Lorsqu’ils sont utilisés correctement, les médias sociaux peuvent aider les entreprises à acquérir et à fidéliser des clients.
Selon Mashable, 80 % des entreprises devaient utiliser davantage les médias sociaux pour traiter avec leurs clients. Dans le même temps, plus de 50 % des consommateurs sont déjà passés sur les réseaux sociaux lorsqu’ils ont des problèmes avec certaines entreprises.
Qu’est-ce que ça veut dire?
Cela ne fait que montrer à quel point les médias sociaux sont influents. Ce n’est plus un moyen de marketing et de création de marques. Aujourd’hui, il a permis aux consommateurs de contacter facilement les entreprises. La seule question est de savoir si nous tendons la main aux grandes entreprises ?
Malheureusement, même avec la prise de conscience de l’impact des médias sociaux sur les entreprises, de nombreuses entreprises n’interagissent toujours pas correctement avec leurs consommateurs.
Une étude récente a montré qu’un certain nombre d’entreprises considérées comme les 50 meilleures marques ne prêtent pas vraiment attention aux problèmes des clients lancés sur leurs comptes de médias sociaux. 56% n’ont pas répondu à une seule plainte postée sur Facebook. De même, 71% des plaintes sur Twitter sont passées inaperçues.
Pourquoi les entreprises devraient-elles accorder plus d’attention aux médias sociaux dans le service client ?
La réponse est très simple : les consommateurs expriment leurs opinions sur la scène des médias sociaux.
Tout ce qu’ils ont à dire sur une marque – compliment, diatribe, éloge, recommandation, mécontentement – finira par être publié sur ces sites. Et parce qu’il y a des milliards de personnes avec des comptes de réseaux sociaux, imaginez l’effet que les problèmes non résolus peuvent avoir sur les marques.
Jetez un œil à la vitesse à laquelle les choses peuvent devenir virales. Les gens sont plus susceptibles de répandre de mauvaises nouvelles sur une marque en ligne. Et la plupart des gens le croiraient facilement. Cela peut ternir la réputation d’une marque et éventuellement entraîner une perte de clients.
Les entreprises qui s’en inquiètent peuvent demander l’aide d’experts. Les consultants tiers sont formidables pour s’assurer que les entreprises conservent la confiance des clients grâce à un excellent service client.
Il est également utile de consulter les résultats de recherche organiques pour voir ce qui est tendance. Ces informations pourraient être pertinentes en tant que hashtags dans le monde des médias sociaux. À l’approche de la saison d’Halloween, un détaillant de costumes pourrait bien suivre les tendances des costumes. Cette infographie décrit les termes et tendances populaires pour 2013 autour desquels un détaillant voudrait construire sa campagne sur les réseaux sociaux.
Service client sur les réseaux sociaux comme forme de publicité
Saviez-vous que 78 % des personnes font confiance aux recommandations de leurs pairs lorsqu’il s’agit d’acheter un produit ou d’acquérir un service ? Seuls 14% basent leurs achats sur des publicités. Cela montre à quel point les gens accordent de l’importance aux médias sociaux.
Les entreprises doivent réaliser qu’un bon bouche à oreille sur Facebook, Twitter et d’autres sites sociaux est toujours bon pour les affaires. Et pour qu’ils acquièrent de nouveaux clients et fidélisent les anciens, ils doivent passer suffisamment de temps à traiter les plaintes sur leurs sites sociaux.
59% des personnes sont plus susceptibles de changer de marque en fonction du service client. De même, 50% vont abandonner une entreprise après 1 semaine d’inaction.
Sans stratégies clairement définies dans l’utilisation des médias sociaux pour le service client, les entreprises vont perdre des clients. Parce que les clients insatisfaits ont tendance à partir, les entreprises doivent mettre en place les conseils suivants :
- Soyez plus réactif aux commentaires. Les gens passent plus de temps sur les réseaux sociaux de nos jours. Vous devez traiter tout problème le plus rapidement possible pour éviter qu’il ne dégénère en crise. Rappelez-vous toujours que les consommateurs réagissent généralement négativement aux tweets liés au service client. Si vous ne passez pas autant de temps sur Twitter et Facebook, vous pourriez manquer ces fenêtres d’opportunités.
- Soyez personnel. Le problème avec certaines entreprises qui réagissent aux plaintes sur les réseaux sociaux, c’est qu’elles ressemblent à des robots. Ils utilisent des modèles, qui ne communiquent pas vraiment bien avec les consommateurs. Vous devez vous engager auprès de vos clients en vous adressant à eux d’une manière et dans un langage auxquels ils s’identifieront réellement.
- Formez vos employés. C’est le moyen le plus simple d’améliorer le service client sur les réseaux sociaux. Lorsque votre personnel sait comment bien gérer les clients et en sait suffisamment sur les médias sociaux, vous devriez être en mesure d’établir une bonne réputation auprès de vos consommateurs.
Certaines entreprises peuvent trouver difficile de fournir un excellent service client, mais il existe toujours un moyen de le faire.
image: service client social/shutterstock
