Selon Nielsen, les consommateurs d’aujourd’hui font davantage confiance aux recommandations d’autres consommateurs qu’à toute autre forme de publicité. Cependant, moins de 5 % de la clientèle d’une marque génèrent jusqu’à 50 % de toutes les décisions d’achat, ce qui rend ces 5 % absolument cruciaux pour les marques.
Pour aider les marques à comprendre le paysage du bouche à oreille et comment obtenir les meilleurs résultats sur les réseaux sociaux, les e-mails et tous les canaux d’engagement client, nous avons recherché les meilleurs des meilleurs spécialistes du marketing social pour une séance de questions-réponses avec les dirigeants. Ces leaders de l’industrie donneront leurs conseils sur l’avenir du plaidoyer et de l’influence, tout en détaillant comment les marques peuvent activer leurs défenseurs les plus efficaces.
Nous commençons notre série avec Jason tombe, l’un des principaux penseurs des secteurs du marketing numérique, des médias sociaux, des relations publiques et des communications. Il est également un conférencier reconnu et un conférencier invité sur les réseaux sociaux.
Jason Falls, fondateur, Social Media Explorer, vice-président de la stratégie numérique, CafePress Inc.
1. Nous avons vu certaines marques avec des équipes numériques et sociales extrêmement intelligentes, mais un soutien médiocre au niveau de la haute direction. Dans quelle mesure pensez-vous qu’il est important que les gens au sommet soient aussi enthousiastes à l’égard du plaidoyer et du développement communautaire que ceux qui sont dans les tranchées ? Pourquoi?
Sans le soutien de la direction, vous n’obtiendrez jamais les ressources ou la confiance dont vous avez besoin pour réussir à construire quoi que ce soit à long terme. La C-Suite doit voir la valeur du numérique et des réseaux sociaux, et elle doit également voir un retour. Cela ne signifie pas exclusivement un retour sur investissement. Cela signifie : qu’est-ce que l’entreprise obtient pour l’investissement ? Est-ce de l’argent ? Super. Combien? Est-ce de meilleurs scores de service client ? Impressionnant! La notoriété de la marque est-elle plus efficace que l’achat de publicités télévisées ? Super. Vous devez mettre la sortie dans des contextes commerciaux afin que la C-Suite comprenne l’avantage commercial. Et « engager notre public » n’est pas un avantage commercial. C’est ce que vous faites pour produire cet avantage.
2. Quelle est selon vous la principale différence entre le plaidoyer et l’influence ? Comment les marques doivent-elles aujourd’hui intégrer les deux approches dans leur marketing ?
Le plaidoyer apporte avec lui un air de shilling. Même si ce n’est pas rémunéré, si quelqu’un est un défenseur de votre marque, il s’arrêtera un peu pour chanter vos louanges, et il est probablement doué pour omettre le mal. Ils sont partiaux. L’influence, cependant, peut être totalement impartiale. Le meilleur type est. Par exemple, je n’ai aucun intérêt ou participation dans Uber, mais je suis heureux de le recommander en tant que service car il offre une expérience supérieure à la prise d’un taxi ou même d’un service de voiture régulier. Mais pour ma part, je n’aime pas UberX – le sous-ensemble de covoiturage d’Uber. Je veux un beau véhicule de type service de voiture. Donc, quand quelqu’un m’entend parler d’Uber, il voit que je ne suis pas partial, et je suis heureux d’être critique aussi, mais je recommande également vivement cette entreprise. Je ne suis pas un défenseur d’Uber, à proprement parler, mais je suis un influenceur positif parmi les publics que j’atteins.
Pour les marques d’aujourd’hui, nous voulons tous des armées de plaidoyer. Avec eux, notre marketing est plus efficace. Mais c’est le bastion des influenceurs qui a un impact plus efficace sur la transmission du bon message au monde au-delà de ceux qui vous connaissent et vous aiment. Avoir les deux est important.
3. En quoi la promotion de la marque est-elle différente sur Facebook par rapport à Twitter ? Comment?
Les différences sont subtiles. Twitter est plus un mécanisme de diffusion et les messages sont plus facilement ignorés. Facebook a un peu plus d’impact, mais avec un public plus restreint. Si quelqu’un prend le temps de partager sur Facebook ou propose une publication originale qui défend une marque, il s’agit d’une approbation personnelle qui a un certain sens. Si quelqu’un retweete ou dit « J’aime cette entreprise » ou quelque chose de similaire sur Twitter, c’est moins d’effort et plus une pensée passagère. Les messages Facebook ont un peu plus de sens car ils atteignent un groupe plus ciblé de vos connexions. Twitter permet à quiconque de vous suivre si facilement de manière très publique et ouverte que les messages individuels perdent leur efficacité et leur sens.
4. Quelles sont les trois actions que les marques devraient entreprendre pour renforcer leur plaidoyer ?
1. Assurez-vous que votre produit ou service est digne d’être partagé
2. Produisez du contenu ou du capital social sous une forme quelconque pour inciter votre public à partager
3. Faites en sorte que le partage de votre contenu/capital social soit intrinsèquement gratifiant pour le défenseur. Ils ont besoin de sentir qu’ils ont fait quelque chose de bien parce qu’ils ont partagé votre matériel.
5. Selon vous, quel réseau social est le plus efficace pour favoriser le bouche à oreille ? Pourquoi?
E-mail. Si vous sortez du contact léger, des interactions passives sur les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter et que vous prenez le temps d’écrire un e-mail à quelqu’un au sujet d’une entreprise, d’un produit ou d’un service, vous donnez l’approbation personnelle la plus puissante qu’une personne puisse donner. numériquement. Cela revient à conduire jusqu’à la maison de la personne avec le produit à la main et à dire : « C’est tellement génial, je devais venir vous le montrer en personne. »
6. Vous avez pris la parole lors d’une longue liste de conférences et d’événements. Y en a-t-il un en particulier qui se démarque par son utilité pour les spécialistes du marketing numérique et social ? Qu’est-ce qui rend cette conférence/événement spécial ?
À peu près tout ce que MarketingProfs fait est parfait pour les spécialistes du marketing numérique et social. J’ai également été très impressionné par deux événements iStrategy que j’ai organisés. Ce sont des événements de marque à plus grande échelle, mais avec beaucoup d’apprentissage. Et quand vous creusez spécifiquement dans le social, j’adore Social Fresh.
Pour moi, les gens et le réseautage sont ce qui rend un événement spécial. Cependant, si l’événement a peu d’apprentissage à offrir, il tombe à plat. Il doit y avoir un certain nombre d’orateurs qui poussent votre réflexion. Bien sûr, cela dépend également de votre courbe d’apprentissage et de votre niveau d’expertise. Un spécialiste du marketing social chevronné pourrait ne pas trouver le contenu de Social Fresh si nouveau. Ils devraient viser à prendre la parole lors de l’événement. Mais une personne expérimentée nouvelle à intermédiaire dans le domaine social va manger ce contenu.
