J’adore les réseaux sociaux et le potentiel qu’ils représentent pour nous, tant sur le plan personnel que professionnel. Hier encore, je vantais le pouvoir des réseaux sociaux dans mon message, alors que la veille, je me demandais comment certains pouvaient utiliser les médias sociaux d’une manière désagréable.
Et maintenant, aujourd’hui, il me semble être de retour du mauvais côté des choses.
Cette semaine, CVS Pharmacies a pris leur page Facebook pour annoncer qu’ils étaient sortir du commerce du tabac. Il s’avère que les cigarettes et autres produits du tabac représentent plus de 2 milliards de dollars du chiffre d’affaires annuel de l’entreprise. Bien que cela ne représente qu’environ 1,6 % de leurs revenus totaux, cela représente encore beaucoup d’argent, et c’est une décision très audacieuse à prendre, et je les en félicite.
Maintenant, je ne connais pas la véritable motivation derrière ce déménagement, alors je vais suivre ce qu’ils disent : qu’il s’agit d’une entreprise de soins de santé qui veut prendre un une plus grande position pour promouvoir une bonne santé. Pour moi, ce n’est pas seulement un pas dans la bonne directionmais j’espère que cela fait partie d’un changement global dans leur état d’esprit culturel et modèle d’entreprise. Bien sûr, ils pourraient avoir des arrière-pensées, mais c’est quand même un bon coup. Droit?
Et cela rendra presque tout le monde, à l’exception des fumeurs, heureux. Droit?
Eh bien, je le pensais. Et bien sûr, leur page Facebook a commencé à se remplir de personnes les félicitant pour cet effort, et leur mise à jour a reçu beaucoup de partages. Et, sans surprise, un certain nombre de fumeurs ont déclaré qu’ils déplaceraient leurs ordonnances vers d’autres pharmacies. Pas grave.
Mais dans les 5 minutes suivant la publication de cette initiative, les trolls se sont mis au travail. Les gens ne se contentent pas de critiquer, mais carrément d’attaquer CVS parce qu’apparemment ce n’était pas suffisant. Après tout, ils vendaient encore des croustilles, des biscuits et d’autres aliments vides qui causent des problèmes de santé. Et des sodas ! Et un maquillage malsain ! Et apparemment, ils poussent toutes sortes de pilules désagréables. Et il y avait beaucoup de ces attaques, comme si les gens avaient un compte à régler avec CVS et avaient répété ces plaintes pendant des mois, attendant juste que l’entreprise annonce quelque chose comme ça pour pouvoir les remettre à leur place.
J’ai abandonné la lecture au bout d’un moment, étonné que les gens puissent prendre quelque chose de bien et, d’une manière très méchante, le transformer en quelque chose de mauvais. Et il y avait des dizaines de ces types de commentaires, peut-être des centaines, avec des gens essayant de crier à l’entreprise.
À leur crédit, CVS semblait préparé et a fait un excellent travail pour répondre aux critiques d’une manière très agréable, informée et impartiale. De toute évidence, ils étaient prêts pour cela et savaient quoi dire, même si la plupart de ces gens ne seraient satisfaits de rien.
La vérité est que les trolls seront toujours là. Peu importe à quel point vous essayez, peu importe à quel point vous êtes merveilleux, peu importe les bonnes choses que vous essayez de faire, il y aura toujours quelqu’un pour vous abattre. Il y aura toujours quelqu’un pour qui vos actions ne suffiront pas.
Les trolls seront toujours avec nous. Notre travail consiste à les reconnaître, à leur répondre (le cas échéant) et à le faire avec bienveillance. Et puis, peut-être, on s’en va. Essayer de raisonner les trolls ne fonctionnera pas. Crier en retour ne vous attirera que des ennuis.
Félicitations à CVS, non seulement pour leur nouvelle position sur le tabac, mais pour avoir géré les commentaires négatifs (pour autant que je sache) avec grâce et assurance. Je vois cela comme le début de quelque chose de nouveau et d’excitant et je m’attends à plus de changements sur la ligne. N’oubliez pas que CVS est une grande entreprise, la 40e plus grande au monde. Le changement n’est pas facile pour n’importe quelle entreprise, et encore moins une aussi grande. Nous ne devrions jamais nous attendre à ce qu’ils fassent des changements majeurs rapidement, et on ne devrait pas s’attendre à ce qu’ils se plient aux caprices et aux demandes de chaque groupe d’intérêt spécial en un rien de temps.
Alors gardez un œil sur les trolls et comprenez qu’ils seront toujours avec nous. Ils apparaîtront quand vous vous y attendez le moins et vous donneront du fil à retordre. Cela vaut pour les entreprises et les organisations à but non lucratif, grandes ou petites.
Mon défi pour vous est de réfléchir avant de publier ou de commenter. Ne faites pas partie des trolls. Si vous ressentez le besoin de publier quelque chose de négatif, réfléchissez longuement et sérieusement. Êtes-vous combatif ? Même si vous pensez avoir un argument valable, le destinataire mérite-t-il votre commentaire ? Y a-t-il peut-être une meilleure façon de faire votre déclaration et de faire passer votre message ?
Arrêtez-vous et réfléchissez à la façon dont votre commentaire vous semblerait si quelqu’un qui n’était pas d’accord avec vous devait faire une déclaration similaire de la même manière. Seriez-vous dérangé, ou pensez-vous peut-être qu’ils étaient grossiers ou connards ?
Juste quelque chose à penser.
Passez maintenant à la Page CVS sur Facebook et faites-leur savoir que vous appréciez les changements qu’ils commencent à apporter.
