagnes ont tendance à devenir virales en quelques minutes, d’autres comme la campagne Sandy Sale d’American Apparel qui a déclenché une tempête de haine en ligne ou les #McDStories qui, contrairement aux plans de McDonald’s pour mettre en lumière les histoires nostalgiques de Happy Meals, ont fini par être utilisées pour partager des histoires d’horreur. et les faits choquants des clients ont montré que les grandes marques ne sont pas à l’abri des défaillances des médias sociaux. Diverses marques ont subi la colère des réactions négatives des médias sociaux ; la plupart de ces cas mettent en évidence la nécessité de prévoir le pire tout en s’attendant au meilleur.
Dell et le blogueur Jeff Jarvis
Lorsque le blogueur influent Jeff Jarvis a parlé de ses expériences avec son nouvel ordinateur portable Dell (problèmes avec le matériel, surchauffe, etc.) en ligne, Dell n’a pas répondu en temps opportun. Le résultat : les flammes des médias sociaux n’ont fait que s’intensifier. Dell a tiré les leçons de cette expérience après que les articles du blog Dell Hell de Jarvis aient occupé le devant de la scène sur Google. Ils ont réalisé que le fait de ne pas répondre rapidement ne faisait que nuire à la réputation de Dell en ligne. Avance rapide jusqu’en 2013, la société a évolué et dispose d’une capacité d’exploitation des médias sociaux pour surveiller également les conversations des clients en temps réel.
Kenneth Cole utilise le soulèvement égyptien pour commercialiser sa collection printanière
Le tweet du président homonyme de Kenneth Cole est devenu viral quelques heures après avoir tweeté, « Des millions de personnes sont en émoi au #Caire. La rumeur dit qu’ils ont entendu dire que notre nouvelle collection de printemps est maintenant disponible en ligne sur [landing page https://www.socialmediatoday.com/news/social-media-brand-failures-lessons-to-learn/465709/ -KC« Avec environ 1500 réponses négatives en une heure, cet exemple a prouvé qu’il est difficile d’allier humour et sensibilité, surtout dans une campagne marketing. Finalement, Cole s’est excusé en déclarant que le message était mal passé et absolument inapproprié. Nous ne pouvions pas être d’accord plus.
Page Facebook de Nestlé
Facebook peut s’avérer être un allié puissant dans les campagnes de marketing, mais les marques doivent être conscientes de son côté obscur et Greenpeace de Nestlé – Le cauchemar de l’huile de palme en est un excellent exemple. Avec leur page Facebook et YouTube sous la pression de Greenpeace sur les politiques d’achat d’huile de palme, ils (Nestlé) ont décidé de faire supprimer la vidéo YouTube et ont essayé de protéger leur page Facebook en supprimant les commentaires critiques. Le manque de transparence et l’apparente insouciance de la marque ont été tweetés et discutés. En fin de compte, le représentant de Nestlé a reculé sur Facebook et a déclaré « C’était l’une d’une série d’erreurs pour lesquelles je voudrais m’excuser. Et pour avoir été grossier. Nous avons cessé de supprimer des messages et j’ai cessé d’être grossier. « Cette affaire a également été l’une des premières affaires d’activisme environnemental à prendre forme dans les médias sociaux.
Bien fait social
Quelle est la recette d’une campagne de médias sociaux à succès qui offre un retour sur investissement supérieur et a un impact globalement favorable ? Personne ne le sait pour l’instant. Regarder ce qui a fonctionné dans les histoires de réussite des médias sociaux n’est pas une mauvaise idée. L’utilisation habile des médias sociaux par Barack Obama, en particulier le front Twitter et le hashtag #Romnesia pour encadrer le débat, a donné d’excellents résultats. Sa popularité auprès de la jeune génération et son utilisation des médias sociaux ont été l’une des principales raisons de la popularité d’Obama 2012.
L’exemple idéal d’une campagne associant le site de réseautage approprié (Pinterest) à la bonne entreprise (Jetsetter) a suscité beaucoup d’intérêt et a augmenté le trafic de référence de 150 %.
Éviter les désastres des médias sociaux
C’est toujours bon d’être social. Mais, il est également important d’avoir une politique de médias sociaux en place puisque les sites de médias sociaux ont une maison dans la plupart des lieux de travail aujourd’hui. Les entreprises doivent adopter l’ère de l’influence et, surtout, éviter les catastrophes sur les réseaux sociaux. Donnez aux employés les moyens d’agir en tant que propriétaires de l’entreprise sur les plateformes de médias sociaux, de surveiller ce que disent vos clients et d’être proactif en répondant aux questions et aux plaintes des clients et vous en sauverez votre entreprise.
(image : échec des médias sociaux/shutterstock)
