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L’année dernière, j’ai écrit un article prédisant que les applications de messagerie étaient sur le point de devenir très importantes pour les spécialistes du marketing.
La plupart de ce qui a été discuté dans cet article commence maintenant à se matérialiser, mais j’ai sous-estimé l’ampleur du phénomène que cette tendance est devenue et continuera de devenir au cours des prochains mois.
Pendant la majeure partie de l’histoire des téléphones mobiles, le SMS était la méthode de facto pour tirer parti du transfert de données et de l’interconnectivité.
Même une technologie rudimentaire comme le SMS s’est révélée avoir un potentiel démesuré pour des applications plus robustes que le simple « texto ».
La technologie bancaire mobile africaine M-Pesa, lancée en 2007 et qui a connu un succès instantané, s’est appuyée exclusivement sur les SMS pour fournir des outils financiers largement accessibles à des millions de personnes.
Malgré les capacités éprouvées de SMS pour permettre une communication généralisée et des technologies utilisateur robustes, Messenger et WhatsApp traitent 60 milliards de messages par jour, soit trois fois plus que les SMS.
Cet article mettra en évidence à la fois l’impact global des applications de messagerie sur le paysage marketing et mettra également en évidence les points à retenir stratégiques et tactiques que les marques peuvent utiliser pour commencer à gagner un avantage sur ces plates-formes prometteuses.
L’essor des applications de chat et la puissance des plateformes
L’excellent article de couverture de la Harvard Business Review du mois dernier explique que la nouvelle vague de stratégies commerciales consistera à embrasser la puissance des plates-formes.
Comme le souligne l’article, la vraie raison pour laquelle l’iPhone a été un tel succès et a facilement usurpé toute la concurrence de longue date était à cause de la puissance de la plate-forme App Store.
L’utilité de tout ce qu’Apple pouvait intégrer au téléphone lui-même était largement compensée par les applications générées au sein de leur écosystème « Walled Garden ».
La raison de ma vision ensoleillée des applications de chat est que je pense qu’elles ont le potentiel de devenir le prochain environnement « App Store ».
Je pense que c’est là que les choses se dirigent car cela a déjà commencé à se produire avec des applications de messagerie comme Facebook Messenger et WeChat.
WeChat, une application de chat massive principalement utilisée en Chine, a déjà commencé à poursuivre ce type de stratégie sur son marché principal et ses clients l’adorent.
Les offres de WeChat sont « similaires à une application » en ce sens qu’elles doivent être téléchargées, mais tout, des jeux aux autocollants, vit directement dans l’écosystème WeChat.
Ces autocollants sont utilisés dans l’application, tandis que les jeux sont une application téléchargée distincte, mais permettent de jouer avec vos amis sur WeChat.
Un avenir basé sur le cloud et sans opérateur/système d’exploitation pour les applications est là. Les applications de chat sont la plate-forme qui leur permettra de le faire, et la meilleure partie est que 64,5% des utilisateurs de smartphones dans le monde ont déjà au moins une application de chat installée sur leur téléphone.
Les applications de chat arrivent aux États-Unis
Nous pouvons avoir une assez bonne idée de la façon dont cette révolution des applications se déroulera de l’autre côté du Pacifique à partir de ce qui s’est passé avec WeChat et des investissements que Facebook prend également.
Des sites d’actualités comme Quartz (plus d’informations sur eux dans un instant) et theSKIMM expérimentent des applications autonomes qui semblent être de petites applications de chat expérimentales qui tirent parti de la distribution plus robuste de l’écosystème App Store existant.
Encore plus excitant est le fait que les applications de messagerie comme Kik, Telegram et FB Messenger commencent rapidement à ouvrir leurs API Bot.
Facebook a récemment présenté sa feuille de route marketing lors de la conférence F8, et l’API Messenger et l’écosystème jouent un rôle important dans la vision de Zuckerberg pour l’avenir de son entreprise.
Ayant couvert l’industrie du marketing depuis des années maintenant, j’ai appris à prendre les prédictions de Facebook pour l’avenir assez au sérieux – même si leurs prédictions ne se réalisent pas toujours, elles sont toujours de bons indicateurs de la façon dont les consommateurs communiquent en ce moment même. , dans un avenir proche ou dans les années à venir.
Par exemple, l’année dernière, j’ai écrit un article soulignant que les spécialistes du marketing de contenu devraient doubler la vidéo sur Facebook, et au cours de l’année écoulée, Tasty de BuzzFeed (l’un des nombreux exemples) a presque exclusivement tiré parti de la vidéo Facebook pour devenir un mastodonte des médias sociaux.
L’essor des chatbots
Les robots d’IA existent depuis les premiers jours d’AIM. Mais ils n’ont jamais été qu’une gêne.
L’avant-garde de l’industrie de l’IA grand public est actuellement représentée par des assistants virtuels comme SIRI, Cortana et Google Now.
Bien que superficiellement impressionnantes, ces applications se sont avérées être à peine plus que des nouveautés amusantes avec une utilisation pratique limitée.
Les raisons pour lesquelles la technologie n’a jamais atteint une viabilité généralisée sont doubles.
Le premier problème est que l’IA large présente un énorme défi car elle essaie d’être excellente en tout. Il existe un ensemble presque infini de cas d’utilisation auxquels les ingénieurs doivent se préparer si vous pouvez « demander n’importe quoi », et cela a été un énorme obstacle d’ingénierie à surmonter.
Un autre problème (qui n’est pas aussi intimidant mais reste un obstacle) est que la technologie de reconnaissance vocale est en quelque sorte là, mais encore trop imparfaite et capricieuse pour être réactive comme l’exige l’application.
De plus, il y a un élément culturel supplémentaire au problème – les gens n’aiment pas vraiment parler au téléphone. Leur parler et ne pas être compris ? Oublie.
Les chatbots ont le potentiel de résoudre ces deux problèmes d’un seul coup.
En s’attaquant au premier problème, la libre concurrence sur le marché et l’incitation des entreprises à se concentrer sur des applications spécifiques créeront toute une série d’assistants spécialisés adaptés à des problèmes spécifiques.
Il n’y aura peut-être jamais de chatbot parfait, mais il y aura des chatbots parfaits. [For more elaboration on this idea, check out Malcolm Gladwell’s excellent TED talk: Choice, happiness and spaghetti sauce.]
Qu’est-ce que cela signifie pour les marques ?
Il y a tellement de potentiel pour les applications de chat et les marques qu’il est même difficile de savoir par où commencer.
Cependant, à titre indicatif, nous pouvons commencer par examiner certains des premiers utilisateurs.
Bien qu’il s’agisse d’une application autonome, Quartz a construit une première exécution vraiment exemplaire sur une interface « Chat-esque ».
L’application ressemble beaucoup à un service de messagerie, mais sans le clavier familier. Au lieu de cela, vous avez accès à des réponses pré-écrites, souvent habilement résumées en emoji.
Cela agit comme un service de livraison astucieusement écorché pour un point de presse organisé, et cela a fait sensation dans le monde de l’édition.
Cependant, il s’agit plus d’une preuve de concept que d’une expérience d’application de chat à part entière. Quartz a accordé une interview à The Verge dans laquelle ils ont noté que le contrôle de la voix et du ton avec lesquels les nouvelles étaient diffusées était leur principale préoccupation.
Bien que la technologie d’automatisation complète ne soit pas encore là, les leçons de l’expérience de l’application de Quartz sont claires. Assurer une utilité hyper-focalisée et humaniser avec une attention particulière à la voix de la marque, sont les clés du succès sur la technologie.
Une autre grande possibilité pour les marques se situe dans le domaine du service client.
De nombreuses marques utilisent Twitter comme solution de service client ad hoc, mais l’idée d’une interprétation robuste de l’IA de l’expérience du service client a un potentiel presque illimité pour révolutionner l’industrie.
Mon article sur les médias sociaux conscient de soi conseillait que les marques doivent être très sensibles à l’humanisation de leur ton des médias sociaux, cela va double pour une application comme un chat-bot.
Le célèbre test de l’IA est le « Turing Test » pour savoir si une IA peut ou non tromper un être humain en lui faisant croire qu’il s’agit d’une autre personne via une conversation textuelle.
Cela peut sembler vraiment ambitieux, mais cet objectif semble possible étant donné le nouveau contexte riche (emplacement, intention, intérêts antérieurs) que les applications de messagerie peuvent fournir un cadre d’IA.
Une implémentation actuelle qui exploite magnifiquement la technologie existante est le nouveau chatbot de Sephora conçu pour la plate-forme de messagerie Kik.
Agissant à la fois comme vendeur et représentant du service client, l’application de Sephora aide à guider les clients tout au long de l’expérience d’achat en magasin et le fait de manière amicale et conversationnelle.
L’idée clé fournie par le bot de Sephora est que les marques doivent utiliser le contexte et les commentaires intelligents fournis par les applications de messagerie pour tirer parti et recadrer leur contenu existant.
Comme le vice-président du marketing numérique de Sephora, Bindu Shah, l’a sagement souligné dans une interview avec Digiday :
Avec Kik, nous sommes en mesure d’exploiter notre vaste bibliothèque de contenus pratiques, de vidéos, d’images et de conseils textuels d’une nouvelle manière », a déclaré Shah. « Nous savons que les notes et les critiques sont une partie très importante et fiable de sa décision. -faire un voyage – et maintenant, elle peut utiliser le chatbot Kik comme une ressource instantanément, plutôt que d’attendre que le contenu pertinent apparaisse dans un fil d’actualité.
C’est un point crucial à comprendre pour les marques. Votre marketing de contenu est l’un des plus grands atouts de votre marque, mais presque tous les systèmes de diffusion n’ont jusqu’à présent aucun moyen de déterminer le contexte.
Les applications de chat seront énormes pour les spécialistes du marketing, car les chatbots leur permettront enfin d’exploiter le contenu et le contexte à la fois.
De par leur nature même, les applications de messagerie sont contextuelles et flexibles. Cela obligera les spécialistes du marketing à repenser complètement leur approche actuelle des applications au sens plus traditionnel.
La révolution des applications de chat arrive
Avec l’App Store d’Apple, les applications étaient toujours quelque chose que vous deviez vous inscrire puis télécharger. Ils étaient également limités par le système d’exploitation.
Toutes ces barrières à l’entrée des consommateurs, mais les applications ont encore complètement révolutionné l’informatique mobile et le marketing.
Cela fait près d’une décennie et ce système fondamental n’a pas vraiment changé. Mais les applications de chat présentent un paradigme qui est sur le point de changer.
Les chatbots conservent tout le contenu dans le cloud, donc aucun téléchargement nécessaire dans de nombreux cas, et vous pouvez accéder à toutes les fonctionnalités précisément quand vous en avez besoin.
De plus, le fait que l’application et le bot sauront exactement où vous êtes/ce dont vous avez besoin permettra une automatisation et une utilité intelligentes et extrêmement pratiques.
Bien que les applications de chat et les robots qui les domineront bientôt en soient encore à leurs balbutiements, toute marque avant-gardiste serait négligente de ne pas commencer à essayer de les intégrer dans ses futurs efforts de marketing.
Les marques qui réussiront à commercialiser avec les chatbots seront celles qui :
- Limitez les fonctionnalités à un domaine spécifique et faites bien cette chose.
- Conservez un ton fort et conversationnel dans leurs messages.
- Utilisez des signaux contextuels pour à la fois tirer parti du contenu existant et guider la création de nouveau contenu utile sur toute la ligne.
Il y a tout un tas de débats concernant l’impact exact des applications de chat et des robots sur l’avenir des médias numériques et du marketing, mais il y a un fait avec lequel très peu semblent être en désaccord – une révolution est à venir.
Cet article a été initialement publié sur le blog The Honigman Media.
