Stratégie digitale

L’algorithme humain : redéfinir la valeur des données

L’assaut de la technologie sociale, locale et mobile en temps réel (SoLoMo) est tout simplement écrasant. Outre les gadgets, les applications, les réseaux sociaux et les appareils qui continuent d’émerger, le rythme de l’innovation n’est surpassé que par les volumes de données que chacun produit. Tout ce que nous partageons, partout où nous allons, tout ce que nous disons et tous ceux que nous suivons ou avec qui nous nous connectons génèrent des informations précieuses qui peuvent être utilisées pour améliorer l’expérience des consommateurs et, en fin de compte, améliorer les produits et services.

Alors que la quantité d’informations personnelles et ambiantes générées par SoLoMo est souvent inondante voire déconcertante, ce sont ces « mégadonnées » qui aideront les entreprises à évoluer et à s’adapter dans une nouvelle ère de consommation connectée. Plus important encore, l’étude et la compréhension des mégadonnées pertinentes feront passer les organisations de la simple réaction aux tendances à la prévision de la prochaine perturbation et à l’adaptation avant la concurrence, marquant ainsi le passage de modèles commerciaux rigides à des modèles commerciaux adaptatifs.

De l’entreprise à l’éducation en passant par le gouvernement et tout le reste, sans étudier comment le courant sous-jacent du comportement évolue, les organisations ne peuvent pas s’adapter efficacement aux nouvelles tendances et opportunités. Cependant, le changement ne peut être entrepris simplement en raison de données omniprésentes.

Sans interprétation, perspicacité et capacité à mettre les connaissances en pratique, tout investissement dans la technologie et les ressources est prématuré. Mais, en investissant dans le capital humain pour donner un sens à des données qui seraient de mauvais augure, les organisations peuvent moderniser le rôle de l’informatique décisionnelle pour introduire une touche humaine. L’analyse SoLoMo devient la nourriture qui alimente les idées pour une innovation plus informée et inspirée. Le résultat n’est rien de moins que la pertinence et un avantage concurrentiel significatif.

De la paralysie de l’information à l’analyse

Vous avez entendu ce vieux dicton, plus d’analyse conduit à la paralysie. Face au big data, il est facile de voir le raz de marée qui peut résulter de l’afflux d’intrants et de sources. De même, le manque de gouvernance, de soutien et de transparence peut conduire à des blocages et/ou à l’abandon total de nouveaux efforts.

La réalité est cependant que la façon dont les organisations se connectaient avec les clients hier n’est pas la façon dont les clients seront servis demain. Cela signifie que l’ensemble de l’infrastructure dans la façon dont nous commercialisons, vendons, aidons et créons nécessite désormais que les entreprises étudient non seulement les données et le comportement, mais aussi changent leur façon de penser les clients. Il s’agit d’une véritable renaissance et pour mener une nouvelle ère d’engagement client, il faut un sens aigu des connaissances. J’appelle la confluence des données et de l’interprétation l’algorithme humain – la capacité d’humaniser la technologie et les données pour donner un visage, une personnalité et une voix au besoin et à la possibilité de changement. Les données racontent une histoire, elles ont juste besoin d’aide pour trouver leur rythme et leur rime.

À première vue, les technologies sociales, mobiles et autres technologies perturbatrices sont appréciées pour les communautés de personnes qu’elles rassemblent. Ouvrez une fenêtre pour regarder à l’intérieur et vous réalisez que le courant sous-jacent de la transformation est l’information. Pour s’adapter et finalement diriger le changement, il faut un rôle officiel non seulement d’écoute, mais d’étude.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises utilisent l’un des nombreux systèmes de gestion des médias sociaux pour surveiller les conversations, suivre les sentiments et mesurer la part de voix. Ce n’est pas l’intelligence cependant. Une grande partie de ce que nous voyons aujourd’hui est important, mais il s’agit de mesurer l’activité et non de traduire le comportement en créativité ou en stratégie. Une partie du problème est que les médias sociaux vivent dans un silo en soi. En effet, les organisations emploient aujourd’hui des équipes d’intelligence d’affaires et de recherche. La réalité est que la BI aussi se trouve dans un silo. Dans tous les cas, l’information ou son absence est soit retenue prisonnière au sein d’une partie de l’organisation, soit sous-estimée et non demandée par les équipes mêmes qui peuvent en bénéficier.

Le côté humain de l’information

L’algorithme humain est en partie compréhension et en partie communication. La capacité de communiquer et d’appliquer des idées en interne et en externe est la clé pour débloquer des opportunités de gagner en pertinence. Au-delà de la recherche, au-delà de l’intelligence, l’algorithme humain consiste à extraire des informations avec intention, à humaniser les tendances et les possibilités et à travailler avec des stratèges pour améliorer et innover sur tout, des processus aux produits en passant par les expériences globales.

L’idée de l’algorithme humain est de servir de contrepartie humaine à l’abondance de nouvelles plateformes d’intelligence sociale et d’écoute qui arrivent chaque jour sur le marché. Quelqu’un doit être de l’autre côté des données pour les interpréter au-delà de la routine. Quelqu’un doit redéfinir les seaux typiques où les données sont versées. Et quelqu’un doit redéfinir la valeur des données pour sauver des découvertes importantes d’une mort lente et éventuelle par des classeurs à trois anneaux riches de direction et de sens.

Un endroit où l’algorithme humain peut avoir un impact immédiat est l’écoute des médias sociaux. En plus de suivre des signaux de données simples tels que les conversations, les sentiments, la part de voix et les demandes de service, les données peuvent présenter des informations sur les préférences, les tendances, les domaines d’innovation ou de raffinement, la R&D, la co-création, etc. Même si des outils sophistiqués peuvent aider à suivre les points de données qui peuvent conduire à ces informations, il faut toujours une touche humaine pour les faire apparaître et à leur tour défendre les résultats au sein de l’organisation. C’est la différence entre les insights, les insights exploitables et les insights exécutés.

La vérité est qu’un gestionnaire de communauté ou de médias sociaux n’est pas chargé de ce type de responsabilité, par conséquent, les informations restent largement inconnues. Il assume un nouveau rôle qui unit les disciplines de l’intelligence d’affaires et des médias sociaux avec la persévérance d’un agent de changement. Sans cela, toutes les idées capables de mener les organisations vers la prochaine grande chose rencontreront la peur et le scepticisme de leurs ennemis jurés de longue date.

Le big data, c’est juste ça… c’est gros. Alors que la profusion d’informations d’aujourd’hui peut conduire à une paralysie de l’analyse, en écoutant attentivement, les organisations peuvent capter les signaux qui dirigeront les opportunités de s’adapter et de diriger cette nouvelle ère de consommation connectée. Il s’agit d’innovation à l’intérieur comme à l’extérieur. Ceux qui ne se connectent pas et n’investissent pas dans les homologues humains de la technologie font à leur tour un investissement vers une non-pertinence potentielle. Mais n’oubliez pas que les données ne sont qu’un début. Les données doivent toujours raconter une histoire et cela nécessite une touche humaine pour extraire les données, faire ressortir les tendances et les traduire en informations exploitables dans l’ensemble de l’organisation.

Votre organisation explore-t-elle le rôle de l’algorithme humain ? Comment donnez-vous du sens au Big Data ?

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le Fin des affaires comme d’habitude est officiellement là…

Publié à l’origine sur le Networking Exchange d’AT&T

Erwan

Rédigé par

Erwan

Erwan, expert digital pour Coeur sur Paris, offre des insights pointus sur le marketing et les réseaux sociaux. Avec une plume vive et une analyse fine, il transforme les complexités du digital en conseils pratiques et tendances à suivre.