Comme l’a noté l’auteur de « Hug Your Haters » Jay Baer, les médias sociaux ont transformé le service client en un sport de spectateur.
Auparavant, une fois que quelqu’un avait interagi avec votre entreprise, il pouvait partager son expérience avec ses amis et sa famille, bonne ou mauvaise. Mais avec le social, de telles interactions sont amplifiées – maintenant, lorsque quelqu’un traite avec votre organisation, il est possible qu’il puisse diffuser ses pensées – encore une fois, bonnes ou mauvaises – à des milliers, voire des millions de personnes. C’est en partie la raison pour laquelle Twitter est devenu une plate-forme si clé pour le service client – sur Twitter, toutes vos interactions sont publiques, un fait que les gens peuvent exploiter pour mettre plus de pression sur une marque pour qu’elle réponde.
L’ère du service client social a mis davantage l’accent sur de telles interactions – mais de quoi les gens sont-ils les plus susceptibles de se plaindre en premier lieu, et que veulent-ils en retour ?
Pour répondre à cette question, l’équipe de Corra a interrogé plus de 2 000 consommateurs américains dans le cadre d’une nouvelle étude.
Parmi leurs conclusions, les recherches de Corra montrent que :
- Plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu’elles étaient susceptibles de se plaindre publiquement si le service client résolvait mal leur problème de produit ou de service.
- 88% des consommateurs ont évité une entreprise à cause d’une mauvaise critique sur les réseaux sociaux
- Près d’un plaignant sur huit le fait dans l’espoir de nuire à la réputation de l’entreprise
Ils ont coordonné leurs conclusions complètes dans une nouvelle infographie – une matière à réflexion intéressante pour les marques à considérer, en particulier en termes de meilleure façon de résoudre ces problèmes.
