Tout comme dans la vie, beaucoup de choses peuvent mal tourner dans votre entreprise. Et avec les médias sociaux qui nous permettent de rester connectés chaque seconde, votre réponse à une crise des médias sociaux peut faire ou défaire la façon dont vos abonnés perçoivent votre marque. Mais les effets négatifs d’une erreur sur les réseaux sociaux peuvent être considérablement réduits avec une action rapide et un plan solide.
Dans cet article, je passerai en revue quelques notions de base sur la façon de gérer une crise commerciale sur les réseaux sociaux.
Est-ce vraiment une « crise » ou juste un problème ?
Considérer la gravité du problème est la première étape de la gestion de crise des médias sociaux. Si le problème est plus petit, comme une plainte mineure d’un client, vous n’aurez peut-être pas besoin de le pousser trop loin dans l’échelle. Mais si le problème est un problème plus important, comme un message très offensant, ou causé par un élément extérieur aux médias sociaux, comme un énorme retard dans les expéditions, un rappel de produit ou une catastrophe, vous devrez vous référer à votre plan de crise.
Restez au frais et ayez un plan
Le moyen le plus rapide de gérer une crise est d’avoir déjà un plan en place. Gardez votre sang-froid et évaluez la situation dans son intégralité pour déterminer l’étendue du problème – la dernière chose que vous voulez est d’attirer l’attention sur quelque chose qui peut être traité tranquillement. Rassemblez tous les détails sur la façon dont les gens mentionnent réellement le problème, l’origine du problème, l’endroit où il a été évoqué ou publié pour la première fois et s’il existe une solution immédiate.
Votre plan doit toujours inclure :
- Qui s’informe de la crise
- Qui sera chargé de traiter les réponses
- Plan de communication interne
- Que se passe-t-il s’il y a un retard dans la détection du problème ou si les décideurs sont absents ?
- Contenu – comment votre message sera-t-il transmis ?
- Si possible, définissez des messages prédéfinis pour les problèmes plus petits et définissez un « plan directeur » pour les réponses aux problèmes plus importants.
Une fois que les bonnes personnes sont informées et que vous avez analysé tous les angles, vous pouvez formuler une réponse bien pensée à diffuser sur vos réseaux sociaux si nécessaire.
N’oubliez pas que toutes les situations ne nécessitent pas une reconnaissance publique, mais toutes les situations nécessiteront ce point suivant.
Répondez rapidement
Répondez au problème dès que possible. Plus vite vous reconnaissez le problème, assumez la responsabilité et vous excusez pour tout acte répréhensible, mieux c’est.
Vous aurez peut-être besoin d’aide pour cela, mais lancez des recherches pour toute personne mentionnant votre marque et essayez de répondre à chaque préoccupation individuellement si possible.
N’oubliez pas de répondre aux commentaires négatifs sur un ton positif et de montrer que vous vous souciez de ce que vos clients pensent ou ressentent. Cela montrera à vos clients que vous vous souciez de vous et renforcera la fidélité à la marque.
Suspendre les publications programmées
Jusqu’à ce que les choses soient réglées, mettez en pause tous les messages sortants planifiés de votre marque ou de votre entreprise – vous ne voulez pas avoir l’air d’ignorer le problème et de faire comme si de rien n’était.
Une fois la situation dépassée ou gérée, n’hésitez pas à rétablir des communications régulières.
Déconnectez-vous
Pendant que vous répondez à ceux qui ont contacté votre entreprise à propos du problème sur les réseaux sociaux, essayez de faire en sorte que les questions et les conversations soient prises hors ligne. Cela signifie donner un endroit pour vous contacter en plus de vos réseaux sociaux.
Fournissez une adresse e-mail, un numéro de téléphone ou une page de destination où toute personne ayant des préoccupations peut vous contacter avec vos réponses.
Tenez tout le monde informé
Assurez-vous de tenir le public au courant de la situation.
Garder le silence ne fera qu’attiser le feu, et un simple message peut faire beaucoup de bien. Vous pouvez communiquer sous forme de mises à jour sociales, d’une page d’accueil dédiée à la situation etc.
Et deux choses à NE PAS faire :
- Ne pas supprimer/masquer les commentaires négatifs – Cela ne fera qu’irriter encore plus le commentateur – et les gens peuvent vraiment s’envoler, en particulier sur Internet. Vous devez également éviter de bloquer quelqu’un à moins qu’il ne devienne vraiment une nuisance.
- Ne discute pas avec les gens – N’oubliez pas qu’il s’agit de votre entreprise, pas de votre compte personnel. Évitez de devenir émotif et de faire des allers-retours avec les trolls.
Gérer une crise peut être accablant, mais n’oubliez pas que la façon dont vous réagissez et surmontez la crise est ce qui compte. Utilisez les médias sociaux comme un outil de communication et tirez le meilleur parti d’une mauvaise situation.
Tout comme nous organisons des exercices d’incendie, exécutez un exercice de crise – imaginez-vous dans la peau de Blackberry lorsque le Verge a souligné qu’ils ont tweeté depuis un iPhone, ou lorsqu’une campagne de hashtag tourne mal (rappelez-vous comment la campagne #MyNYPD s’est transformée en une flopée de photos de brutalités policières ?).
Maintenant que vous connaissez les bases, vous pouvez créer des plans simples pour différentes situations afin d’être toujours prêt à gérer une crise commerciale sur les réseaux sociaux.
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