La Saint-Valentin fait de février le mois incontesté de l’amour. Chez ShortStack, nous voulions savoir comment les entreprises montraient leur amour à leurs clients, nous avons donc mené une enquête demandant aux entreprises et aux marques d’évaluer leur propre service client. Il s’avère que la plupart voient leurs efforts comme le genre de choses sur lesquelles George Gershwin écrivait lorsqu’il a écrit « S’Wonderful ». Un énorme 76,9 % des 1 403 entreprises interrogées ont déclaré qu’elles offraient au moins un « excellent » service client, tandis que 30 % jugent leur service comme « remarquable ».
La plupart des entreprises ont déclaré utiliser plusieurs moyens pour fournir leur assistance, les médias sociaux occupant la première place la plus utilisée à 79,7 %. Le courrier électronique (78,3 %), le téléphone (63,3 %), les formulaires de soumission en personne (51 %) et sur le site Web (49,1 %) complètent les cinq principaux moyens de service client. Fait intéressant, lorsqu’on lui a demandé quelle méthode était la plus efficace, en personne a été le grand gagnant, bien qu’il soit le quatrième le plus utilisé. Il semble que même dans le monde actuel de la communication électronique impersonnelle, rien ne remplace un sourire chaleureux et une poignée de main.
Severn C. de Camp Run-A-Mutt a expliqué : « À une époque où ‘votre appel est important pour nous, veuillez patienter…’ est devenu la norme, établir un lien personnel et répondre aux besoins des clients semble être la réponse évidente pour le succès. »
Alors que les entreprises peuvent faire tous les efforts concertés possibles pour s’assurer que leurs clients reçoivent un support exceptionnel, vous ne pouvez pas toujours satisfaire tout le monde. Alors que se passe-t-il lorsque les clients commencent à chanter une mélodie moins qu’aimante ? Plus de 98 % des personnes interrogées gèrent une page Facebook pour leur entreprise. Lorsque les fans expriment leur mécontentement sur le mur Facebook de l’entreprise, quelle est la réponse ?
Missy S., de Southern Belle Store, était dans la majorité de 65,6 % qui a déclaré que répondre et s’adresser publiquement à un message sur le mur était le meilleur moyen d’approcher les fans mécontents. « Les plaintes sont rares, mais lorsque nous en recevons une sur notre mur, elle y reste. La supprimer implique seulement que nous avons quelque chose à cacher. Les clients aiment voir les choses traitées ouvertement. Nous répondons en offrant une assistance pour le problème et suivons jusqu’à ce qu’il a été résolu. L’intégralité de l’échange est publique et accessible à tous. Je crois que cette approche en dit beaucoup plus sur une entreprise qu’une plainte ne le fera jamais.
D’autres ont choisi de traiter différemment les fans mécontents. Une réponse publique initiale suivie d’une correspondance privée était la deuxième méthode la plus courante à 31,2 %, tandis que 17,5 % n’ont rien fait et ont laissé leurs fans répondre à leur place, et 11,6 % ont complètement ignoré la plainte du client insatisfait.
Comment votre entreprise se mesure-t-elle ? Vous entendez peut-être le duo « Unforgettable » de Nat King et Natalie Cole quand vous pensez à la qualité de votre service client, mais qu’en pensent vos fans ? Chantent-ils à l’unisson ou fredonnent-ils « The Boulevard of Broken Dreams » ?
