L’autonomisation des employés consiste à créer des défenseurs de la marque pour développer les relations avec les clients et rivaliser efficacement sur les nouveaux marchés numériques. Les organisations ne peuvent plus compter sur les commerciaux entrants et sortants, sur les personnes prêtes à franchir les obstacles et les obstacles via les centres d’appels ou sur le marketing traditionnel pour accroître la notoriété et la demande. Les clients exigent un engagement, en temps réel, et cela nécessite des êtres humains, de la formation et de l’assistance.
En janvier 2014, le San Francisco Chronicle, l’un des plus anciens journaux métropolitains du pays, a ouvert un incubateur technologique. La société de médias en déclin mais toujours importante investit dans un camp d’entraînement numérique rigoureux pour que les journalistes apprennent à utiliser les médias sociaux et mobiles pour augmenter les vues, amplifier le partage et augmenter les vues et l’engagement. La Chronique n’a pas le choix. La diffusion a chuté de 50 % entre 2009 et 2012. Les revenus ne sont plus ce qu’ils étaient. Plus important encore, le lectorat n’est plus le même qu’avant. Les titres captivants, les GIF animés, les infographies, les textes plus percutants et les techniques innovantes de marketing de contenu changent la façon dont les gens lisent et aussi comment et ce qu’ils partagent.
Cette décision envoie un message fort et alarmant aux dirigeants du monde entier, « s’adapter ou mourir ». Et pour ce faire, les entreprises doivent non seulement adopter les nouvelles technologies, mais aussi donner aux employés les moyens de dialoguer avec les clients et les parties prenantes là où leur attention est concentrée de manière culturellement pertinente. Les employés doivent ajouter de la valeur à chaque point de contact et à chaque moment de vérité tout au long du cycle de vie du client s’ils espèrent rester compétitifs.
La vérité est que nous vivons maintenant dans une économie numérique et que la façon dont les gens se connectent aux entreprises ne change pas seulement, elle évolue continuellement. Cependant, il n’y a pas qu’une seule nouvelle stratégie ou un seul investissement technologique qui vous aide à devenir pertinent. Le simple fait de se rendre sur les réseaux sociaux ne suffit pas. Lancer des applications mobiles sans vision ni but n’est pas efficace. Pour être compétitives, les organisations doivent comprendre les préférences, les comportements et la technologie des clients, ainsi que leurs préférences et attentes en constante évolution dans la vie réelle et dans chaque réseau en ligne qu’elles utilisent pour prendre des décisions et partager des expériences.
Avec ou sans vous, les clients se parleront en ligne. Ils le sont déjà dans une large mesure. Même les clients discrets trouveront l’engagement des autres instructif. Le fait est que sans vous, ils prendront des décisions et formeront des impressions pour ou contre vous. Pourquoi laisser le hasard ?
Depuis des années, les experts ont supplié les entreprises d’adopter les médias sociaux pour établir des ponts avec les clients là où ils sont déjà engagés. Et pendant des années, de nombreuses entreprises ont expérimenté en sortant des canaux de médias propriétaires pour interagir avec les clients dans les réseaux sociaux et les communautés en ligne. Pour ceux qui savent ce qu’ils font, le succès a été ébranlé sous la forme d’une amélioration de la satisfaction client, des références et des ventes, et de la fidélité… en gros, tout ce qui compte.
Alors qu’est-ce qui se dresse sur votre chemin?
Peur du risque ?
Manque de confiance ou ROI ?
Demandez-vous quel est le risque de ne pas vous engager ? La réponse est aussi claire que vraie. Si vous ne rivalisez pas pour la pertinence, vous ouvrez par défaut la porte à la non-pertinence, car les clients finissent par aller ailleurs ou les concurrents interviennent pour vous aider.
Qu’en est-il du retour sur investissement de l’autonomisation des employés pour engager les clients dans les canaux sociaux ? Outre les avantages susmentionnés, quel est le retour sur investissement de l’ignorance ?
Il y a de grands avantages pour toute organisation qui se rend compte que le retour initial sur l’engagement et l’expérience est des relations et une réciprocité plus précieuses. Cela équivaut à une augmentation de la valeur à vie des clients et également des références.
Dans les deux cas, la récompense est excellente pour ceux qui permettent aux employés d’aller au-delà des stratégies d’engagement client quotidiennes des entreprises à la traîne qui ignorent les périls ou les opportunités du darwinisme numérique. Heureusement, il existe des entreprises qui aident d’autres entreprises à adopter de nouvelles technologies non pas à cause de la tendance, mais plutôt pour faire de grandes choses.
Étude de cas sur la marque – H&R Block
SF Chronicle n’est pas seul dans son jeu pour rivaliser dans cette économie numérique. Le fournisseur de logiciels de gestion de médias sociaux d’entreprise, Expion, a partagé un exemple convaincant de la façon dont une société de services financiers de premier plan a permis à 100 000 employés d’engager des clients sur des plateformes sociales et mobiles. Au départ, un tel exemple s’avérerait presque impossible. 1) Les services financiers sont liés par la réglementation et les avocats sont extrêmement réticents à faire bouger le bateau, 2) 100 000 employés présentent des défis d’échelle et de risque, et 3) le budget et la formation pour permettre à autant d’employés d’être efficaces seraient astronomiques.
H&R Block considère que l’engagement client est une forme puissante et efficace de service et de relations publiques. En fait, H&R Block pense que l’ensemble de la main-d’œuvre fait partie de l’équipe des relations publiques et du marketing. Pour les «suppléer», H&R Block s’est associé à Expion pour co-développer une application mobile, H&R Block Publisher, qui connecte un contenu social utile aux clients en quête de direction. Comme vous pouvez l’imaginer, pendant la saison des impôts, les représentants H&R Block sont très demandés à chaque saison des impôts. En leur donnant les moyens de partager du contenu utile qui traite des questions fiscales et financières importantes pour les clients et de répondre aux questions, le programme a développé des relations plus profondes et plus significatives avec les clients.
Scott Gulbransendirecteur de la stratégie d’entreprise sociale pour H&R Block considère l’autonomisation des employés comme un lien direct avec les relations avec les clients : « Ils [H&R Block reps] sont déjà considérés comme des ressources de confiance pour leurs amis et leur famille. Grâce aux conseils de notre équipe d’entreprise, cela élimine le « marketing » de l’équation… c’est une valeur ajoutée basée sur les relations. »
Autrement dit, les représentants sont capables de gagner la confiance au-delà de leurs amis et de leur famille. Ils étendent maintenant leurs communautés pour établir également la confiance et les relations avec les clients.
Dans les exemples SF Chronicle et H&R Block, l’autonomisation des employés est un investissement dans la pertinence et les relations avec les réseaux sociaux et mobiles servant de plate-forme attrayante pour se connecter avec les clients. Les bonnes intentions ne sont que le début. Ce que nous construisons également ici, c’est la confiance et la valeur, et cela n’a pas de prix. Mais cela n’est pas un geste stationnaire. C’est un investissement qui nécessite un engagement et un soutien continu pour évoluer. Ce faisant, vous en apprenez davantage sur l’évolution des attentes et des comportements de vos clients connectés (réseaux sociaux et mobiles). Et en apprenant à s’engager avec eux selon leurs conditions, dans leurs réseaux de préférence, de manière mutuellement bénéfique, tout le monde y gagne. Plus encore, tout le monde apprend et grandit ensemble. Et c’est ce qu’est le social… l’autonomisation, l’engagement et les relations.
10 étapes pour vous lancer sur la voie de la pertinence sociale et mobile…
- Se soucier.
- Identifiez où vos clients passent la plupart de leur temps en ligne et sur mobile.
- Apprenez ce qu’ils demandent et comment leurs questions sont répondues et par qui.
- Effectuez un audit pour voir qui de votre équipe s’engage déjà et observez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
- Élaborez une recommandation pilote pour gagner l’adhésion d’un sponsor exécutif. Assurez-vous de décrire les avantages de tous les côtés et les résultats commerciaux attendus.
- Développez des stratégies de contenu et d’engagement qui comptent. Introduire de la valeur, partager des informations utiles mais engageantes, divertir et engager.
- Investissez dans une technologie qui facilite un engagement et une mise à l’échelle fluides.
- Formez les employés avant de les lâcher sur la technologie, les attentes, les meilleures pratiques et la mesure des performances.
- Testez et apprenez.
- Répéter.
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Publié à l’origine chez Expion.
