Note de l’éditeur: Lorsque vous lirez cet article de Greg Meyer (Product Marketing Manager/Customer Experience Manager de Gist), je pense que vous l’admirerez autant que moi. Greg est juste un régal. Il est intelligent, articulé avec style et plein d’énergie et de passion pour le service à la clientèle. Greg s’arrêtera de temps en temps sur le blog et ailleurs, car nous maintenons nos lecteurs au sommet de leur art dans le monde d’aujourd’hui axé sur le client. Nous sommes impatients de diffuser plus de sa nouvelle voix.
Greg a écrit cet article en réponse à une question sur Quora sur l’efficacité de Twitter en tant qu’outil de service client. Le débat se poursuit sur la question de savoir si Twitter est un canal destiné à la qualité du service client. Comme toute chaîne, elle a des avantages et des inconvénients. Le succès dépend évidemment des problèmes et de l’industrie. Cela dépend également de la philosophie de la marque et de son engagement à établir des relations avec les clients où qu’ils apparaissent. Souvent, un mélange de canaux est impliqué pour fournir le plus de clients Wow. Assistly a donc une vision claire de Twitter en ce qui concerne l’assistance, et la réponse réfléchie de Greg a frappé notre équipe comme étant en plein dans le mille.
Twitter est-il un outil de service client efficace ?
Twitter est un outil de service client efficace car il permet aux clients de communiquer avec l’entreprise sur le canal qu’ils préfèrent (plus d’IVR/Phone Tree pour moi, s’il vous plaît) ; il rend le problème public afin que l’entreprise soit obligée de réagir et d’agir (transparence = #gagnant !) ; et cela permet à l’entreprise de répondre aux questions avec un style humain et de renforcer la valeur de la marque (bonus : et crée du contenu que d’autres peuvent rechercher et utiliser en libre-service.)
Les gens lèvent la main, pourquoi ne pas répondre ?
Si quelqu’un entrait dans votre bureau, lui diriez-vous : « S’il vous plaît, ne me parlez pas, je ne réponds qu’aux appels téléphoniques ? » Bien sûr que non. Mais c’est l’attitude de nombreuses grandes entreprises lorsqu’elles demandent aux clients de les contacter d’une seule manière.
La vérité est que les entreprises doivent évoluer, ne peuvent pas répondre à tous les clients de la même manière et ont besoin d’un moyen de quantifier ce qu’elles font, ce qui est plus pratique dans les systèmes de messagerie/centres d’appels/CRM. Mais les gens ne vous souciez pas vraiment de l’option que vous préférez qu’ils utilisent. Ils veulent juste que vous répondiez. Twitter est donc une excellente option car du point de vue du client, il suffit de demander et vous le comprenez. (De toute évidence, du point de vue de l’entreprise, vous devez rassembler et trier ces demandes comme n’importe quelle autre, mais il existe de nombreuses bonnes façons de le faire.)
Communication ouverte = Gagner
Préférez-vous faire affaire avec une entreprise qui communique publiquement avec vous ou une entreprise qui ne répond qu’irrégulièrement et n’a jamais déclaré ses intentions ? Je préfère traiter avec l’entreprise qui publie des informations sur le Web, répond aux questions et rend généralement publiques les parties de son activité qui pourraient être publiques.
Toutes les entreprises ne peuvent pas communiquer de cette façon. Il existe des secrets et des informations privées qui ne doivent pas être partagés sur un canal ouvert (par exemple, des détails médicaux, financiers ou autrement réglementés), mais le contact initial peut très certainement être établi sur un canal ouvert dans de nombreux cas.
Vos employés sont des personnes et vos clients sont des personnes, pourquoi ne pas laisser votre marque refléter cela ?
Il y a beaucoup de marques qui font un travail remarquable pour ressembler à des gens, pas à des comités. Virgin America, Zappos et Ford font un excellent travail dans les médias sociaux et (surprise !) Je veux aussi faire affaire avec eux. Mieux encore, lorsque je communique avec ces entreprises sur des canaux fermés et non transparents, j’ai l’impression que la même proposition de marque et la même valeur se transmettent toujours dans ces autres supports. (Gagner!)
Enfin, il est bon de noter qu’essayer d’agir de manière publique ou transparente, traiter les clients comme des êtres humains et essayer de répondre à leurs questions d’une manière qui renforce une marque amicale et aidante créera également un grand magasin de contenu indexable et consultable. qui pourraient court-circuiter de nombreuses questions entrantes, fournir des options de libre-service (et faire économiser de l’argent à votre entreprise). Cela représente de nombreux avantages simplement en pensant que Twitter est un bon moyen de gérer le service client. L’accent mis sur le client conduit, dans l’ensemble, à une meilleure expérience client.
Photo : Eugène Hsu (@heuge)
