Les médias sociaux ont changé presque toutes les industries grâce à leurs fonctionnalités hautement interactives, mais l’industrie du voyage est une autre histoire. Il a été révolutionné par les médias sociaux car il offre vraiment une expérience « en personne » grâce aux photos de selfie, aux enregistrements et aux mises à jour de statut. Peut-être encore plus important, le service client et plus précisément les plaintes des clients ont vraiment fait passer l’industrie du voyage à un nouveau niveau.
Certaines plaintes sont en fait devenues virales, ce qui a suscité une réponse de la part d’entreprises telles que des hôtels, des compagnies aériennes et des restaurants. Il semble que les voyageurs aient trouvé une faille en matière de service client. Plutôt que d’attendre des heures au téléphone pour communiquer, ils peuvent simplement transmettre leur frustration à la page des médias sociaux de l’entreprise et mettre publiquement au défi l’entreprise de traiter leur plainte.
Études de cas sur les médias sociaux affectant les voyages
Les plaintes des clients sont le point d’intérêt le plus évident, car la plainte d’un client peut devenir virale rapidement, comme ce fut le cas avec le chanteur Dave Carroll et Sons of Maxwell, qui étaient tellement frustrés par les politiques injustes de United Airlines en matière de protection des bagages de valeur qu’ils ont créé un clip vidéo de la plainte intitulé « United Breaks Guitars ». En peu de temps, la vidéo est devenue virale, gagnant plus de trois millions de visites et attirant l’attention du grand public de Dave Carroll dans le monde entier.
Cependant, les changements ne concernent pas seulement les rapports négatifs. Avec des instantanés faciles via des appareils numériques, il est plus facile que jamais d’échanger des photos, de communiquer directement avec les entreprises et de trouver de bonnes affaires en temps réel sans avoir à faire de plans complexes au préalable. Le support permet aux membres de la famille et aux amis de se connecter au niveau mondial et la possibilité pour les voyageurs de partager leurs pensées, leurs sentiments et même les images mêmes qui font de merveilleuses vacances.
Des sites comme TripAdvisor et Yelp permettent aux vacanciers de lire les avis des entreprises, et souvent les entreprises répondent directement aux avis. La fonction « always-on » des médias sociaux permet aux vacanciers et aux agences de voyages de répondre instantanément. Les entreprises peuvent désormais améliorer leur profil en ligne via les médias sociaux sans avoir besoin de campagnes publicitaires très coûteuses. La publicité en ligne via le ciblage géographique obtient des résultats et associe l’entreprise à l’expérience de vacances elle-même.
Les voyageurs peuvent également rencontrer de nouveaux amis via le groupe Facebook et d’autres plans de rencontre et planifier des itinéraires ensemble. En bref, il s’agit de partager-partager non seulement avec les amis et la famille, mais aussi avec les futurs voyageurs, car les vacanciers donnent un aperçu de leurs expériences uniques.
Selon certaines enquêtes, 97% des millennials utilisent désormais les réseaux sociaux en voyage, tandis que plus de 50% sont impatients de rencontrer d’autres personnes séjournant dans leur hôtel. Pendant ce temps, 84 pour cent des utilisateurs de Facebook ont admis dans un sondage PRSA Travel & Tourism que le fait de consulter les publications de leurs amis avait en fait influencé leurs propres projets de voyage futurs. C’est certainement une tendance amicale et extravertie et c’est quelque chose qui ne profite qu’à l’industrie du voyage dans son ensemble.
Cette tendance a certainement eu des conséquences néfastes sur l’agent de voyages ou l’agent immobilier, qui devaient auparavant planifier des itinéraires et accompagner leurs clients tout au long de l’expérience. Aujourd’hui, avec ce nouveau sens de la transparence, les consommateurs ont retrouvé le pouvoir et deviennent plus ingénieux pour réserver leurs propres destinations afin de réaliser des économies plus importantes.
Par conséquent, les agents de voyages sont obligés de devenir plus conviviaux aux médias sociaux et encore plus bien connectés pour offrir des tarifs supérieurs à ceux que l’on peut trouver en réservant des voyages de site à site.
Le propriétaire de Heartland Rentals, basé à Gatlinburg Tennessee, explique les vertus des médias sociaux. « Les médias sociaux permettent un dialogue entre l’agence de voyage et le visiteur qui n’était pas disponible auparavant. En tant que voyageur, vous pouvez partager des expériences et poser des questions. Cela aide les autres à savoir ce que font les autres et quelles attractions sont les destinations incontournables d’un emplacement. »
D’autres agences de voyages semblent être d’accord avec ce sentiment ; propriétaire d’une entreprise de cabine similaire, Diamond Rentals, déclare que les médias sociaux ont changé les voyages en diversifiant l’industrie du voyage et de l’immobilier autrefois complaisante. « Il ne s’agit pas seulement d’avoir une seule page de médias sociaux, mais d’être flexible et d’avoir une forte présence en réseau. De nombreux clients commencent en fait par trouver l’inspiration sur Pinterest, puis trouvent des offres sur Twitter, puis partagent des photos sur Facebook et InstaGram. Ils utilisent tout, des applications aux sites en passant par les plateformes de médias sociaux pour créer leur propre accord. »
Résumant le changement, le propriétaire indique ce que l’industrie du voyage apprend rapidement. « Nous rencontrons les clients là où ils se trouvent. Ils se réunissent sur les réseaux sociaux et c’est donc là que se porte notre attention. »
Les références:
Voyageur indépendant
BVK
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