Ce qui est surprenant, c’est que Todaymade est fait de vraies personnes.
Ce n’est pas comme si vous ne le saviez pas, mais si vous êtes comme moi, vous oubliez souvent que vous avez affaire à de vraies personnes lorsque vous êtes en ligne. Ce sont juste des marques sans visage, peut-être, parce que les indices habituels (expressions, micro-réactions) qui nous disent que nous parlons à de vraies personnes ne sont pas là.
Qu’est-ce que cela signifie pour les personnes réelles qui se connectent aux marques, et vice versa ?
Il y a quatre aspects pour le garder réel, en tant que marque, en ligne. Parce que les marques sont ennuyeuses. Les gens ne le sont pas.
1. Utilisez des photos de personnes réelles
Nous avons une page d’équipe sur notre site Web, et elle contient nos photos et notre biographie. Cela aide les lecteurs à mettre un visage sur les noms qu’ils voient sur les articles de blog ou dans les e-mails d’assistance. Lorsque je traite avec une marque, en tant que client, je vais souvent sur la page à propos et je regarde les photos. C’est une tentative de les humaniser. Une photo d’une personne fait bien plus qu’une icône ou un graphique.
À l’école d’art, j’ai rapidement appris la valeur d’inclure des figures humaines (ou la simple suggestion de celles-ci) dans les peintures ; l’interaction de mes camarades pendant la critique a immédiatement augmenté. « Qui cette personne représente-t-elle ? Que fait-elle ? Qu’est-ce que cela signifie ? Sont-elles basées sur quelqu’un que vous connaissez ? »
Mon instructeur d’art plaisanterait en disant que si vous aviez une peinture fade et que vous ne saviez pas comment l’animer, mettez des gens dedans. Même s’ils sont juste assis sur un banc de parc, les téléspectateurs se connectent immédiatement et commencent à se demander qui ils sont et ce qu’ils pensent. Nous sommes des gens, et nous aimons être entourés et nous connecter avec les gens. Nous sommes automatiquement attirés par les gens. Ce n’est pas une conclusion terriblement bouleversante, mais il est surprenant de voir à quel point il est facile d’oublier le pouvoir de montrer des images de personnes réelles sur un site lorsque vous êtes une marque.
Lorsque vous voulez que les gens voient votre marque comme de vraies personnes, vous devez :
- Utilisez de vraies photographies de votre équipe sur votre site. Ni icônes, ni dessins animés, ni objets inanimés.
- Avoir des bios pour les membres de l’équipe. Rendez-les utiles et agréables, mais pas trop intelligents. Clever s’use rapidement et peut devenir peu attrayant après la première lecture.
- Utilisez des prénoms. Faites référence à eux par leur prénom dans des bios plus longs, même si vous êtes un fervent partisan du guide de style AP. Votre objectif est de les rendre accessibles.
2. Bien se comporter envers les vraies personnes
Parce que nous avons une barrière d’écrans, d’applications, de réseaux sociaux et d’Internet entre nous et les autres, nous nous comportons différemment que si nous nous rappelions que nous avions affaire à de vraies personnes. Récemment, j’ai trouvé facile de lancer une plainte sarcastique à JC Penney via Twitter. Ce n’est qu’une marque, après tout. Sauf que j’ai oublié qu’une vraie personne doit répondre à mon tweet.
Je suis presque sûr de comprendre pourquoi @jcpenney est en train de tanker. Je suis sûr que je vais marquer leur e-mail comme spam. pic.twitter.com/wPsbltdEwM
– Julie R. Neidlinger (@julesvern97) 12 février 2014
Lorsque la réponse revient après de tels moments, je me souviens « oh ouais, ça va quelque part et une personne lit ceci et doit répondre à cela et peut-être que j’ai un peu gâché sa journée… » Il existe des moyens d’exprimer une plainte légitime ou d’apporter quelque chose à l’attention d’une marque sans être un imbécile. Je ne m’en souviens pas toujours malheureusement.
Une étude récente de WhoIsHostingThis a révélé des tendances inquiétantes sur la façon dont nous nous comportons en ligne.
Une étude troublante de 2013 a montré que les médias sociaux permettaient aux gens de devenir « plus comme des psychopathes ». Ce qu’ils ont découvert, c’est que sur les réseaux sociaux, nous :
- Mentez davantage sur qui nous sommes et ce que nous faisons.
- Passer à côté des événements importants de la vie parce que nous sommes trop occupés… à essayer de les capturer pour les médias sociaux.
- Devenir incroyablement obsédé par soi-même, prendre des photos de nous-mêmes et parler de nous et de ce que nous faisons plus que nous ne le ferions en personne.
- Sont plus conflictuels et agressifs en ligne
- Sont prêts à partager beaucoup plus d’informations privées que nous ne le ferions avec un étranger en cas de face à face.
Bien sûr, des études comme celles-ci mettent en évidence les aspects négatifs de la vie en ligne et ne pèsent pas sur les aspects positifs.
En général, cependant, la plupart d’entre nous sont des personnes très différentes lorsque nous sommes de « vraies personnes », en personne, car nous ne pouvons pas nous cacher derrière l’effet de désinhibition en ligne. Lorsque nous sommes en ligne, il est facile d’oublier comment se comporter et se traiter les uns les autres. Nous sommes audacieux, nous sommes agressifs et nous oublions que nos paroles sont les mêmes que les actions et qu’elles ont un effet.
Vivre dans un monde virtuel peut nous faire oublier comment vivre dans le monde réel.
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Vivre dans un monde virtuel peut nous faire oublier comment vivre dans le monde réel. Nous utilisons par défaut une réponse unidimensionnelle, parfois, parce que nos écrans résument tout à une seule dimension.
Lorsque votre marque traite avec des personnes qui ne se comportent pas bien en ligne :
- Ne retournez pas la faveur. Comportez-vous avec dignité.
- Répondez calmement. C’est la même idée que de baisser la voix quand les gens vous crient dessus ; nous avons tendance à imiter les signaux qui nous entourent lorsque nous sommes dans un état émotionnellement compromis. Être calme peut changer l’ambiance émotionnelle et faire reculer les gens.
- Éloignez-vous. Il y a des gens qui ne veulent pas de résolution. Ils ont leur propre agenda. Si les deux premières approches de cette liste ne fonctionnent pas, alors éloignez-vous, pas de tirs d’adieu. Il n’y a rien dans la situation que vous puissiez redresser.
Vous devez savoir quand les tenir, savoir quand les plier, savoir quand partir, et savoir quand courir… – Kenny RogersCliquez pour tweeter
3. Racontez l’histoire de votre équipe
Nous avons récemment eu quelqu’un intéressé à connaître la culture de Todaymade et ce que ce serait de travailler ici. Chacun de nous a commencé à chercher dans nos flux Twitter et nous avons dressé une longue liste de tweets à examiner.
Racontez l’histoire de votre équipe pour que les gens suivent. Pas celui qui ressemble à un communiqué de presse, mais l’histoire des choses que vous faites au cours d’une journée de travail normale. Par exemple, nous avons choisi un nombre aléatoire qui, lorsque nous atteignions autant d’utilisateurs payants pour CoSchedule, nous ferions chacun une roue de charrette. Nous (et tous les meubles) avons survécu à ces roues de charrette (qui ont toutes été enregistrées sur les téléphones), et nous en sommes maintenant à notre deuxième tour : montrer et raconter.
Montrez et racontez aujourd’hui à @todaymade. @justin_walsh allé le premier. pic.twitter.com/S9UbHf9Bcm
– Julie R. Neidlinger (@julesvern97) 19 février 2014
Tout le monde peut suivre cela en suivant simplement notre équipe sur les réseaux sociaux. Cela nous rend plus humains que chacun de nous le fasse, de manière conversationnelle, plutôt que de simplement cracher des liens.
Pour créer une histoire pour votre équipe :
- Encouragez les médias sociaux (appropriés). Nous tweetons fréquemment des photos et des commentaires sur les petites choses qui se passent pendant une journée de travail, comme des commentaires amusants.
- Commencez un hashtag. Après avoir compilé la liste des tweets pour notre échantillon de culture, j’ai commencé à penser que cela n’aurait pas fait de mal d’avoir un hashtag pour certaines des choses sur lesquelles nous tweetons. Par exemple, #TodaymadeEconomy. Donnez aux gens une chance de vous suivre spécifiquement au lieu de le perdre dans votre flux de médias sociaux plus large.
4. Prenez le temps pour de vraies personnes
Comment faire en sorte que nos clients ne nous voient pas comme une marque sans visage ?
Ce n’est pas comme si vous pouviez devenir des amis personnels avec chaque personne qui a lu votre blog, commenté, tweeté votre contenu, vous a envoyé un DM ou vous a envoyé un e-mail. Et plus votre audience et vos clients sont larges, plus il est facile (et nécessaire) d’utiliser l’automatisation pour les atteindre. Il est facile de laisser l’automatisation remplacer l’interaction humaine. Comment faire pour rester humain alors qu’il serait plus facile d’automatiser ?
La seule règle que j’utilise est la suivante : le temps a un sens.
Si la technologie et l’automatisation sont quelque chose, il s’agit de gagner du temps. Avoir suffisamment de temps est une rareté pour les gens maintenant. Nous sommes tous occupés et nous avons l’habitude de recevoir des e-mails et des courriers avec notre nom généré à partir d’une base de données. Nous sommes habitués à être enveloppés dans une campagne de marketing astucieuse avec des répondeurs automatiques par e-mail, habitués aux gadgets créés pour attirer notre attention et nous permettre de continuer à chercher avec un minimum d’effort.
Ne laissez jamais l’automatisation et la commodité laisser croire aux clients qu’ils n’en valent pas la peine.
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Ces choses ne sont pas mauvaises, et nous acceptons volontiers, mais elles véhiculent un message subtil : les gens ne valent pas le temps.
La meilleure façon de se connecter avec les gens et de sortir d’une manière ou d’une autre du rideau de l’automatisation et de l’existence numérique est de montrer que vous avez pris le temps pour les gens. Par exemple, une chose que nous faisons est d’envoyer des notes manuscrites avec nos carnets CoSchedule.
Merci @CoSchedule pour le superbe cahier que vous avez envoyé ! pic.twitter.com/YAIj5p7ZkI
– Forger (@djforge) 11 février 2014
Cela semblait être une bonne façon de dire merci à nos clients, et c’était une chose tangible qu’ils détenaient et savaient que cela venait d’une personne à une autre.
Prendre le temps pour les clients individuels n’est pas évolutif. Vous atteignez un million et vous auriez du mal à écrire une note à chacun. Mais la plupart d’entre nous n’en sommes pas encore à un million, et nous pouvons certainement trouver des moyens de prendre le temps pour les gens en ce moment. En fait, nous pourrions être plus susceptibles d’atteindre un million si nous prenions le temps pour quelques-uns en ce moment.
Cela signifie peut-être que vous prenez le temps de répondre à chaque tweet à la main, individuellement, avec les initiales de la personne qui répond, et non une réponse générée automatiquement. Peut-être avez-vous des conversations réelles avec des clients sur les réseaux sociaux et leur posez-vous des questions. Peut-être que vous mentionnez les noms de vos fans et leurs sites Web sur votre prochain podcast et dites merci pour quelque chose qu’ils ont dit dans votre section commentaires. Peut-être que vous écrivez un article de blog qui dit que si les lecteurs veulent une carte de Noël de votre part, ils n’ont qu’à vous envoyer leur adresse postale par e-mail (je l’ai fait sur mon propre blog il y a quelques années et je me suis beaucoup amusé avec).
Quelle que soit la façon dont vous choisissez de le faire, prenez le temps de réfléchir à la façon dont vous vous comportez envers les gens et prenez le temps de vraiment vous connecter aux gens, même de manière modeste. Faites en sorte qu’Internet soit davantage axé sur les personnes réelles et moins sur la machine.
Quelles méthodes utilisez-vous pour vous connecter avec vos fans et vos clients ?
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