Marketing social

Facebook met à jour les fonctionnalités de la page, ajoute de nouveaux outils de réactivité et de messagerie

Facebook met à jour les fonctionnalités de la page, ajoute de nouveaux outils de réactivité et de messagerie |  Les médias sociaux aujourd'huiDans le cadre de sa quête continue pour faire de Facebook la seule plate-forme à laquelle quiconque doit se rendre pour n’importe quoi, jamais, Zuckerberg and Co ont annoncé cette année une gamme de nouvelles fonctionnalités de Page conçues pour mieux personnaliser et améliorer l’expérience client et inciter les marques à en faire plus. de leur entreprise sur Facebook.

En août, The Social Network a introduit un ensemble de nouveaux outils pour mieux faciliter la connexion directe avec les visiteurs de la Page, y compris la possibilité de répondre aux commentaires de la Page via un message privé et d’afficher la réactivité de la Page avec un nouveau badge « Très réactif », qui a été mis à disposition. vers des pages qui ont répondu rapidement aux requêtes des clients. En septembre, ils ont introduit une mise en page mobile améliorée pour les pages et des outils supplémentaires pour aider à afficher les offres de l’entreprise. Et maintenant, Facebook va encore plus loin, avec l’annonce de nouvelles options de réactivité des pages et un meilleur suivi des interactions – voici comment fonctionnent les nouvelles options.

Mise en évidence de la réactivité de la page

Lorsque Facebook a initialement annoncé le nouveau badge « Très réactif », les paramètres autour desquels les pages se sont qualifiées pour le nouvel outil étaient assez restrictifs.

« Les pages qui répondent à 90 % des messages et qui ont un temps de réponse médian de moins de cinq minutes auront désormais un badge « Très réactif aux messages » sur leur profil. »

Cela a agacé de nombreux propriétaires de Pages, dont certains ont souligné qu’atteindre ce niveau de performance n’était tout simplement pas possible dans certaines circonstances.

Facebook met à jour les fonctionnalités de la page, ajoute de nouveaux outils de réactivité et de messagerie |  Les médias sociaux aujourd'huiEn réponse, Facebook a maintenant ajouté une nouvelle gamme d’options permettant aux marques d’afficher la réactivité de leur page, avec un nouvel onglet ajouté à l’administration de la page.

Facebook met à jour les fonctionnalités de la page, ajoute de nouveaux outils de réactivité et de messagerie |  Les médias sociaux aujourd'hui

« À partir de ce mois-ci, toutes les pages peuvent définir le temps moyen qu’il leur faut pour répondre aux messages. Les administrateurs peuvent choisir de montrer qu’ils répondent soit « en quelques minutes », « en une heure », « en quelques heures » ou « en une journée ». Les temps de réponse moyens pour les pages sont calculés automatiquement pour chaque page et le temps de réponse affiché sur la page est par défaut leur temps de réponse moyen, mais les administrateurs peuvent désormais contrôler le temps de réponse affiché publiquement sur leur page. Ainsi, même si une page répond généralement aux messages dans une heure, ils peuvent définir leur temps de réponse visible à moins d’une journée et définir les attentes des clients en conséquence. »

Les nouveaux temps de réponse de la Page s’afficheront également dans les fils de discussion Messenger lorsque quelqu’un contactera votre entreprise, ce qui lui donnera une meilleure idée du moment auquel s’attendre à une réponse.

De plus, les Pages auront également désormais la possibilité de définir leur statut comme « absent » pour informer les visiteurs lorsqu’ils ne sont pas disponibles pour répondre, ce qui sera visible sur votre Page. Pour les marques qui atteignent les clients dans plusieurs fuseaux horaires, cet outil sera utile, car il est impossible pour certaines entreprises (en particulier les petites) de répondre dans un délai raisonnable si elles dorment à l’autre bout de la planète. L’option « absent » atténue également l’un des principaux problèmes liés au badge « Très réactif » initial :

« Lorsque cette nouvelle fonctionnalité est activée, les messages que la Page reçoit ne sont pas pris en compte dans le taux de réponse de la Page. »

Facebook a également ajouté des outils « Messages absents » et « Réponses instantanées » qui permettront aux administrateurs de Page d’envoyer des réponses automatisées aux messages lorsqu’ils ne sont pas disponibles pour le faire en personne. Des messages automatisés peuvent être utilisés pour informer les visiteurs du moment auquel ils peuvent s’attendre à une réponse, établissant ainsi une attente plus réaliste avec les clients potentiels.

Nouvelle boîte de réception de page

Parallèlement aux nouvelles fonctionnalités de messagerie, Facebook a réorganisé la boîte de réception de la Page pour en faire un outil plus utile et plus ingénieux pour aider les marques à améliorer et à personnaliser l’expérience client.

Facebook met à jour les fonctionnalités de la page, ajoute de nouveaux outils de réactivité et de messagerie |  Les médias sociaux aujourd'huiComme vous pouvez le voir sur l’image ci-dessus, la nouvelle boîte de réception affiche une gamme d’informations supplémentaires sur chaque fil de discussion, y compris les interactions passées que la personne a eues avec la Page et les informations du profil de cette personne, permettant aux entreprises de mieux personnaliser et personnaliser l’expérience client. . Les administrateurs de page peuvent également ajouter des notes sur chaque personne, ce qui facilite la conservation d’un enregistrement de leur historique d’achat et de leurs préférences, et il existe une option pour marquer et catégoriser les conversations pour les suivre de manière plus ciblée (et à noter, les notes et les balises ne sont visibles que par les administrateurs de la Page).

Suivi des commentaires amélioré

Facebook a également ajouté une nouvelle option d’onglet d’activité pour suivre les commentaires sur votre Page.

Facebook met à jour les fonctionnalités de la page, ajoute de nouveaux outils de réactivité et de messagerie |  Les médias sociaux aujourd'hui

« Ce nouvel outil offre aux administrateurs un endroit unique pour afficher et répondre aux commentaires des clients sur ordinateur et mobile. Les administrateurs peuvent signaler les interactions pour le suivi, répondre en privé ou les marquer comme terminées, les aidant à mieux suivre les commentaires nécessitant des réponses et éliminant le risque de sauter un commentaire client. »

Les nouveaux outils facilitent le suivi de toutes les interactions, avec un suivi des données et des notations améliorés sur chacune, contribuant à rendre chaque transaction unique et personnalisée pour chaque client. Et ce dernier point est d’une importance cruciale, compte tenu des attentes croissantes des consommateurs en matière de service client social.

La nouvelle normalité

Vous avez sans doute déjà entendu cela, mais les médias sociaux changent le service client et l’interaction. Dans notre nouveau monde toujours connecté, les consommateurs ont davantage accès à plus d’informations, plus souvent, et à mesure que la technologie progresse et que les habitudes évoluent, les attentes augmentent également. Par exemple, à l’heure actuelle, on s’attend généralement à ce qu’une entreprise réponde à une requête via un tweet dans l’heure suivant la publication d’une personne. Ce n’est pas aléatoire, cette attente n’est pas simplement apparue à travers un sentiment erroné de droit – cette attente existe parce que les entreprises, de plus en plus, répondent à ce niveau de service. Et comme d’autres, cela place la barre plus haut pour tout le monde – ne pas répondre aux attentes des consommateurs est un échec, carrément. C’est tout ce qu’on peut en dire.

En ce sens, toutes les marques doivent prendre en compte leurs pratiques et leur réactivité en matière de service client, ainsi que les outils disponibles pour offrir une expérience meilleure, plus rapide et plus personnalisée. Les médias sociaux donnent aux gens une voix, et ils s’attendent à ce que cette voix soit entendue – les marques qui le reconnaissent et sont capables de le faire efficacement sont les mieux placées pour évoluer avec les changements de comportement des consommateurs et bénéficier de ces changements.

Les nouveaux outils de Facebook s’alignent sur ce besoin, tout en s’alignant également sur l’évolution vers plus d’interactions via Messenger, un outil qui va devenir de plus en plus important pour les marques dans un avenir proche. Si vous n’avez pas réfléchi à la manière dont Messenger, et la messagerie en général, s’intègrent dans vos pratiques de service client plus larges, ces changements constituent un excellent point de départ et mettent en évidence les avantages de l’utilisation de la messagerie pour étendre la capacité de votre marque et améliorer la réactivité globale. Alors que Facebook cherche à élargir l’attrait commercial et les opportunités via Messenger, les leçons apprises ici pourraient s’avérer cruciales et très précieuses à l’avenir.

Les nouveaux outils de page de Facebook sont déployés dans le monde entier et seront disponibles pour toutes les pages dans les mois à venir.

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.