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Avec l’adoption généralisée des bases de connaissances, des communautés en ligne et des sites de questions-réponses, les consommateurs peuvent facilement trouver leurs propres réponses, à tout moment et en tout lieu. Que signifie ce passage au libre-service ? La réponse est claire : les consommateurs sont le nouveau visage du service client. Le besoin de connaissances est immédiat et les organisations doivent mettre en œuvre une stratégie de libre-service pour répondre et dépasser les attentes des clients. Non seulement cette stratégie leur permettra de profiter des avantages associés au libre-service, mais elle permettra également aux consommateurs de subvenir à leurs besoins avec succès.
Les opportunités
L’assistance en libre-service présente une double opportunité. Il permet aux clients de trouver rapidement et facilement des réponses au moment exact où ils en ont besoin.
Les preuves à l’appui du passage au libre-service sont claires :
- 51% des clients préfèrent l’assistance via une base de connaissances en ligne. [Econsultancy]
- 70% des clients préfèrent utiliser le site Web d’une entreprise pour obtenir des réponses à leurs questions plutôt que d’utiliser le téléphone ou le courrier électronique. [Forrester]
- Plus de 50% des clients pensent qu’il est important de résoudre eux-mêmes les problèmes liés aux produits plutôt que de se fier au service client. [Zendesk]
- 55% disent qu’un accès facile à l’information et à l’assistance peut les faire tomber amoureux d’une marque. [RightNow]
- D’ici 2020, le client gérera 85% de la relation avec une entreprise sans interagir avec un humain. [Gartner]
Pour les entreprises, le libre-service est la forme de support client la plus rapide et la plus rentable. Considérez ces faits :
- 45% des organisations qui offrent des options de libre-service Web ou mobile ont remarqué une augmentation du trafic sur le site Web et une réduction des demandes de renseignements par téléphone. [CRM Magazine]
- 50% des organisations offrant un support client social ont vu leur taux de satisfaction client augmenter. [Ciboodle]
- 68% des organisations utilisent des communautés de marque pour offrir un support client. [Ciboodle]
- 45% des entreprises proposant du libre-service Web ou mobile ont signalé une augmentation du trafic sur leur site et une diminution des appels téléphoniques. [Destination CRM]
- Une discussion avec un agent en direct peut coûter entre 6 et 12 $ par interaction, tandis qu’une interaction automatisée sur la réponse vocale interactive (IVR) peut coûter aussi peu que 25 cents. [Forrester]
- En ajoutant le libre-service, un service public typique pourrait réaliser des économies annuelles de 1 à 3 millions de dollars. [Accenture]
La stratégie
Bien sûr, le simple fait de fournir un support en libre-service ne garantit pas que les clients le trouveront avantageux – cela doit être fait correctement pour générer les résultats souhaités. Les entreprises doivent tenir compte des besoins des clients et mettre en œuvre une stratégie qui leur permettra de bénéficier du libre-service. Voici quelques bonnes pratiques clés à garder à l’esprit :
Conception et présentation intuitives
Pour que le libre-service profite aux clients, il doit être bien présenté. Personne ne veut apprendre à utiliser un outil en libre-service ; il doit être intuitif avec une conception simpliste et une navigation simple. De plus, le libre-service ne doit pas être séparé de l’expérience Web de vos clients, mais plutôt une continuation de celle-ci.
Personnalisez l’expérience
Une étude de Coleman Parkers pour Amdocs a conclu que 91 % des personnes interrogées utiliseraient une base de connaissances en ligne si elle était disponible et adaptée à leurs besoins. Comme meilleure pratique, écoutez ce que vos clients ont à dire et créez une communauté en utilisant ces informations. Une fois que vous avez compris leurs intérêts, pré-remplissez les sites d’assistance ou les communautés avec des questions fréquemment posées et mettez à jour votre base de connaissances pour vous assurer que les clients repartent avec une expérience d’assistance satisfaisante.
Optimiser la recherche
Les organisations doivent optimiser les résultats des recherches fréquentes et les présenter de manière à permettre aux clients de trouver facilement des informations. Cela peut être fait de plusieurs manières : affichez les FAQ en évidence dans la navigation supérieure de votre site d’assistance, mettez en lumière les articles jugés « les plus utiles » par d’autres et permettez aux utilisateurs d’affiner les résultats grâce à des filtres de recherche avancés.
Gardez le contenu à jour
Les clients sont les moteurs de l’évolution du libre-service, et leurs questions et besoins changent régulièrement. Pour offrir une expérience d’assistance bénéfique, affinez votre base de connaissances, surveillez les mots-clés et mettez à jour le contenu pour améliorer l’expérience. Une base de connaissances, une communauté en ligne ou un site libre-service est un projet en cours, mais avec du dévouement, les organisations peuvent réduire le volume d’appels tout en augmentant les taux de satisfaction du support client.
Il est clair que les consommateurs sont le nouveau visage du service client : ils s’engagent les uns avec les autres (et avec votre marque) pour trouver des réponses. Cependant, les organisations doivent encore investir dans le service client. Avec une stratégie et un dévouement, les entreprises peuvent créer un support rentable tout en offrant aux clients une expérience de libre-service sans effort et transparente.
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