Depuis un certain temps maintenant, Facebook eux-mêmes et divers autres commentateurs (y compris moi-même) parlent de l’impact imminent de Messenger for Business. Suivant les lignes de leurs homologues asiatiques, Facebook prévoit de transformer sa plate-forme Messenger en un utilitaire complet, où les gens pourront mener pratiquement n’importe quelle interaction – de l’achat de produits au paiement de factures en passant par diverses autres requêtes et tâches liées au service client. Comment faire tout ça par message ? Le processus est en fait très simple, très pratique – même, pourrait-on dire, totalement logique.
Aujourd’hui, Facebook a annoncé la prochaine étape pour Messenger, la compagnie aérienne européenne KLM annonçant son nouveau service Messenger. Désormais, lorsque vous voyagez avec KLM, vous pouvez recevoir votre confirmation de réservation via Messenger, activer les notifications d’enregistrement, obtenir votre carte d’embarquement et recevoir des mises à jour sur l’état des vols. Le tout par message. Vous pouvez également poser des questions à KLM en direct, 24h/24 et 7j/7.
Recevez les détails de votre réservation via Messenger
Utilisez Messenger pour monter à bord. Toutes vos informations de voyage en un seul endroit.
Publié par KLM le mercredi 30 mars 2016
Au début, le concept de mener toutes vos affaires par message semble étrange, mais quand vous le voyez ainsi présenté, cela prend tout son sens. Comme vous pouvez le voir dans la vidéo, tout ce que vous avez à faire est d’activer « Mises à jour via Messenger » sur l’écran de réservation et vous y êtes.
Bien sûr, vous pouvez depuis longtemps faire la même chose via l’application KLM, mais c’est là que Messenger a un net avantage. Selon une étude menée l’année dernière, 85% du temps que les gens passent sur les smartphones est dans les applications – mais 84% de ce temps est passé à utiliser seulement cinq applications non natives. Ce premier élément – le temps que les gens passent dans les applications – est assez bien connu et a souvent été mal interprété pour suggérer que toutes les marques devraient développer leurs propres applications, car c’est là que les gens passent de plus en plus leur temps. Mais le deuxième qualificatif est la partie cruciale – les gens passent beaucoup de temps dans les applications, mais ils n’en utilisent que quelques-unes. À moins que votre application ne fournisse une véritable utilité quotidienne, il y a peu de chances qu’elle devienne une partie importante de la vie de vos consommateurs. Et plus que cela, étant donné que Facebook Messenger compte plus de 800 millions d’utilisateurs, il n’y a aucun moyen que votre application l’emporte sur la pénétration et l’utilisation de l’audience.
En fait, selon les recherches de Facebook, 80% des passagers d’un avion aux États-Unis ont l’application Messenger. Il est logique que Facebook veuille utiliser les compagnies aériennes pour montrer le potentiel de leur application « tout faire ».
Facebook parie gros sur Messenger et ce qu’il pense qu’il peut devenir. Ils ont d’abord haussé les sourcils en 2014 lorsqu’ils ont recruté David Marcus, alors président de PayPal, pour être leur vice-président des produits de messagerie, signalant leur intention commerciale pour le service. Dans une interview l’année dernière avec Wired, le directeur des partenariats de plateformes mondiales de Facebook, Julien Codorniou, a noté qu’ils n’avaient terminé qu’à 1% avec Messenger.
« Un jour, il y aura des entreprises construites sur Messager, et nous sommes au début de cet écosystème. Cela va toucher des entreprises du commerce électronique, des services publics, des voyages, des rencontres – toutes les applications m’intéressent. Notre ambition est d’alimenter la croissance de ces entreprises. »
L’équipe Messenger a l’intention de faire de Messenger les plate-forme, l’utilitaire principal qu’ils utilisent pour mieux se connecter avec leur public, puis monétiser cette attention via des produits publicitaires et des services de recommandation.
L’un des moyens les plus intéressants par lesquels l’équipe Messenger chercherait à le faire est l’utilisation de robots – des systèmes de réponse automatique qui utilisent les systèmes d’IA de Facebook pour «apprendre» et répondre aux requêtes des utilisateurs. Les spéculations suggèrent que Facebook cherche à lancer bientôt un « Bot Store », grâce auquel les entreprises pourraient acheter des systèmes d’IA développés pour répondre au nom de leur marque via Messenger. Facebook a effectivement testé et affiné une telle innovation grâce à son projet « M » – M est un bot d’IA avancé qui fonctionne via Messenger (dans certaines régions). Les utilisateurs peuvent envoyer des questions à M, comme vous le feriez avec Siri d’Apple, et M répondra. La différence avec M est que le système peut effectuer des tâches telles que la commande de billets, l’attente en ligne en votre nom, la surveillance des prix sur les sites Web.
Image via BuzzFeed
Grâce à M, Facebook développe une IA de chat intelligente qui est affinée et mise à niveau par une équipe de « formateurs » qui aident l’IA à devenir plus à l’écoute des nuances de chaque demande qu’elle reçoit. Ces interactions alimenteront ensuite l’IA du bot de Facebook, qu’ils pourraient proposer à la vente en tant qu’option personnalisable pour d’autres entreprises.
Imaginez si vous pouviez acheter un système de bot qui était déjà capable de répondre à la majorité des requêtes que votre entreprise était susceptible de recevoir via un message avec un taux de satisfaction client de 80 % ? En fait, les éléments de l’option de service client 24h/24 et 7j/7 de KLM peuvent en fait être des robots IA, mais il est probable que vous ne le sauriez jamais. Si M ne peut pas gérer une requête, ses entraîneurs humains sont alertés et ils interviennent pour clarifier – la même protection serait en place pour tous les systèmes de « Bot Store », vous imaginez.
L’innovation a le potentiel de changer considérablement la façon dont nous interagissons avec les marques et de réduire considérablement les coûts du service client.
À l’heure actuelle, l’intégration de KLM est l’une des premières étapes du commerce Messenger, un petit pas vers ce prochain domaine d’opportunités. Et comme indiqué, une fois que vous voyez l’exemple de son fonctionnement, tout a du sens – votre historique d’interaction est stocké dans un seul fil, les informations sont transmises à une application que vous utilisez déjà. Sur cette base, il n’est pas difficile d’imaginer que Messenger devienne cette plate-forme universelle de niveau supérieur.
Les entreprises peuvent déjà commencer à intégrer Messenger dans leur processus de service client, permettant une connexion directe à Messenger via leur site Web. Étant donné où les choses semblent se diriger, ce pourrait être une bonne idée d’intervenir maintenant.
