Selon une enquête récente, les marques actives sur les réseaux sociaux développent une très mauvaise réputation pour leur service client inexistant.
Mais quel est l’état de l’expérience du service client sur les réseaux sociaux exactement ?
Voici un résumé de l’étude que Locowise a réalisée sur le support client sur Facebook :
- Locowise a consulté plus de 900 pages Facebook avec près de 300 millions de likes au total au cours du mois de mai.
- 51 % des pages ont permis aux utilisateurs de publier des articles sur la chronologie de leurs pages.
- 67% des pages ont obtenu moins de 10 publications chacune au cours du mois. 29% des pages ont reçu entre 10 et 99 publications au cours du mois tandis que seulement 4% des pages ont reçu 100 publications ou plus.
- Il n’y avait qu’un seul message en moyenne pour 22 500 likes de la page.
- 65% des pages qui ont permis la capacité de publication n’ont répondu à aucun des messages. Pas une seule réponse à près de 4000 messages.
- 87% de tous les messages sont restés sans réponse.
- Les pages actives ont répondu à 37% de tous les messages.
- 10,5 % des pages qui ont répondu activement ont répondu à tous les messages de leur calendrier, mais elles ont toutes eu 3 messages ou moins au total au cours du mois.
- 33% des personnes ont obtenu la réponse dans les 60 minutes suivant la publication.
Comment le service client fourni par votre marque se compare-t-il à ces chiffres ?
