« Vous ne pouvez pas toujours obtenir ce que vous voulez. Mais si vous essayez parfois, vous pourriez trouver, vous obtenez ce dont vous avez besoin. » – Les pierres qui roulent
Les clients qui ont une question ou un problème veulent une réponse immédiate, et ils la veulent sur n’importe quel canal qu’ils utilisent pour contacter l’entreprise – y compris les plateformes de médias sociaux. Les entreprises veulent que les clients soient satisfaits, elles veulent donc fournir une réponse immédiate sur n’importe quel canal utilisé par le client. C’est ce que veulent les deux parties. Mais de quoi ont-ils besoin ?
J’entends tellement de fournisseurs et de marques déplorer les défis de la réponse et de l’engagement en temps réel. Nous vivons dans un monde de communications omniprésentes – chaotiques, hyper-connectées, omniprésentes et non linéaires. Cela met la pression sur les entreprises pour qu’elles réagissent et répondent en nature. Oui, les outils et les processus peuvent vous aider à évoluer, mais il y a une limite lorsque vous avez affaire à des ressources finies.
Permettez-moi de changer la conversation. S’agit-il davantage de ce que vous voulez ou de ce dont vous avez besoin ? Une grande source de conflit et de frustration dans le service client tourne autour d’un facteur simple mais important : attentes.
Il y a trop de discussions autour de la vitesse à laquelle les réponses et les transactions sont gérées. C’est la mauvaise conversation. Le service client n’est pas une question de rapidité. C’est une question d’attentes et de satisfaction. Pour les entreprises, définir et gérer les attentes des clients peut être l’étape la plus importante pour améliorer le service client.
Comment définissez-vous les attentes de vos clients ? En résumé : si vous ne les définissez pas, vos clients les définissent pour vous, et si vous ne répondez pas aux attentes qu’ils ont définies, ils peuvent décider d’exprimer leur mécontentement sur Facebook, Twitter et d’autres plateformes sociales, en partageant leur expérience avec leurs amis, qui sont vos clients potentiels. C’est pourquoi il est si important de gérer leurs attentes. Vous ne pouvez pas contrôler ce que les clients tweetent ou publient, mais si vous définissez des attentes réalistes et que vous y répondez, il y a de fortes chances qu’ils aient une expérience positive à partager.
Vous donnez à vos clients un mode d’emploi pour votre produit. Et pour votre service client ?
Lorsque les gens commencent un voyage, ils aiment savoir certaines choses. Quel est le parcours ? Combien de temps cela prendra-t-il? Que devront-ils apporter avec eux ? Quels sont les obstacles ou pièges potentiels ? Le service client est un voyage. Le client a un besoin et est en voyage pour trouver la réponse / la solution / la résolution.
En tant que chef d’entreprise, vous devez vous poser la question : Dites-vous à vos clients comment obtenir le meilleur service de votre part ?
Considérez ce que vous pouvez contrôler et ce que vous ne pouvez pas. Vous ne pouvez pas contrôler la rapidité avec laquelle vous pouvez résoudre un problème. Vous ne pouvez même pas contrôler la rapidité avec laquelle vous pouvez répondre à un problème. Si vous dirigez une petite entreprise, voire une moyenne ou grande entreprise, vous ne disposez pas de ressources illimitées. Ce que vous boîte faire est de définir des attentes pour une réponse et – le plus important – de répondre à ces attentes.
Voici quelques étapes simples que vous pouvez suivre pour gérer les attentes des clients :
- Mettre à jour votre signature e-mail: « Je réponds généralement aux e-mails dans les 24 heures. Si c’est urgent, essayez… »
- Si vous n’êtes pas configuré pour bien gérer les réseaux sociaux, mettez à jour votre profil Twitter: « Nous aimons nous engager sur Twitter, mais pour obtenir la meilleure réponse à un problème de service client, essayez notre site Web à l’adresse… »
- Trouver une solution de service client social: Mieux encore, trouvez un moyen de répondre aux clients qui vous contactent via les plateformes sociales. Il existe des solutions sur le marché qui regroupent les tweets, les publications Facebook et d’autres contacts sur les réseaux sociaux sous un seul tableau de bord sous forme de tickets de résolution.
- Si vous travaillez sur un problème qui devrait prendre beaucoup de temps à résoudre, enregistrez-vous: « Nous voulions simplement vous faire savoir que nous travaillons toujours sur le problème et nous nous attendons à ce qu’il soit résolu comme indiqué à l’origine… »
- Si vous travaillez sur un problème et réalisez que sa résolution prendra plus de temps, proposez une mise à jour: « Nous voulions juste vous faire savoir que nous travaillons sur le problème, mais cela va prendre plus de temps à résoudre. Nous espérons le résoudre d’ici… »
La plupart d’entre nous sommes mal à l’aise avec l’incertitude, et c’est ce que nous vivons lorsque nous ne pouvons pas voir la route devant nous. Cela crée du stress et des frictions, ce qui a un impact négatif sur l’expérience client. En raison de ressources limitées, nous ne pouvons pas toujours obtenir ce que nous voulons. Mais en définissant et en gérant soigneusement les attentes de vos clients, vous pouvez vous assurer que vos clients – et votre entreprise – obtiennent ce dont ils ont besoin.
