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Alors que de plus en plus d’utilisateurs – et d’entreprises – adoptent les médias sociaux, les opportunités de leur utilisation en tant qu’outil de service client se développent considérablement. Les organisations qui ne profitent pas de ces opportunités, qui attendent trop longtemps ou qui abusent de la technologie, pourraient être laissées pour compte par des concurrents avisés et avant-gardistes.
Nous avons discuté avec Joshua Dirks, expert en marketing des réseaux sociaux et propriétaire de Project Bionic, des avantages du service client sur les réseaux sociaux. Interrogé sur les informations selon lesquelles certaines grandes entreprises mettent en ligne l’ensemble de leur service client, il a encouragé les petites entreprises à adopter des tactiques similaires.
« Le monde entier se déplace en ligne et dans les réseaux sociaux. Ne pas y aller est… une mauvaise affaire. Si vous êtes une petite marque qui est en concurrence avec une plus grande marque qui a des antécédents de problèmes de service client, quelle serait sa puissance pour toucher les consommateurs mécontents de vos concurrents et les inviter à devenir vos clients ? »
Dirks a eu beaucoup de succès en guidant ses propres clients en ligne. « Nous l’avons fait pour bon nombre de nos marques et la réponse a été extrêmement positive. Les consommateurs veulent acheter auprès de personnes qu’ils aiment. L’écoute et l’engagement sont un excellent moyen de gagner un avantage concurrentiel.
Engagement direct
Les réseaux sociaux vous permettent d’engager directement vos clients. Si vous avez des inquiétudes à propos de quelque chose, vous pouvez poser des questions et recevoir des réponses rapidement. Si les clients ont des questions ou des plaintes, ils peuvent interagir directement avec un membre de votre équipe qui devrait répondre avec bienveillance à leurs préoccupations et essayer de résoudre le problème.
Interrogé sur les organisations qui le font bien, Dirks a déclaré : « Sur le plan national, jetez un œil aux médias sociaux de Target. Cette équipe fait un travail formidable en répondant aux toutes les personnes. Il n’y a pas un commentaire ou une publication qui ne suscite pas de réponse de leur équipe de médias sociaux. Pour cette raison, les consommateurs sont plus susceptibles de publier et d’augmenter leur engagement avec Target. Ceci, à son tour, augmente également la notoriété qui est si cruciale pour les marques qui gagnent des clients. »
Résolution de problèmes publics
Diffuser des problèmes en public peut sembler contre-intuitif. Cependant, lorsqu’il est géré correctement, il peut en fait être une victoire en relations publiques pour votre organisation. En répondant publiquement à une plainte, une préoccupation ou un problème d’un client, vous prouvez aux autres clients que vous prenez ces problèmes au sérieux. S’ils constatent que vous répondez rapidement aux préoccupations d’un plaignant et que vous essayez de résoudre le problème à la satisfaction de tous, vos clients vous considéreront comme une entreprise qui se soucie d’eux, pas seulement des profits.
Dirks convient : « Répondre publiquement aux problèmes des clients est la preuve que votre marque et votre culture d’entreprise sont centrées sur le client. Cela est renforcé à chaque fois qu’un consommateur recherche la marque. »
Cependant, dit-il, certains problèmes sont mieux résolus en privé. Si un client est particulièrement en colère ou contrarié, « essayez d’avoir la conversation avec l’utilisateur contrarié hors ligne. Créez un processus avec un numéro de téléphone et/ou une adresse e-mail qui vous permet de répondre publiquement à l’utilisateur, mais déplacez les moindres détails à un canal privé afin que vous puissiez le résoudre. Passer coup pour coup en public n’est pas une recette pour réussir. Si vous pouvez les déplacer hors ligne et vraiment résoudre le problème, nous avons constaté que ces consommateurs reviennent souvent en arrière et modifient leurs critiques ou mentions. C’est puissant. »
Bouche à oreille positif
De plus, lorsque vous traitez vos clients avec respect, cela a tendance à impressionner les gens. Comme le souligne Dirks, cela « donne aux consommateurs un sujet de discussion avec leurs pairs. Les utilisateurs sont fiers d’avoir été engagés et ils en parlent souvent à leurs amis et à leur famille. Si 83 % des consommateurs croient les recommandations d’amis plutôt que la publicité, pourquoi vous ne vous engagez pas publiquement avec les utilisateurs ? Exploitez le pouvoir d’influence grâce à l’engagement. »
De plus, American Express rapporte que les consommateurs qui utilisent les médias sociaux pour interagir avec les entreprises sur des problèmes de service client ont tendance à être plus fidèles, sont prêts à payer plus et exercent une énorme influence : « Les consommateurs qui ont utilisé les médias sociaux pour le service au cours des dernières sont prêts à payer une prime de 21 % dans les entreprises qui fournissent un excellent service. Ils parlent également trois fois plus de personnes sur des expériences de service positives par rapport à la population en général. En fin de compte, obtenir un bon service avec ces consommateurs avertis des médias sociaux peut aider une entreprise à se développer .
Opportunités d’écoute sociale
L’écoute sociale, explique Dirks, « est juste cela – écouter les conversations des consommateurs via ces sites Web en ligne. De nombreuses solutions de cet espace permettent à une marque de charger un ensemble de mots-clés et lorsqu’un utilisateur les mentionne publiquement, ils sont signalés dans le outil. Cela permet à la marque d’atteindre et d’engager ces personnes.
En d’autres termes, en écoutant ce que les gens sur les réseaux sociaux disent de vous, de votre entreprise et même de vos concurrents, vous pouvez découvrir des problèmes ou des opportunités dont vous n’auriez peut-être pas été au courant autrement. Vous pouvez alors commencer à interagir avec les personnes qui parlaient de vous pour résoudre un problème, développer une opportunité, créer un partenariat ou toute autre possibilité.
« L’écoute proactive est l’un des aspects les plus sous-utilisés des médias sociaux aujourd’hui, et probablement le plus puissant. »
Dernières pensées
Le service client sur les réseaux sociaux est l’avenir des interactions entreprise/client – si vous et votre organisation n’avez pas encore adopté cette technologie, vous devriez le faire. Vous n’avez pas besoin de créer des comptes sur toutes les plateformes, mais il est crucial d’être en ligne dans une certaine mesure. De la même manière que vous devriez rechercher une entreprise professionnelle pour créer votre site Web, vous devriez également demander l’aide d’agences de marketing sur les réseaux sociaux – cela peut faire la différence pour avoir une stratégie efficace sur les réseaux sociaux.
En gardant tout cela à l’esprit, vous pouvez augmenter le nombre de vos abonnés, améliorer l’engagement de votre public et satisfaire vos clients grâce à cette nouvelle technologie inestimable.
